Существует мнение, что для успеха в переговорах нужно подстраиваться и «зеркалить». «Станьте похожим, оппонент расслабится и отнесётся к вам с большей симпатией», - советуют специалисты.
Но что делать, когда собеседник не уравновешен? Например, он недоволен качеством вашего продукта (услуги), ведёт диалог на повышенных тонах и не стесняется в выражениях?
В конфликтной ситуации вас выручат секреты «эмоционального штиля».
Не бойтесь брать таймаут
Гнев – самая разрушительная эмоция для переговоров. Как гласит народная мудрость: «Кто меня злит, тот меня и контролирует».
Таймаут - верный способ успокоиться. Многие боятся, что их паузу примут за растерянность. Но пауза значит только одно: я должен подумать.
Не оправдывайтесь
Преждевременные уступки с вашей стороны приведут к тому, что клиент станет требовать больше. Дайте выговориться и решайте вопрос, когда его пламя погаснет.
Никогда не оправдывайтесь и держите диалог в конструктивном русле. Выслушав оппонента, ответьте что-то вроде: «Я верно понимаю, что для вас важно следующее…». Рациональный ответ усмирит пыл его эмоций.
Не действуйте в лоб
Добивайтесь своей цели постепенно. Например, вы хотите вернуть средства за неисправное оборудование. Заявив об этом в начале диалога, вы рискуете уйти ни с чем.
Ставьте промежуточные цели. Для начала получите согласие поставщика с тем, что он виноват. После этого приступите к обсуждению вариантов компенсации.