Пожалуй, обслуживание клиента – это самая важная вещь в бизнесе.
Качественное обслуживание может компенсировать недостатки посредственного маркетинга, в то время как даже самый превосходный маркетинг не поможет сохранить существующих клиентов (и привлечь новых), если ваш сервис оставляет желать лучшего.
Входящий маркетинг ориентирован на клиента и является неотъемлемой частью сервиса, но это вовсе не значит, что использующий его бизнес не имеет проблем с качеством обслуживания клиентов.
Разумеется, понятие «качественного обслуживания клиентов» интерпретируют по-разному.
Небольшие ошибки и недочеты в обслуживании – это вполне нормально, как и столкновения с действительно трудными клиентами, с которыми просто невозможно иметь дело. Все это не имеет отношения к плохому сервису.
Однако существуют ситуации, которые можно считать абсолютно неприемлемыми для любого бизнеса:
· долгое ожидание клиентом ответа на запрос;
· небрежное отношение к деталям;
· некомпетентные ответы и обращения от лица бренда/компании;
· непрофессионализм и безразличие при взаимодействии с клиентом.
Компании, клиентскому сервису которых присущи такие особенности, часто сталкиваются с негативными последствиями – многие из которых преодолеваются с большим трудом и могут привести к краху бизнеса.
Тем не менее, действуя быстро, привести в порядок можно даже наихудший сервис – без ущерба для бренда.
Рассмотрим 5 опасных последствий низкокачественного обслуживания клиентов.
1. Ущерб для репутации
Репутация компании – это крайне ценный ресурс, который вы, конечно же, не хотели бы потерять. Так или иначе, ваша репутация попадает под удар в первую очередь, если на протяжении длительного периода сервис компании оставляет желать лучшего. Ситуацию усугубляет Интернет – сегодня значительная часть недовольных клиентов находит время на то, чтобы выразить свое раздражение в гневных отзывах.
Вдобавок к этому, такие клиенты часто рассказывают о неудачном опыте в соцсетях, распространяя эту информацию среди своих друзей и оставляя негативные отзывы на обозрение всему миру.
В исследовании Zendesk 95% опрошенных отметили, что они сообщают о плохом обслуживании, по меньшей мере, одному человеку. Еще 54% заявили, что делятся негативными впечатлениями с 5 и более людьми. Также опрос показал, что 88% потребителей прислушиваются к отзывам в интернете при выборе какого-либо продукта или бренда.
Проблемы с репутацией не просто сказываются на выручке – это еще не самое страшное. Испорченная репутация лишает бизнес, вероятно, самой эффективной разновидности маркетинга – передачи информации о бренде «из уст в уста».
Как избежать?
В вашей команде должен быть человек, который связывается с клиентами, получившими негативный опыт, и пытается исправить ситуацию.
Отвечайте публично на комментарии недовольных клиентов, признавайте свои ошибки и сообщайте людям о том, что вы успешно работаете над теми недочетами, которые стали причиной негативного опыта. Все это помогает не только сохранить лицо компании, но и обратить недовольных обслуживанием потребителей в лояльных клиентов.
Тем не менее, в любом случае пытайтесь перевести диалог в приватное общение – так вы снизите риск нанесения репутации еще большего ущерба.
После того, как вы решили вопрос с клиентом, разберитесь с причиной проблемы внутри компании. Повысьте качество обслуживания клиентов, сделав этот аспект работы команды приоритетным – в результате через какое-то время «высокий» уровень обслуживания станет вполне обыденным делом.
2. Низкая конверсия
Низкое качество обслуживания равнозначно низким показателям конверсии. Несмотря на то, что понятие «обслуживание клиентов» подразумевает работу с текущими клиентами, проблемы с уровнем сервиса затрагивают взаимодействия со всеми пользователями, включая потенциальных клиентов.
Вы наверняка хотя бы раз сталкивались с ситуацией, когда ваше обращение в какую-либо компанию оставалось без ответа. Помните это чувство разочарования?
С тем же ощущением сталкиваются ваши потенциальные клиенты, когда их обращение либо вообще остается без ответа, либо ответ приходит слишком поздно.
«Если я получаю такой сервис в тот момент, когда они только пытаются получить мои деньги, что же будет после того, как они их получат?»
Изначально качественный сервис оставит у лида позитивное первое (самое важное) впечатление и поспособствует дальнейшему выстраиванию взаимовыгодных отношений.
Как избежать?
Если вы до сих пор не используете CRM, вам следует как можно быстрее внедрить эффективную систему в работу компании.
CRM позволяет менеджерам отвечать на запросы потенциальных клиентов гораздо оперативнее, так как в этом случае все необходимые данные находятся под рукой. Кроме того, благодаря CRM вы сможете регистрировать все взаимодействия с клиентами, что в дальнейшем также повысит качество их обслуживания.
3. Короткий жизненный цикл клиента
Вовлечение новых пользователей во взаимодействие – задача гораздо более ресурсоемкая, нежели удержание уже существующих клиентов. Это – еще один довод в пользу того, что вам стоит потратить силы, и, вероятно, определенные средства на повышение уровня обслуживания.
Как сообщает Desk, 9 из 10 потребителей согласны потратить бо́льшую сумму для того, чтобы обеспечить себе более качественный сервис. При этом 70% клиентов, столкнувшихся с какими-либо проблемами, будут взаимодействовать с вашим брендом и дальше – в случае, если персонал вовремя окажет им необходимую помощь.
Низкокачественное обслуживание делает жизненный цикл клиента скоротечным и увеличивает нагрузку на рекламный бюджет – тогда как высокий уровень сервиса помогает сохранять отношения с уже имеющимися клиентами.
Как избежать?
Для любого бизнеса важно развивать стратегию удержания и делать потребителей лояльными. Среди эффективных способов удержания клиентов можно выделить:
· вебинары;
· туториалы, обучающие и полезные материалы;
· подробные FAQ;
· особые предложения или условия для постоянных клиентов;
· интересные и полезные рассылки.
Нередко маркетологи целиком сосредотачиваются только на вовлечении новых потребителей, несмотря на то, что основа хороших показателей ROI – это удержание текущей аудитории.
4. Компанию покидают наиболее ценные сотрудники
Низкие стандарты обслуживания клиентов приводят не только к потере текущей базы потребителей (и проблемам с привлечением новых), но и к уходу ключевых и наиболее ценных сотрудников.
Когда бизнес страдает из-за низкого уровня обслуживания клиентов, вашим наиболее эффективным сотрудникам приходится выполнять значительную часть работы «плохих» сотрудников, не справляющихся со своими обязанностями. Такая нездоровая модель работы в итоге приводит к «выгоранию» лучших кадров.
Также, по мере того, как репутация вашей компании будет разрушаться, лучшие работники первыми постараются как можно быстрее покинуть ее.
Как избежать?
Поддерживайте мотивацию своих наиболее ценных сотрудников и вовремя избавляйтесь от неэффективных работников. Высокий уровень обслуживания клиентов всегда базируется на здоровой корпоративной культуре компании.
Среднестатистический сотрудник будет работать на том уровне, который определен как «нормальный» в вашей корпоративной культуре. Пока плохой клиентский сервис считается нормой, сотрудник не будет ощущать необходимость улучшать качество своей работы. В то же время, корпоративная культура, которая предусматривает быстрое, приветливое и квалифицированное обслуживание клиентов, повышает планку для сотрудников среднего уровня.
Кроме того, адекватная корпоративная культура – один из элементов, который привлекает лучших кадров и во многом является причиной их желания продолжать работу в компании.
5. Падение дохода
Низкокачественный сервис также создает нисходящую спираль падения прибыли.
После нанесения ущерба репутации бренда, в первую очередь падает уровень продаж новым клиентам (как и их приток). В дальнейшем услугами компании перестают пользоваться даже лояльные потребители.
В этой точке вам придется решать – либо вы урезаете рекламные бюджеты чтобы «остаться на плаву», либо удваиваете расходы на маркетинг для привлечения новых потребителей.
Если вы снизите траты на маркетинг для того, чтобы компенсировать падение выручки, вам по-прежнему будет необходимо работать над уровнем обслуживания клиентов. Эта задача потребует значительных расходов, так как вам придется организовывать тренинги персонала и нанимать лучших кадров.
Если же вы сделаете ставку на привлечение новой аудитории, то проблемы с низкокачественным обслуживанием не просто никуда не денутся – они будут только усугубляться вместе с расширением компании.
Как избежать?
Решайте проблемы с обслуживанием клиентов на ранних стадиях. Проводите на постоянной основе опросы своей клиентской базы, общайтесь с клиентами лично всегда, когда у вас есть такая возможность, и, конечно, следите за KPI команды обслуживания клиентов.
Лучший способ избавления от проблем с качеством обслуживания клиентов – это их предотвращение. Второй лучший способ – решение этих проблем до того, как ситуация начнет выходить из-под контроля.