Каршеровод Анастасия Ольденбургская провела 21 февраля под девизом Я.Драйва, а теперь делится впечатлениями о цирке с конями, техподдержке, ценообразовании и других прелестях работы нового оператора.
На дворе 21 февраля, до весны — неделя, несмотря на холод, ярко светит солнце, чат каршероводов бурлит, перемалывая новость о запуске Яндекс.Драйв. Очень ответственно наученный горьким опытом пользователь отнесся к появлению нового оператора каршеринга, да ещё какого! — Яндекса! Многие заблаговременно зарегистрировались, старательно получали 20%-ный кэшбек за поездки на Я.Такси, и в час Х ждали обещанной SMS, которая впрочем мне так и не пришла.
Более шустрые и находчивые каршероводы напутствуют только что проснувшихся коллег: «Приложение обнови!», «Не пашет, нет машин», «Снеси и заново поставь!», «О! Заработало! Появились машины на карте», «А у меня все равно пустая карта», «Погоди, сейчас прогрузятся!». В ход идут скрины приложения, скрины тарифов, скрины брони, фотки машины, снаружи, изнутри, слова литературные и не очень, редко — стикеры и смайлы.
Казалось бы, ничто не предвещало беды, как вдруг наблюдательные глаза кого-то из чата выхватили когнитивный диссонанс в размерах тарифов…
…и это первый косяк
Непонятно по какой причине, но на iOS стоимость минуты в режиме ожидания вдруг оказалась на 50 копеек больше, чем у владельцев гаджетов на Android. 5₽ и 3,5₽ против 5₽ и 3₽ соответственно. Где-нибудь на прогнившем Западе за такое бы засудили по статье расовая дискриминация, но не в России!
Отечественные каршероводы с «дроидами» вдоволь поглумились над «яблочниками», те для виду оскорбились, порычали что-то про нищебродов, потом Яндекс уравнял тарифы, все виртуально обнялись, побратались и снова — мир, дружба, каршеринг. Ложки-то нашлись, но вот осадок — остался.
Динамические тарифы
Вообще к тарифам на каршеринг от Яндекса у пользователей сразу же возникла куча вопросов.
- Во первых, где обещанный тариф с фиксированной ценой (скоро — понятие растяжимое, при определенном стечении обстоятельств, его может ведь и вовсе не случиться)?
- Во-вторых, никто до конца не понимает принципа работы данного вида тарификации «как в такси», тем паче, применительно к каршерингу. Мол, чем выше спрос — тем толще партизаны, то есть больше тарифы. Логика — очевидна, но реализация…!?
Сначала тариф был 5₽, потом был скачок до 7₽ — 7,5₽, вечером же я поймала максимальную отметку в 8,7 рубля за минуту поездки, при снижении стоимости ожидания до вменяемых 2,5₽. Ближе к полуночи ценник снова опустился до 7,1₽, а ожидание перешло в режим бесплатной ночной парковки. Вот что берётся за основу: общий поток спроса на каршеринг в городе? Или отдельно взятый район Москвы? Как на это все влияют пробки? А определённые временные рамки?
И какого хрена приложение не отображает тарификацию во время поездки, если цена за минуту во время поездки может измениться? Нехитрые математические калькуляции привели к такому прискорбному выводу не только меня, но и других «коллег по цеху».
Автопарк и Я.Авто
Яндекс решил сильно не заморачиваться с рекламой (действительно, зачем?) и придерживался маркетинга в стиле Партизан-промо: примерно за месяц выдал своим сотрудникам по машине и заставил их перемещаться по своим делам на брендированных тачках. Как бы и деньги сэкономил (надо ж было откуда-то 750 машин к запуску достать), и работникам конторы плюшек добавил, и даже тот народ, который от каршеринга дальше, чем Москва от Анадыря, прочухал, что грядет что-то необычное. В общем, только ленивый не видел Драйвовские KIA Rio, Rio X-line и Renault Kaptur на парковках и в потоке машин на улицах города.
Ни одна из этих машин не является уникальной для каршеровода, поэтому говорить об их ТТХ не буду. Расскажу лучше о удивительной системе Яндекс.Авто.
В общем, инженеры Яндекса или инженеры из дилерского центра, которым сношали мозг манагеры Яндекса, смогли добиться весьма качественного результата, интегрировав планшет на центральную консоль авто. Респект и уважуха: ни зазоров тебе, ни щелей, миллиметрик к миллиметрику! Красиво сколхозили, молодцы! Забыли только питание на USB-разъем кинуть, чтобы телефон можно было заряжать. Зато интернет провели, включаешь Я.Навигатор, Я.Радио, Я. Погода — все работает, не тормозит, не глючит.
Приложение
Выглядит круто, минималистично, но порой неинформативно. Когда выбираешь тачку, чтобы ее забронировать, между тарифами можно переключаться свайпом, подтверждать бронь не надо, сразу включается обратный отсчет 20-минутного бесплатного бронирования. Из этого меню можно отказаться от аренды, поморгать аварийкой, прогреть и связаться со службой поддержки. При этом зачастую при включении дистанционного прогрева на экране всплывает уведомление про «чего-то неработающий сервер», но в большинстве случаев на включении режима это никоим образом не сказывается. Кроме того, есть детализированный отчет по уже совершенным поездкам с указанием мест, где пользователь нарушил правила дорожного движения.
Помимо вышеуказанных нюансов с отображением тарифа (хотя счетчик стоимости аренды прикрутили), во время активного сеанса аренды доступен одометр (глючит/не работает) и таймер.
Вот главный косяк, с которым столкнулась лично я, причем несколько раз — это открывшаяся в приложении, но закрытая по факту машина. Разработчики Яндекс.Драйва были настолько уверены в собственной неотразимости (назовем это так), что даже не предусмотрели в меню начала аренды каких-либо нештатных ситуаций. То есть ты открываешь машину, она не открывается, и ты не знаешь, что делать и куда бежать: телефон поддержки в приложении не показывается. Приходится отменять бронь, заново арендовать машину и надеяться на то, что все случится со второй попытки. Либо подтверждать наличие документов, не убедившись в том, что они там есть, и подписывать акт приема-передачи, стоя на улице, в надежде на то, что система отвиснет.
Когда мне не помогло и это, пришлось еще раз отменить аренду, забронировать машину и на этапе бесплатного ожидания позвонить в службу поддержки. И тут, товарищи, начинается цирк с конями!
Служба поддержки
Чтобы дозвониться до колл-центра мне потребовалось минут 10. Как бы на улице -15, я прыгаю вокруг каптюра, который не подает признаков жизни, параллельно с этим на громкой связи висит дозвон до СП. (Да, я не стала пользоваться telegram-ботом Я.Драйва, на вопрос почему — отвечу ниже)
Обычно, из трубки доносится голос механической женщины, которая ведет обратный отсчет в стиле: «Ты не один у кого проблемы, вас таких NN (число). Поэтому ответим мы минут через дцать». В случае с Я.Драйвом просто играет музыка, сначала ты теряешь счет времени, а потом и надежду, что тебе кто-нибудь ответит. Но тут наступает тишина и некий Александр приветствует меня радостным «Добрый вечер!».
Стоит ли описывать, куда хочется направить Александра после 10-минутного ожидания? Думаю, нет.
Объясняю проблему, прошу открыть каптюр дистанционно, на что получаю просьбу представиться, причем полностью (по номеру телефона, к которому привязан аккаунт Яндекса, это сделать, видимо, не реально), и предложение составить обращение о неполадках. Карл, обращение!!! В ситуации, когда ты замерз, уже как-то пофиг, поэтому соглашаешься на все. После чего Александр берет 4х-минутный таймаут.
Когда я вновь слышу его голос на том конце провода, у меня уже не хватает сил, чтобы «понимать», что они только запустились, что у них первый день работы, 750 машин и куча недовольных пользователей, которые также как и я чего-нибудь хотят от СП. Да мне вообще в этот момент откровенно пофиг на все их проблемы и неурядицы. Я хочу, чтобы мне открыли машину.
Но нет, чуда не случилось. Сотрудники СП не умеют открывать тачки удаленно, или не хотят, или просто во всем виноваты французы, Renault и русская зима.
Мне показалось, или Александр действительно несколько обиделся, когда на очередное его предложение подождать немного (пока они будут пытаться решить мою проблему), я сказала, что отменяю бронирование и арендую другой автомобиль другого оператора?
Telegram-бот
Да, я знаю, что у Я.Драйва есть чат-бот в телеге. «Единственный и неповторимый бот поддержки сервиса Яндекс.Драйв» (Я не знаю, как вставить ссылку на профиль бота, поэтому вот его имя — @YandexDriveSupportBot). Но зачем он нужен, если он ничего не умеет?
Моя переписка (когда еще днем у меня не захотел открываться X-Line) выглядела с ним следующим образом.
Как бы в моем понимании, бот должен сразу отвечать на вопрос. Ну то есть мгновенно, так как все его ответы и рекомендации уже заранее прописаны в коде. Поэтому спустя минуту молчания — завершаешь чат и пытаешься выяснить ответ на свой вопрос по-другому.
Куда проще и понятнее сделан чат-бот у YouDrive. Он сразу предлагает тебе максимальное количество возможных вариантов решения проблемы, и если тачка не открывается, то предлагает сначала открыть двери через Bluetooth, а потом (крайний случай) коннектится к авто через резервный канал связи.
Ребята из Карусели тоже пользуются телегой, но отвечают быстро, оперативно и помогают решить проблему.
Вместо заключения
Так сложилось, что 21 февраля у меня прошло под девизом Я.Драйва. Не то чтобы я специально искала их машины, обычно они были где-то рядом. Это — большой плюс.
Буду ли я им пользоваться? — Да. При грамотном подходе и рациональном пользовании, Я.Драйв окажется выгоднее большинства даже бюджетных операторов (Вам с шашечками или ехать? — спросите вы. — Мне, конечно, ехать, но чтобы при этом получать достойный сервис за свои деньги). Чтобы провести точную аналитику и привести доказательства придется, конечно, немного подождать (мы же верим, что скоро-скоро появится фиксированный тариф), но уверена, цифры мои слова подтвердят. Пока что, по моим ощущениям, каршеринг Яндекса выходит дешевле половины игроков на рынке (типа YouDrive, EasyRide, TimCar, премиум-сегмента Anytime и BelkaCar), но чуть дороже — в пределах среднерыночной стоимости (Делимобиль, Carenda, Rentmee, Car5 и тп). Однако неоспоримым плюсом является нормальный (читай — новый) автопарк, как по качеству, так и по количеству.
У Драйва есть внушительное количество минусов и недочетов. Яндекс выкатил сырое предложение и сделал это несмотря на то, что компания располагает внушительным аналитическим отделом, который потратил огромное количество времени и сил на изучение опыта других операторов, а также длительные тесты нового сервиса. Но все эти косяки поправимы. Доработка потребуется везде: начиная от приложения и заканчивая обучением сотрудников, которые работают с клиентами.
У меня нет сомнений, что Я.Драйв выбьется в лидеры среди других каршерингов и займет свое место в «большой пятерке». Когда это случится — вопрос времени. Яндекс дал жару отрасли еще до запуска, заставив кого-то пересматривать ценовую политику, кого-то — условия предоставления услуг, в общем, равнодушных к этому событию в Москве не осталось. Но свои мысли на этот счет я расскажу в следующий раз