Почему важно работать с негативными отзывами?
В 2014 году компания Nielsen провела исследование, согласно которому 75% пользователей читают отзывы, прежде чем сделать покупку, заказать услугу или совершить другое целевое действие. Поисковые системы каждый месяц регистрируют более 50 млн запросов со словом «отзывы».
Иногда пользователю достаточно увидеть один негативный отзыв, оставшийся без ответа, чтобы принять решение никогда к вам больше не обращаться, а то и убедить в этом всех своих друзей. И такого пользователя будет очень сложно переубедить и вернуть обратно.
Но и удалять негативные отзывы тоже ни в коем случае нельзя. Если вы проигнорируете вопрос клиента, он может рассказать о вас своим друзьям или разместить пост в социальной сети и охватить тем самым всех своих подписчиков. А если он сделает это ещё и талантливо, то вы лишитесь десятков, а то и сотен потенциальных клиентов.
Вот ещё одна поучительная история. Однажды известный музыкант Дэвид Кэррол летел рейсом авиакомпании United Airlines и сдал в багаж свою гитару. Перелёт для гитары получился неудачным: она сломалась и не подлежала восстановлению. Музыкант предпринял множество попыток связаться с компанией и как-то решить этот вопрос, но не дождался не то что компенсации ущерба, но даже извинений за причинённые неудобства. Тогда Дэвид написал песню «United Breaks Guitars» («United» ломает гитары) и выложил ролик на Ютуб. Песня получилась настолько удачной, что мгновенно стала вирусом и разлетелась по сети, а стоимость авиакомпании упала на 180 миллионов долларов. Ролик смотрите по ссылке.
Теперь, когда мы поняли, что нет ничего хуже озлобленного и обиженного клиента, разберёмся с типами негативных отзывов и основными принципами работы с ними.
Типы негативных отзывов
Неадекватные отзывы или троллинг
Это комментарии, не имеющие никакого отношения к вашей деятельности, не имеющие смысла или не несущие для вас никакой полезной информации. У троллей нет претензий к компании, они просто хотят привлечь внимание. Отвечать на такие комментарии не нужно. В лучшем случае в ответ вы получите такой же неадекватный комментарий, а в глазах других пользователей немедленно скатитесь до уровня комментатора. Смело удаляйте все комментарии подобного рода. Или реагируйте остроумно.
Главное — не переборщите с остроумием.
Фейковые отзывы
Это отзывы, которые оставляют ваши конкуренты или бывшие обиженные сотрудники компании. Их цель — испортить вашу репутацию. Отличить их несложно: если количество отзывов резко увеличивается, скорее всего, это происки конкурентов. Фейковые отзывы обычно пишут несколько человек, поэтому все они похожи друг на друга. В них мало фактов и деталей, потому что они написаны на основе открытой информации, и технических характеристик в них больше, чем эмоций, в то время как реальные отзывы обычно эмоциональны. Фейковые отзывы также можно удалять или отвечать на них вежливо.
Реальные отзывы
Отзыв реального клиента или пользователя. На него нужно отвечать вежливо, оперативно и обязательно постараться решить проблему. Для работы с этими отзывами соблюдайте общие принципы. О них ниже.
Общие принципы при работе с реальными отзывами
1. Отвечайте оперативно
Чем оперативнее вы ответите пользователю, тем меньше ему захочется распространять этот негатив дальше. Другие клиенты, увидев вашу быструю реакцию, станут лояльнее.
2. Отвечайте вежливо
Держите эмоции под контролем, не отвечайте сгоряча, не подумав. Если вы ответите на негативный отзыв эмоционально, вы можете сделать обиженного пользователя ещё более обиженным.
3. Задавайте уточняющие вопросы
Чтобы вникнуть в проблему пользователя, не бойтесь задать ему уточняющие вопросы. Так вы не только получите больше информации о проблеме, но и направите эмоции недовольного клиента в конструктивное русло. Уточняющие вопрос также могут помочь отличить реальный отзыв от фейкового.
4. Перечитайте ответ перед отправкой
Любая ваша ошибка может вызвать новую волну негатива. Перед отправкой убедитесь, что в ответе нет орфографических ошибок, ответ звучит вежливо и однозначно, а факты указаны верно.
5. Решайте проблему в пользу клиента
Делайте всё, чтобы клиент остался доволен, даже если это требует затрат (вспомните ситуацию с гитарой). Замените товар, сделайте бонус, подарите скидку — скорее всего, это не сильно ударит по бюджету компании, зато клиент останется доволен, и отзыв из отрицательного превратится в нейтральный или даже положительный.
6. Не удаляйте отзывы
Попытка скрыть негатив может вызвать ещё большую волну негатива. Не удаляйте негативные комментарии, пока полностью не решите вопрос. А когда решите, подумайте несколько раз прежде, чем удалять — правильная реакция на негативный комментарий может привести к вам больше лояльных клиентов, чем хвалебные отзывы.
7. Не обещайте, если не можете сделать
Нет ничего хуже пользователя, которому пообещали что-то исправить, но не исправили. Если не уверены, что вы сможете исправить проблему — не обещайте, пока не удостоверитесь, а если пообещали — умрите, но сделайте.
8. Расскажите об исходе ситуации
Проблема должна решаться публично. Если вы пообещали что-то поправить и поправили через некоторое время, напишите ещё один комментарий в ветке и расскажите об исправлении ситуации. Пусть об этом узнает не только недовольный пользователь, но и все ваши клиенты.
9. Не принимайте негативные отзывы на свой счёт
Помните, это отзывы о компании, а не о вас лично. Ваша задача — решить проблему и не в коем случае не реагировать эмоционально.
И помните
Каждый негативный отзыв — подарок для маркетолога. Такие отзывы позволяют вам постоянно совершенствоваться и видеть себя глазами клиентов. С негативными отзывами нужно работать аккуратно, ведь имидж будет работать на вас, только если вы будете работать над ним.
Автор статьи: Татьяна Коровкина