Изучаем процесс взаимодействия с клиентами чтобы достичь высокой производительности контакт-центра

Моя 17-ти летняя дочь работает за туфли. Другими словами, она работает 4 часа в неделю в пиццерии только для того, чтобы заплатить за свои туфли. Она заказывает множество моделей на Zappos.com с доставкой на дом, затем возвращает те, которые ей не понравились. Она начала покупать у них за их выбор, но теперь покупает, потому что они обслуживают клиентов на высоком уровне.

Зачем я упоминаю об этом? Чтобы показать, что компания анализирует ее привычки, как покупателя, и изучает процесс взаимодействия между ней и компанией. В результате компания Zappos может получить большое количество полезной информации, которую затем использует для достижения высокого уровня обслуживания.

Это только один пример, и ясно, что их можно привести тысячи — каждый клиент или потенциальный покупатель, который взаимодействует с контакт-центром, предоставляет шанс получить дополнительную информацию о том, что работает правильно, а что нет. Многие компании не делают этого. Они игнорируют эту информацию, информацию, которая могла бы быть использована для обучения операторов колл-центра. Им следовало бы обращать больше внимания на отзывы клиентов для повышения качества обслуживания клиентов и, как следствия, для увеличения прибыли.

Большинство контакт-центров сегодня используют современные программы сбора статистики, но они ошибочно считают, что эта статистика — все, что им нужно. Программные технологии несомненно являются хорошим подспорьем, но это не базовая статистика, но что действительно может принести пользу, это использование ее в качестве отправной точки для дальнейшего роста и самоанализа.

Наибольшие трудности компании испытывают не из-за пренебрежения сбором данных или отслеживания метрик производительности. Корпоративная культура должна предусматривать непрерывное обучение операторов колл-центра и повышение качества обслуживания клиентов. Вот в чем разница между компаниями, предлагающими сервис мирового класса и компаниями с просто «хорошим» сервисом.

Чтобы достичь высококачественной работы контакт-центра, нужно найти в себе смелость признать, что и контакт-центр, и операторы допускают ошибки. Но большинство компаний не награждают неудачника, они наказывают его, говорит Tim Montgomery, руководитель Cooney Solutions Group в Сан-Антонио, Техас. Компания Монтгомери помогает организациям извлечь максимум из их контакт-центров.

«Каждый раз, когда они получают отзыв на звонок, они стараются сохранить его в тайне, чтобы на них не показывали пальцем», — говорит он. Вместо этого им следует приветствовать объективные отзывы. В них содержится много полезной, пусть порой и негативной, информации, которая может быть использована для улучшения процесса обслуживания.

Например, программа управления взаимодействием с клиентами (CRM) позволяет легко документировать, сколько клиентов и по каким причинам обратились в контакт-центр и насколько быстро и эффективно были решены их проблемы. Но это всего лишь баллы, а не обязательно действенные показатели, которые будут стимулировать изменение бизнес-процессов во всем колл-центре.

Следующий шаг, который следует сделать, это разработать выразительные метрики, которые действительно отражают положение дел, например, количество звонков, приходящихся на сделку. В качестве иллюстрации можно привести реальный пример. Amazon хочет знать, сколько звонков, электронных писем и других запросов понадобилось на отправку каждой единицы продукции. Метрики производительности должны быть связаны с каждым подразделением компании. И каждое подразделение должно стремиться улучшить эту метрику — не только контакт-центр, но и отдел маркетинга, доставки, сопровождения веб-сайта и т.д.

Но еще более важно, это образ мыслей. И одно из позитивных направлений — учет ошибок. А это редкость, сказал Montgomery.

«Каждый сотрудник организации должен быть в курсе содержания отзывов от клиентов, сказал он. «В одной из организаций, в которой мы работали над развертыванием программы, подобной этой, нам понадобилось шесть месяцев для того, чтобы научить всех руководителей отделов работать с отзывами клиентов. Это вовсе не выставление напоказ грязного белья. Отдел продаж, например, ненавидит отзывы, из-за которых ежедневно приходится что-то менять в работе.»

Не так много компаний, которые сделали рывок в части изучения контакт-центра, но те, которые сделали это, находятся на первых позициях в списке тех, кто предоставляет сервис наивысшего качества. В начале этого списка вы можете найти Apple, USAA, LL Bean, Zappos. Они понимают свои контакт-центры. Но что более важно, они понимают человеческую природу, и они применяют эти знания в каждом контакте с клиентом, каждый день, чтобы оценить, изменить и улучшить свою миссию.