Каждый человек является клиентом
При совершении продаж важно помнить о том, что каждый человек является клиентом. Сегодня продаем мы, вечером того же дня продают нам. И мы как клиенты далеко не всегда остаемся довольны качеством обслуживания, а это впечатление зачастую распространяется и на саму покупку. Главная цель любой покупки – это удовлетворение потребностей клиента, и даже если товар нас полностью устраивает, в следующий раз благодаря многообразию рынка мы вынуждены искать новые магазины и новых продавцов, чтобы все-таки удовлетворить свою потребность не только в использовании товара, но и в клиентском сервисе.
А бывает и редкие, поэтому, наверное, такие запоминающиеся моменты, когда продавец продал нам не просто товар, он продал нам себя и компанию. Именно поэтому при следующей покупке мы уже знаем, куда нам двигаться и к кому мы пойдем за повторной покупкой. И согласитесь, зачастую большинство клиентов покупают не у компании в целом, а у продавцов.
Где дешевле, там и покупаем - всегда ли так происходит?
На сегодняшний день главным вопросом в продажах является не просто одноразовая продажа товара, а выстраивание постоянных отношений с покупателем, чтобы он возвращался снова и снова, и приводил больше новых клиентов. Но это в теории, и как же добиться такого результат в жизни, когда многие покупатели, по мнению большинства продавцов, приобретают товар исключительно из-за цены? Да и как с этим быть, когда многие клиенты сами заявляют: «Да где дешевле, там и куплю». На первый взгляд все логично: где дешевле, там и покупаем, но всегда ли так происходит?
Давайте разберемся, если бы мы действительно покупали исключительно цену на товар, а не его характеристики, свойства? В таком случае все бы ходили в одинаковой одежде, с одинаковыми телефонами, держали себя в «черном» теле на хлебе и воде, «выживали на малые средства без особых притязаний». А если посмотреть реально на ситуацию, мы все разные, и различия наши существенны, от уровня дохода, до вкусовых предпочтений. Как раз эти различия и многообразия говорят нам о том, что каждый покупатель индивидуален в своих желаниях и возможностях.
С клиентом нужно общаться
Не стоит забывать, что каждый клиент в первую очередь не «денежный мешок на ножках», а живой человек, со своими планами, идеями, мечтами, эмоциями и ценностями. У каждого человека есть свои потребности, которые формируются на основании его жизненного опыта, привычного образа жизни, следовательно, любой товар или услугу человек покупает на основании своей картины мира, и это значит, что и продавать нужно не с позиции универсальности, а с позиции индивидуальных запросов клиента. Чтобы узнать какие мысли, думы, желания у наших клиентов, гадать не нужно. Нужно слушать, о чем говорит человек, отслеживать реакции на наши слова, действия. Это все возможно сделать только в диалоге. Общение – двусторонний процесс и если клиент высказал свою заинтересованность, продавцу необходимо поощрять ее своей инициативностью.
Доверие – залог успешных продаж
Большинство людей не готовы делиться своими желаниями, рассказывать о своих возможностях, особенно малознакомым людям продавцам, которые еще не заработали авторитет, из этого следует вывод - при выстраивании диалога с клиентом не нужно торопиться, необходимо выстроить доверительные отношения и уже после переходить к разведывательной стратегии. И это самое сложное на всех этапах продаж. Доверие – это залог успешных продаж, когда человек доверяет, он чувствует себя комфортно, значит, может больше рассказать продавцу о себе, о своих желаниях, что позволит менеджеру сделать персональные презентации, которые действительно разожгут желание клиента купить товар, услугу.
Для того чтобы установить доверительные отношения с клиентом существует масса техник, приемом, главное найти свою. Для этого нужно знать, что больше всего располагает людей к общению.
Продавец как профессиональный актер
Самое сильное и фундаментальное впечатление – формируется в первые десять секунд общения. Важной составляющей при формировании впечатления, является – внешний вид собеседника, его манеры, эмоциональный настрой. Гораздо приятнее общаться с самодостаточным, уверенным в себе человеком, именно поэтому продавцу как профессиональному актеру следует регулярно оттачивать навыки демонстрации уверенного поведения: походка, жесты, мимика, речь, уверенность в себе.
Это самые базовые навыки, если вы хотите завоевать доверие и симпатию своего собеседника. Это титаническая работа , поскольку нужно постоянно контролировать свое тело, перебарывать стеснение и лень в процессе тренировок, и регулярно смотреть на себя «со стороны». Взглядом «со стороны» может быть случайная видеозапись вашего общения с покупателем, коллегами, пошаговый разбор видеозаписи и коррекция своего поведения. Самое главное – это добиться естественности, доброжелательности, избавиться от скованности.