На сегодняшний день трудно представить, что 20 – 30 лет назад можно было вести дела без всевозможных программ, приложений, современных технологий и вездесущей сети Интернет. Автоматизации подверглись практически все бизнес-процессы. Это упростило контроль и избавило от лишних затрат. Но вот область бизнеса, касающаяся главного – взаимоотношений с клиентами – в малом и среднем бизнесе по каким-то причинам частенько ведется по старинке. Вместе с тем на рынке уже давно существуют эффективные инструменты, позволяющие исправить эту ситуацию – СRM-системы.
Что такое CRM-система?
В целом, CRM-системой можно считать любой вариант учета и контроля, который помогает улучшить взаимодействие с клиентами, будь то ведение истории звонков и встреч на бумаге, или использование для этого специальных программ. Другое дело, что последний вариант гораздо надежнее, удобнее и функциональнее. Поэтому сейчас, говоря о CRM-системах, подразумевают, как правило,
специальное программное обеспечение, главной функцией которого является помощь менеджерам в планировании продаж, сбора и анализа данных о клиентах и организации прозрачного управления сделками.
CRM-система способна выполнять следующие задачи:
- Управление информацией о клиентах
«Сердцем» любой CRM-системы является база данных. В нее вносятся ВСЕ юридические и физические лица, взаимодействующие с вашей компанией. Это могут быть не только клиенты, но и партнеры, поставщики, конкуренты, филиалы компании и т.д. В зависимости от нужд предприятия, в базу может заноситься любая информация – от контактных данных, до знака зодиака особо ценных клиентов.
- Управление продажами
CRM-система хранит полную историю общения с клиентами: количество звонков, пересылаемые документы, сведения о завершенных и незавершенных сделках и т.д. Это помогает менеджерам планировать продажи, а руководству контролировать качественные показатели работы сотрудников (воронка продаж), выполнение планов продаж, соблюдение сроков оплаты и поставки и т.д. Кроме того, система позволяет следить за состоянием сделки на всех этапах, от холодного звонка до оплаты и закрытия сделки.
- Анализ и прогнозирование
Благодаря удобным формам автоматических отчетов и инструментов прогнозирования, CRM-системы позволяют компании получить статистическую информацию и провести сложный анализ данных, сегментировать клиентов, составить объективный план и откорректировать существующую стратегию деятельности компании.
- Управление маркетингом
В свою очередь анализ данных помогает в разработке маркетинговой стратегии. Благодаря качественной работе с CRM-системой можно получить данные и свести статистику по источникам обращений, проанализировать частоту повторных покупок, определить какие виды товаров (регионы, сроки и т.д.) пользуются наибольшим спросом.
- Управление рабочим временем
Еще один значимый плюс CRM-системы – возможность учета и управления рабочим временем. При этом можно не только протоколировать использование текущего рабочего времени, но и ставить ограничения по срокам и планировать временные затраты на будущие задачи.
Средства CRM-системы предлагают удобный доступ к расписанию, в котором сотрудник может планировать собственное рабочее время, отмечать результаты выполнения запланированных дел, просматривать расписание коллег. В свою очередь, в распоряжении руководства оказываются инструменты для контроля загруженности и эффективности работы подчиненных.
- Автоматизация документооборота
CRM-система предусматривает все необходимые инструменты для управления как внешним, так и внутренним документооборотом компании. Эти инструменты предоставляют средства автоматического формирования документов по шаблонам, подготовки печатных форм документов, создание электронного хранилища документов и многое другое.
- Оптимизация коммуникации внутри компании
CRM-система позволяет организовать эффективное взаимодействие и обмен информацией внутри компании, препятствуя потере важной информации. Использование СRM-системы в компании помогает синхронизировать действия персонала, контролировать выполнение функциональных ролей команды в сделках, организовать автоматическое распределение задач между сотрудниками различных отделов.
Кому нужны CRM-системы?
Ответ на этот вопрос прост – CRM-системы необходимы любому бизнесу, который работает напрямую с клиентами и стремится расширять число покупателей.
С другой стороны, если ваш бизнес основан на обслуживании двух-трех крупных профильных компаний, или не заинтересован в увеличении числа клиентов на данном этапе развития, если лояльность постоянных покупателей основана на долгосрочных договорах, а все контракты с новыми покупателями – на личных встречах, даже самая лучшая CRM-система не даст ничего.
Правила внедрения CRM-системы
Приняв решение о внедрении такой системы, руководство должно быть готово к столкновению с трудностями. Первая и главная из них – это нежелание сотрудников отказываться от привычного формата работы и тратить время на освоение новой системы. Конечно, можно с помощью жестких регламентов обязать своих подчиненных пользоваться только этой системой, однако такой метод не всегда приводит к желаемым результатам. Гораздо эффективнее будет объяснить сотрудникам, в чем заключается их выгода от нововведения.
К примеру, можно устроить небольшую игру, как это сделал в своей компании
Владимир Каменецкий, генеральный директор и владелец «СофтБаланс». Он разбил своих менеджеров по продажам на пары и попросил зайти в специально подготовленную копию базы данных. Каждый менеджер должен был сделать звонок коллеге, представиться одним из клиентов и изложить какую-нибудь просьбу и сделать заказ. Коллега должен был зафиксировать телефонный звонок соответствующим документом в базе. И так 20 раз. Потом менеджеры менялись. Поначалу подчиненные (а эксперимент проходил в нерабочее время) взбунтовались: все были уверены, что останутся на работе до утра. Каково же было их удивление, когда практически все уложились менее чем в час.
Еще одно правило внедрения CRM-системы, это постепенность. На освоение и привыкание даже к простой системе уходит несколько месяцев. Поэтому стоит внедрять CRM-cистему поэтапно, начиная с простых функций. Найдите компанию, в которой уже работают с выбранным вами решением и посмотрите как оно работает, все ли необходимые задачи выполняет. Опыт коллег, а может и конкурентов (если есть возможность с ним познакомиться) сослужит вам отличную службу.
