Если вы думаете, что контакт-центр — неизбежное зло, то вы отстали от жизни, вам необходимо перестроиться и развернуть контакт-центр таким образом, чтобы он смог достичь свое истинное предназначение.
Традиционно, конечно, контакт-центр — это то, что централизовано обрабатывает звонки и позволяет сократить расходы. Проблема заключается в том, чтобы сбалансировать потенциал контакт-центра и рентабельность инвестиций. Как технологии, усиливающие контакт-центр, так и его инфраструктура, должны развиваться.
Начнем с того, что социальные сети всех видов подвергаются значительным изменениям, изменения вызваны потребностями клиентов и затрагивают контакт-центр. Не отставать от изменений — вопрос выживания.
Но следует идти дальше. Учтите, что контакт-центр — это не только расходы, которые должен понести бизнес, на и средство получения прибыли. Но нужно действовать грамотно: вместо того, чтобы отнести затраты на звонки, связанные с продажами, на затраты центра, отнесите их на издержки сбыта, и подобно этому, мыслите более широко.
Думайте об этом, как о контакт-центре 2.0. Ваша первая миссия, конечно, сделать что-то с проблемами, связанными с клиентами, будь это продажи, жалобы или другие проблемы. Ключ к успеху здесь: если вы однажды это сделали, вы получили удовлетворенного клиента, который стал более склонным к покупкам.
Это значит, что вы должны с максимальной пользой использовать время, в течении которого клиент находится на связи с контакт-центром. Но как этого добиться? Как узнать, что предложить клиенту и когда он готов вас выслушать?
Вот и настало время упомянуть об «умном» рабочем месте оператора. Это дополнительная система контакт-центра от компании, о которой вы вероятно и не слышали (она подобна Eglue, Cincom, Jacada and SmartPoint). Эта система помогает внести интеллектуальную составляющую в процесс взаимодействия между оператором колл-центра и клиентом, чтобы с одной стороны обеспечить прибыль и с другой качественно обслужить клиента. Эта система собирает данные о клиенте и корректирует бизнес-процесс в соответствии с этими данными.
«Умное» рабочее место оператора используется в течении нескольких лет, но 18 месяцев назад оно получило дополнительное развитие благодаря Richard Snow, вице президенту и научному руководителю компании Ventana Research. В прошлом году более инновационная версия «умного» рабочего места оператора включена в то, что называется «Оптимальным набором подсказок» — это то, что может иметь весьма положительные последствия при правильном использовании. Основная задача системы — сбор информации о клиентах, включая действия клиента и оператора во время их диалога. Используя эти данные, система подсказывает оператору в реальном масштабе времени, что предложить данному клиенту или какие вопросы ему задать. «Умное» операторское приложение становится еще умнее в результате интеграции его с системой управления взаимодействием с клиентами (CRM) и программой, собирающей аналитику о клиенте.
Есть еще и другая идея: включить поисковую систему, воспринимающую естественный язык, чтобы улучшить обслуживание клиентов. Эти технологии от таких компаний, как InQuira, Exalead and Numero, собирают вопросы клиентов, поступившие по всем каналам, синтезируют данные, анализируют их, применяют к бизнес процессам, создают запросы для каждого контента и находят ответы из соответствующего контента.
И третье: анализ речи. Эту технологию предлагают такие компании, как Nexidia, Envision, NICE Systems и Utopy, и она развивается семимильными шагами. Она агрегирует неструктурированные данные, которые включают в себя голос клиента, записанный во время звонка. Затем эти данные анализируются с тем, чтобы определить, что можно улучшить в контакт-центре и в методике обработки звонка.
Классные вещи. Итак, почему во многих контакт-центрах не используются эти технологии? О многом из этого не все знают. Я здесь не порицаю эти контакт-центры; поставщики этих технологий не прилагают достаточных усилий для их продвижения. Лучшее продвижение поставщиками программного обеспечения особенно в виде реальных примеров работы и окупаемости будет способствовать улучшению программного обеспечения контакт-центров и используемых ими технологий.
Другая причина — стоимость, но это не дальновидный подход. Конкуренция жестока, и технологии, подобные этим, перенесут контакт-центры в настоящее время. Стоимость — только барьер, определяемый окупаемостью, а сроки возврата инвестиций можно точно вычислить.