#путевые_заметки_крылова
Перед каждым автовладельцем встает выбор, куда же ехать в левый сервис или к официальному дилеру, когда с машиной начинаются неполадки (или грядет очередное сезонное ТО). Конечно, решение принять гораздо проще, когда машина еще на гарантии. Собственно так я и делал, все последние 5 лет с моим Фокусом. Ранее я уже рассказывал о своем опыте при выборе машины, а сегодня речь пойдет об официальном сервисе, беспощадном и безжалостном!
Многие мои знакомые двояко относятся к «официальному сервису», это дорого, не удобно, нет никаких гарантий качества. Но все меняется, когда получается произвести гарантийный ремонт или замену каких-то запасных частей бесплатно. Поверьте, я знаю о чем говорю. На своем фокусе, по гарантии я заменил сцепление, модуль TCM и рулевую рейку. По моим скромным подсчетам это обошлось примерно в половину стоимости самого автомобиля (со всеми работами и расходниками). Но сегодня не об этом, а о том что же сейчас происходит с официальным сервисом.
К сожалению, так же как и с продажами ничего хорошего. Да и почему бы ему меняться, если от дилера к дилеру, от сервиса к сервису переходят одни и те же механики (только успевают похоронить один салон, как тут же перебегают в новый). Откуда же тогда взяться другому уровню сервиса и обслуживания?
Разберем типичное прохождение ТО, оно состоит из трех эпизодов. Обычная запись по телефону, иногда даже вежливая девушка с ресепшена перезванивает накануне и напоминает о сервисном мероприятии. С самой процедурой передачи авто на сервис никаких проблемм. Но вот дальше начинается черная магия:
1. Никто не знает, что делают с его машиной на сервисе, и делают ли с ней что-то или нет. Так машина может простоять на улице в зоне приемки пол дня, и никто к ней не прикоснется! Спрашивается, если я записался заранее, сам дилер мне об это напомнил, почему нельзя спланировать работы механиков так, чтобы к работе приступили сразу? В моей практите был случай, когда после замены модуля TCM, машина СУТКИ простояла на заднем дворе (благо сигналке я всегда знаю, где моя машина). А на мой вопрос, какого художника, она там делает без движения, меня попытались убедить, что сейчас она на сервисе и в работе (после этого я подвел сервисника к окну и указал на свою машину…УПС!!!!).
2. Из первого пункта возникает второй, когда наконец машину загнали на подъемник (и сделал это мастер приемки, а не вы сами – да, и такое бывало) начинается вторая часть марлезонского балета. Окей, может быть запасных частей нет, может быть надо срочно пойти покурить, или чай выпить с мужиками, но машина реально 60% просто весит!? В некоторых сервисах уже появились камеры в зоне сервиса, но они или не работют, или доступны только в клиентской зоне (а никто не будет сидеть там 6-8 часов подряд (в лучшем случае) и смотреть на то, как ничего не происходит!) Почему нельзя сделать онлайн камеры, чтобы владелец мог видеть, что делаеют с его машиной в реальном времени (это и механиков стимулирует и клиента успокаивает).
3. И наконец третья часть официального развлечения, это выдача машины. Во-первых, мастер приемки хронически забывает позвонить и предупрдеть об увеличении времени ремонта (упс, чай не допили), и владелец, в назначенный час, сам начинает дозваниваться (тут могут не брать трубку, обещать перезвонить и что угодно). Когда наконец машину находят и предлагают забрать, начинается настоящая игра в русскую рулетку. Все ли механики сделали, и не забыли ли чего прикрутить или не испортили. В моей практики я встречал гаечные ключи под капотом, грязные тряпки, не вставленные заглушки и крышки, однажны даже отсутствиующий подкрылок (как его можно было забыть поставить!?). Во-вторых, я ни разу не встречал сервис, на котором мне бы не просто выдали МОИ ключи и попросили расписаться, а возможно пригласили чуть раньше и показали наглядно, что было сделано, на какие узлы и детали стоит обратить внимание в будующем (кончено не каждому это надо).
И самое инетерсно, пока мастера делают машину на сервисе, можно спокойно проверить и остальные узлы (вместо распития чая и почесывания яиц), и спрогнозировать замену запасных часетй, внести их в систему, чтобы мастер приемки или приятная девушка позвонила клиенту через определенное время и пригласила на сервис для их замены. А это вообще-то бабло, которое можно просто взять и заработать, без каких-либо дополнительных затрат!
Но и это еще не все, ни одного раза, я не встречал действующей подменной машины или системы вызова такси. Окей, допустим подменки покупают по требованию импортеров, а потом отстаивают за забором в обклееном виде, чтобы потом продать с повышенной маржой. Но организовать адекватную систему транспортировки клиента из салона, а потом и ОБРАТНО? Неужели это так сложно, заключить контракт с такси, и делать для клиентов скидки или вообще бесплатно. Это стоит копейки, а положительный опыт для клиента будет обеспечен!
Все это происходит в официальном дилерском сервисе. На своем веку я видел такое, что волосы на спине начинают шевелиться! На мой взгляд, чтобы изменить представление владельцев авто о сервисе у официального дилера, и реально удерживать их не рабской гарантией (проходи ТО только у нас или лишим гарантии), нужно развивать прозрачный клиентский сервис. А разговаривать о нем можно будет только тогда, когда и салоны, и импортеры перестанут следить за инвентарем и загрузкой, а начнут следить за бизнес-процессо и клиентским сервисом!
