10 способов улучшить самообслуживание

Ваши операторы видят самообслуживание как недорогую замену человеку? Если это так, то они вероятно не испытывают большого энтузиазма по поводу улучшения этой системы или даже ее использования. Но если вы выбросите это заблуждение из головы, вы будете позиционировать системы самообслуживания как важный аспект оказания высококачественных услуг.

В самом деле, эффективная система самообслуживания способна быть дополнительным каналом доступа для клиентов и тем самым освободить операторов для более квалифицированной работы. И контакт-центр играет важную роль в поддержке и использовании каналов самообслуживания. Например, контакт-центр может передавать адрес местоположения, маршрут проезда и другую полезную для клиентов информацию. Затем, как это ни парадоксально, предоставлять помощь оператора, чтобы клиенты были уверены, что у них есть альтернатива самообслуживанию.

Ниже приведены 10 способов, которые помогут вам использовать ваш контакт-центр для поддержки каналов самообслуживания:

• Как только вы планируете подключить телефон, электронную почту, социальные сети или другие каналы связи с клиентами, вы должны включить в план систему самообслуживания, другими словами это должно быть частью вашей стратегии организации взаимодействия с клиентами.
• Собирайте и анализируйте данные о контактах, обработанных в центре. Например, анализируйте вопросы, ответы, отличительные признаки, чтобы оценить частоту поступления определенных вопросов и «болевые точки» в обслуживании. Ищите возможности предложить самообслуживание или создавать сообщества, которые захотят посещать клиенты.
• Проследите шаг за шагом, как операторы обслуживают вызовы. Ваши лучшие операторы хорошо знают, как обслужить клиента. Наблюдение за их работой поможет понять, как сделать и улучшить систему самообслуживания. Во многих случаях система самообслуживания может быть спроектирована после анализа эффективной практической работы операторов.
• Привлекайте операторов к проектированию системы. Ваши операторы могут принять активное участие в команде, занимающейся проектированием системы самообслуживания. Они могут также контролировать и тестировать системы, интерпретировать поведение клиентов и обратную связь.
• Поручите операторам сообщать клиентам о возможности самообслуживания. Они должны также уметь описывать преимущества этой альтернативы и призывать клиентов использовать ее по мере возможности.
• Интегрируйте систему самообслуживания в контакт-центр. Интеграция позволяет операторам пользоваться информацией из системы самообслуживания во время работы с клиентами.
• Ознакомьтесь с отзывами клиентов о системе самообслуживания. Природа этой обратной связи такова, что вы значительно больше почерпнете информации, если что-то идет не так, чем в том случае, когда все идет правильно. И еще, клиенты, которые высказывают свои претензии, представляют собой вершину айсберга, а недовольных на самом деле значительно больше, просто они не захотели тревожить вас. Эта информация необходима для улучшения системы.
• Предоставьте клиентам возможность легкого доступа к операторам. Если абонент не может связаться с оператором, когда это необходимо, он нередко вообще отказывается от использования системы самообслуживания. Поддержка может иметь различные формы, например:
• Ясно обозначить способ выхода из IVR или из мобильного приложения.
• Показывать контактный номер или ссылку на веб-сайт.
• Текстовый чат, «кликните для разговора» или возможность перехода во время просмотра.
• Адрес электронной почты или форма для вопроса, комментария или другого сообщения.
• Почтовый код доступа или альтернативный доступ через социальные сети.
• Отслеживайте данные от всех систем для поиска возможностей улучшения. Поймите для себя, почему клиент вступил в контакт? Вы хотите привлечь клиентов или наоборот, предотвратить контакты?
• В перспективе продолжайте усиливать значение вдумчивого и эффективного самообслуживания — не как замену операторов, но как важный инструмент, позволяющий освободить их для работы, которая требует реального мышления.