В этой статье мы рассмотрим алгоритм позволяющий эффективно перевести свой интернет магазин на использование CRM.
Каждому интернет предпринимателю на этапе начального роста его бизнеса приходится задуматься, как разобрать растущий вал заказов и сделать обработку заказов эффективной. Проблема с обработкой заказов в интернет магазинах наступает после преодоления порога в 10-20 заказов в день. При таком объеме поступающих заказов, у людей занимающихся их обработкой наступает путаница. Что подтверждать, кому звонить, какой товар бронировать, куда и в какое время все доставлять? А перенос сроков доставки, отказ, недокомплект и расширение заказа вовсе вносят хаос в наладившийся процесс работы сотрудников.
Подобный неструктурированный хаос в обработке заказов, тем неменее не вызывает у сотрудников желание внести порядок и сделать из своей работы последовательную цепочку бизнес процесса.
Им проще использовать записки на полях, заметки в планере, собственную память, чем распланировать порядок обработки заказов и перенести его в единую информационную среду SRM. Как правило все попытки интернет предпринимателя внедрить SRM в свой бизнес встречают активное сопротивление и байкотированние.
Для упрощения процесса внедрения SRM в компании мы разработали 8 простых рекомендаций, следуя которым интернет предприниматель сможет проще пройти этап внедрения SRM и сделать обработку заказов в своем магазине более эффективной.
8 правил внедрения SRM в интернет магазине:
1) Вначале, подготовьте правильный климат в вашей компании, еще до начала каких-либо работ. Огромное множество проектов закончились неудачей из-за непонимания и противодействия коллектива. Не надейтесь, что ваш административный ресурс сможет что-то изменить, когда ситуация зайдет слишком далеко.
2) Проведите обучение. Как всего коллектива (это полезно), так и той части компании, которая в первую очередь будет вовлечена в процесс внедрения.
3) Сформируйте из ваших сотрудников команду «лидеров изменений», члены которой будут активно участвовать на всех этапах внедрения CRM и влиять на положительный климат в коллективе показывая собственный пример как надо теперь работать. Не забудьте создать для них правильную систему мотивацию.
4) Составьте план внедрения системы по шагам, чтобы на каждом этапе была понятна его польза и эффект. При этом, следите за тем, чтобы этапы были не слишком большими и долгими. Если на как-то из этапов вы потерпите неудачу, вернитесь на этап назад проанализируйте результат и перестройте проблемный этап.
5) Используйте пилотные запуски. Если этап внедрения сложный используйте предварительные текст-запуски чтобы выявить возможные сбои в работе. Только в случае успешного тестового запуска, разворачивайте систему дальше, внедряя в массовом порядке.
6) Жестко присекайте попытки саботажа и действия противников внедрения. Выявляйте их и общайтесь с ними. Выясните, действительно ли у них есть серьезные на то причины или это нежелание переучиваться и работать по но новому. Выяснив причины принимайте конкретные действия. Или меняйте структуру работы этапа или меняйте сотрудников.
7) Продолжайте обучать. Не жалейте на это деньги. Опыт показывает, что даже если сотрудники прошли тренинг и начали использовать систему, они быстро забывают материал и либо неверно, либо вообще никак не пользуются нужным функционалом системы, пытаясь работать по простым и неэффективным сценариям, находя обходные пути.
8) Закрепляйте успех. Начните с того, что жестко требуйте от сотрудников работы по новому, особенно от тех кого внедрение уже коснулось, это со временем создаст положительный климата в коллективе.
Внедрение новых систем, особенно влияющих на бизнес-процессы, - процесс непростой и трудоемкий. Но он себя окупает и на длинной дистанции дает ощутимую прибыль в экономии и эффективности работы отдела продаж.
Хотите знать больше?
Подписывайтесь! На наш Дзен канал.
Чтобы оставаться в курсе трендов digital маркетинга и рекламы.
С вами был, Андрей Рублёв
и Агентство WebMediaPro.