Если с вами произошел тот редкий случай, когда вы остались не удовлетворены своей покупкой на Алиэкспресс, вы можете воспользоваться программой «Защита покупателя» (или Защита заказа). Ее суть в том, что клиент получает полную или частичную компенсацию, когда сталкивается с:
- долгим ожиданием посылки без возможности отследить ее местонахождение,
- некачественным товаром или товаром, не отвечающим описанию продавца.
Важно!
Защита заказа имеет ограничения по срокам. Обязательно проверяйте таймер защиты на странице с детальным описанием вашего заказа. Если посылки до сих пор нет, а срок защиты заказа начинает подходить к концу, продлите его: на той же странице «Запросите продление защиты покупателя».
Итак, в случае недовольства первым делом вы обращаетесь напрямую к продавцу с описанием проблемы и вашим видением ее решения. Стоит отправлять сообщение на английском языке (как-никак вы пишите китайцам, которые русский не поймут). Если ответ продавца вас удовлетворил, и предложенный формат решения вопроса вернул вам веру в человечество, поздравляем! Внимательно изучите предложение и проверьте все нюансы. Особенно сумму для возмещения, которую продавец мог изменить на $0, и если вы согласитесь, то останетесь ни с чем. Чтобы вернуть деньги, вам придется вести спор на Алиэкспресс.
Если же вы с продавцом остались на разных берегах, идем дальше – открываем спор.
Как открыть спор на Алиэкспресс
Помните, открыть спор вы сможете только в том случае, если еще НЕ подтвердили получение товара.
Нажимайте «Открыть спор» и заполняйте форму спора. Она довольно проста и понятна.
Если речь идет о некачественных товарах, то вам необходимо подготовить аргументированное описание ситуации. Делайте фото или видео с акцентом на браке или на тех проблемах, которые были обнаружены. Не забудьте прикрепить эти фото или ссылки на видео к спору.
Если же вопрос в сроках доставки, то для этого случая доказательства не нужны. Просто выбирайте в заявке соответствующую причину спора.
Как вести спор на Алиэкспресс
Вся информация о споре хранится в разделе «Мои заказы» на вкладке «Споры и возвраты».
Менять информацию, если это будет необходимо, вы можете в «Описании спора»:
Статус открытого спора выглядит так: «В ожидании утверждения спора продавцом». У продавца есть 5 дней для того, чтоб отреагировать. За это время он должен принять ваш запрос или предложить встречное решение.
- Продавец соглашается со спором или не реагирует на протяжении этих 5 дней. Вам автоматически возвращаются деньги и спор закрывается.
- Продавец не принимает спор, но предлагает свой вариант, статус спора меняется на «В ожидании вашего согласия с ответом продавца». Если вам подходят условия, вы уточнили с продавцом все детали, то принимайте его предложение с помощью кнопки «Принять».
Какие детали важно уточнить
Например, если вы возвращаете товар, уточняйте сразу, берет ли продавец на себя оплату обратной пересылки (вполне может быть, что он рассчитывает в этом вопросе на вас ). И опять же, проверьте, не поменял ли продавец цифры в «Запросе на возмещение»!
Если вы не согласны с продавцом, и компромисс у вас не складывается, тогда ваш следующий шаг – обострение спора, то есть передача вашего «дела» экспертам AliExpress.
Спор будет обострен автоматически:
- если на протяжении 15 дней соглашение не достигнуто,
- если указано, что товар не получен и при этом срок доставки закончился.
Обострение спора на Aliexpress
После перехода спора на следующий уровень вы видите статус: «Обостренные споры». С этого момента клиент может расслабиться и ждать приговор . AliExpress рассматривает претензию от 15 до 60 дней. Вам на электронную почту будут приходить:
- уведомления о том, что работа по вашему запросу ведется,
- запросы дополнительной информации или материалов для принятия решения,
- результат спора.
Результат спора на Aliexpress
Если эксперты интернет-магазина согласятся с вашими аргументами, то вы выиграете спор. Тогда статус спора меняется на «Спор закрыт», и запускается процесс возврата денег, который обычно занимает 7-10 рабочих дней. Деньги возвращаются на тот платежный инструмент, который вы использовали при оплате.
Кэшбэк за покупки в Aliexpress автоматически возвращается в интернет-магазин в случае возврата денег покупателю.