Как продать услугу человеку, который, чуть ли не выпрыгивая из штанов, кричит: «Мне ничего не надо»? Вот уж действительно, задача так задача!
Многие маркетологи утверждают, что всё очень просто. Есть готовые рецепты — адаптируй их под свои условия, применяй, и будет тебе счастье! Ну а если ты совсем тупой или ленивый — вот тебе скрипт (сценарий переговоров). Оттарабань несколько фраз, как по бумажке, и дело в шляпе — заказчик твой!
Разумеется, практика куда как более прозаична. У людей могут быть глубинные причины «ничего не хотеть», которыми они с Вами делиться не собираются. А не зная истинных причин, бороться с возражениями нереально.
Скажу больше — продажи «любой ценой» не очень-то и нужны. Всё-таки сфера услуг имеет специфику, отличную от торговли!
Допустим, Вы продавите-таки несговорчивого гражданина и заставите его приобрести какую-то услугу… и сразу попадёте в ситуацию, когда незаинтересованный заказчик будет Вам прямо или косвенно мешать выполнять работу и при этом Вас же попрекать сорванными сроками, недостаточным качеством и т. п. Благоприятный исход сделки окажется под большим вопросом.
Кроме того, люди страшно не любят, когда им навязывают решения. Даже если рассматриваемая нами ситуация завершится благополучно, у заказчика останется неприятный осадок, и вряд ли он обратится к Вам повторно.
Когда заказчикам «не нужны» услуги электрика?
1. Когда они собираются сдавать помещение (квартиру, комнату, офис, склад, мастерскую, цех) в аренду.
В этой ситуации они свою задачу видят в следующем — поменьше вложить и побольше получить. Многие их них совершенно не стесняются применять полумошеннические методы. Имитируя ремонтные работы, они пытаются сдать в аренду неисправную электроустановку под видом нормальной.
Нам встречались и обратные примеры, когда хозяин более или менее заботился об арендаторах, стараясь привести проводку в порядок по-настоящему и профилактировать возможные аварии. Однако количественное соотношение первых собственников ко вторым по нашим данным составляет приблизительно 10 к 1.
Очевидно, что в абсолютном большинстве случаев переговоры с первой (многочисленной) группой собственников недвижимости — бесполезная трата времени и сил. Возможно, кто-то из них и захочет что-нибудь качественно отремонтировать, но желания достойно заплатить за работу у этих ребят никогда не возникает по определению.
Какого-никакого конструктива можно добиться лишь во взаимодействии со второй (малочисленной) группой, однако не стоит думать, что эти товарищи — эталон щедрости и носители уважения к труду электрика. Нет, они тоже весьма прижимисты (ими так же движет желание поменьше вложить и побольше получить), просто они не настолько циничны, как первые, и не опускаются до откровенного надувательства. Я выступаю против идеализации их ответственности перед арендаторами, поскольку большинство из них в первую очередь преследует личные цели: во-первых, им не нужно, чтобы их недвижимость пострадала от пожара, связанного с неисправностью электропроводки; во-вторых, они не хотят выслушивать назойливое ворчание арендаторов, требующих включить оплату услуг аварийного электрика в счёт аренды…
Но это уже что-то — хотя бы разумный подход.
В общем, дело за малым — среди каждых одиннадцати арендодателей выявлять одного вменяемого и предлагать ему услуги! Не знаю, как Вам, но мне кажется, что КПД этой затеи будет, мягко говоря, слезоточивым. Так что я бы плюнул и не заморачивался (собственно, я так и поступил ещё несколько лет назад), чего и Вам желаю!
2. Когда они собираются продавать помещение.
См. пункт 1 + работы, связанные с улаживанием юридических формальностей…
3. Когда Вы, как подрядчик, их совершенно не устроили. Они не намерены продолжать с Вами отношения, но не хотят говорить об этом прямо.
Вы можете спросить — а почему они молчат как рыбы? Если уж им что-то не понравилось, почему бы не сказать об этом вслух, а не держать дулю в кармане?
Тут каждый конкретный случай индивидуален, но общая тенденция такова — заказчик не желается ссориться с подрядчиком до окончания ремонта (либо до завершения определённого этапа работ), опасаясь деструктивных действий со стороны последнего. Ремонтно-строительные услуги (и услуги электрика в том числе) — чрезвычайно конфликтная сфера. Иногда взаимные претензии заказчиков и подрядчиков доходят до такого маразма, что впору вызывать «ласкового доктора» и санитаров.
Но и это ещё не всё. Отдельные особи заказчика, пропитанные отборным цинизмом, не говоря ни «да», ни «нет», тянут время, готовя почву для «кидалова» под «благовидным» предлогом.
В финале они с грустными масками на лицах рассказывают, тыча пальчиками в заранее «выявленные» места, что Вы тут, мол, сделали плохо, тут не так, как следовало бы по проекту (хотя на самом деле Вы выполнили работу как минимум на твёрдую «четвёрку», а отступления от проекта были инициированы стороной заказчика, но сам факт не был никак задокументирован)… Поэтому Вас, конечно же, надо было выгнать к чёртовой матери, но они исключительно по доброте душевной этого не сделали. А вот денежка, извините — 50% тю-тю… они решили «немножечко» урезать Ваш гонорар из-за своих неимоверных эстетических страданий! Но если Вас не устраивает, обращайтесь в суд! Да-да, в самый гуманный в мире!
И такое бывает гораздо чаще, чем кажется некоторым оптимистам и филантропам! Поэтому порядок проведения расчётов между заказчиком и подрядчиком (а также вопрос санкций за его нарушение) критически важен, но это отдельная обширная тема.
4. Когда у них совершенно нет денег.
Этот пункт вызывает наиболее ожесточённые споры. Дескать, заказ услуг электрика — это прежде всего вопрос мотивации, а не денежного достатка. Часто спорщики приводят аналогию с алкоголиками. Вон, у алкашей ни на что нет денег, а на спиртное — есть!
Замечу, что сопоставление с алкашами здесь не слишком корректно, ибо алкоголизм быстро приводит к явным психическим отклонениям, и мозг алкоголика работает совсем не так, как мозг нормального человека (нам хочется верить, что в основном мы работаем с более или менее нормальными людьми). Да и сравнение услуг электрика с бутылкой водки тоже не особенно правомерно.
Речь идёт здесь о другом.
Есть люди, которым реально не хватает денег на жизнь, буквально на самое необходимое, и с течением времени их положение только усугубляется. Если в месяц им не хватает около 10 тысяч рублей, чтобы закрыть все вопросы, то за год эта сумма возрастает до 120 тысяч. Зачем им в дополнение к уже существующему финансовому дисбалансу ещё и платные услуги электрика?! Вот лампочка болтается, вот брошен дешёвый удлинитель с целью замещения неработающей розетки, и нормально. Сломается ещё что-нибудь? Да и ладно, бросим ещё удлинитель… Возьмём у знакомых старый торшер, у них всё равно без дела валяется, а у нас пусть посветит вместо люстры… Денег нет, но мы держимся!
К сожалению, постоянная нищета взращивает в человеке целый спектр негативных черт, формируя специфическое нищенское мировоззрение. Характерным его признаком является обожествление денег в сочетании с декларированием полнейшего презрения к ним. Логичным продолжением этого мировоззренческого казуса становится постоянное нытьё на фоне нежелания изменить свою жизнь, неуважение к труду, зависть к чужим успехам… Эти люди медленно опускаются на дно.
(Психологию нищего исчерпывающе описал шведский писатель Кнут Гамсун в своём романе «Голод», и если Вы действительно интересуетесь этим вопросом, обязательно прочитайте данное произведение!)
С такими заказчиками лучше не связываться вообще, а если уж «повезло вляпаться», ни в коем случае не стоит пытаться выстраивать с ними долгосрочные отношения.
По поводу неисправимых, кажется, всё.
С остальными категориями заказчиков можно работать — пытаться их убедить, занимаясь столь уважаемой маркетологами работой с возражениями. Но помните, заказчик должен быть уверен, что принял положительное решение сам! Какой эффект будет в противном случае, Вы читали несколькими абзацами выше.
В этом контексте в очередной раз встаёт вопрос грамотной тактики ведения поставарийных работ.
То, что противоречит нормам и правилам электробезопасности и просто здравому смыслу, не делайте ни за какие коврижки.
Там, где формально допустимо выполнить то, к чему пытается Вас склонить заказчик, но Вы, имея опыт электромонтажных и аварийно-восстановительных работ, понимаете, что вероятность возникновения проблем в ближайшее время очень высока, заставьте написать заказчика расписку, что он отказывается от претензий… В этом вопросе есть своя специфика, и об этом мы как-нибудь поговорим отдельно.