В нашем Адвокат чате подписчик Николай спрашивает:
Наталья, такой вопрос: сдавал смартфон на ремонт по гарантии. Вернули его с опозданием в два дня (47 в общем). Проблема в том, что я уехал в одну командировку на 2 недели, неделю побыл дома, и снова улетел на 1,5 месяца. Скажите, пожалуйста, сколько у меня есть времени, чтобы добиться возврата денег за товар? Bли уже слишком поздно?
Такие вопросы возникают у людей довольно часто. Они слышат от друзей, знакомых про закон о «Защите прав потребителей», где-то видели по телевизору, что людям возвращают деньги за товар, но что конкретно надо делать и как – здесь происходит затык.
Я проведу вас по лабиринту запутанных действий до положительного результата! Читайте дальше.
Любого покупателя при приобретении товаров длительного использования, например бытовой техники или электроники, интересует гарантийный срок.
Под этим понятием подразумевается период времени после покупки товара, в течение которого покупатель может потребовать замены некачественного устройства, его ремонта, либо возврата денег за технику с существенными недостатками. Такое право прямо закреплено в главе второй закона «О защите прав потребителей».
Поломка бытовой электроники до окончания срока гарантии – очень распространенное явление. Если это произошло, нельзя самостоятельно устранять неисправность или выяснять ее причину, разобрав часть механизма.
Ремонт товара на гарантии должен осуществлять только специалист сервисного центра производителя или продавца. Следует знать, что срок гарантийного ремонта, в соответствии с действующими нормами закона, не может превышать 45 дней. Другими словами, выявленные недостатки товара должны быть устранены производителем в течение указанного срока.
Ваш телефон по закону должны отремонтировать в течение 45 дней. На 46 день у вас возникает право подать письменную претензию в адрес продавца со ссылкой на статью 20 Закона РФ «О Защите прав потребителей»:
Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.
Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. В случае отказа в удовлетворении требований претензии, обратиться с заявлением в Роспотребнадзор либо в суд.
На период передачи техники в сервисный центр для ремонта и диагностики покупателю должна быть предоставлена равноценная замена сломавшемуся агрегату. Впрочем, обязанность предоставления равноценной замены на период ремонта у продавца или ремонтника возникает не всегда.
Перечень товаров длительного использования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55. (Смотрим здесь: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_17579/)
Если же техника не отремонтирована, замена продавцом не представлена, прошло 45 дней гарантийного ремонта, что делать?
Стоит напомнить менеджеру сервисного центра содержание статьи 23 закона «О защите прав потребителей» — если сроки проведения ремонта нарушены, клиент вправе требовать пени в размере 1 % от стоимости техники за каждый день просрочки.
Если же такая перспектива никак не подействует на нерадивого ремонтника, тогда стоит подготовить письменную претензию. В ней обязательно нужно указать, что если отремонтированный товар в кратчайшие сроки не будет возвращен, последует исковое заявление в суд.
Минуя предыдущий пункт о просрочке, можно сразу писать претензию, а затем и заявление в суд (в случае отсутствия реакции на претензию или отказе от претензии).
Претензия составляется в двух экземплярах, на одном из которых представитель сервисного центра должен поставить отметку о приеме, дату и подпись. (Образец претензии смотрите ниже)
Следует знать, что сроки ремонта техники могут затянуться и по объективным причинам – например, в случае длительного поиска нужного механизма, который неисправен.
Однако отсутствие необходимых для ремонта запасных частей и прочие аналогичные причины не являются основанием одностороннего нарушения срока ремонта. В любом случае новые сроки ремонта должны быть согласованы с собственником товара.
В случае нахождения товара свыше 45 дней в ремонте потребитель вправе:
- отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы;
- предъявить требование о замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
ВАЖНО! Если подтверждающие факт покупки документы у вас не сохранились, в заявлении следует указать свидетелей, могущих подтвердить, что товар действительно была куплен вами. Укажите их фамилии, имена, отчества, адрес.
ВАЖНО! Заявление также можно отправить ценным почтовым отправлением с описью вложения. Моментом получения претензии будет считаться вручение почтовым работником вашего письма адресату с росписью в уведомлении.
ВАЖНО! Срок ответа на претензию – 10 дней с момента ее получения.
Предоставление на время ремонта (замены) в пользование потребителя аналогичного товара – 3 дня.
Устранение недостатков товара - незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.
Если в письменной форме соглашением сторон определяется иной срок, то он не может превышать 45 дней.
Возврат денег за товар – 10 дней.
Замена товара - в течение 7 дней со дня предъявления требования; в течение 20 дней — при дополнительной проверке качества; в течение месяца – при отсутствии необходимого товара для замены в момент предъявления требования.
Закон один, а вот каждый случай индивидуален. Поэтому не поленитесь обратиться к юристу и обсудить свою ситуацию лично со специалистом.