Интересный запрос поступил однажды. В результате битвы за репутацию компании, которую вели владелец и маркетолог, теперь репутация владельца ниже плинтуса и спасать нужно уже её.
Представьте, что у вас есть квартира на пятом этаже десятиэтажного дома. Обычная такая квартира: 2 спальни, кухня, санузел и прихожая. Капитальный ремонт в доме давно не делали, в квартире тоже, но жить можно.
И вот приходите вы однажды домой, а там потоп. На кухне откуда-то хлещет вода, квартира затоплена, везде плавают тапочки и мелкая мебель, а тараканы уже построили плот и пытаются уплыть на балкон.
Что вы будете делать? Побежите к соседу наверх? Будете звонить в УК? Или начнёте бегать по этажам и орать какой ваш сосед сверху негодяй, даже не выяснив причину потопа? А может сразу набьёте ему морду?
Морду вы ему, может быть, и набьёте, но позже. Если сосед виноват. Но сначала, как всякий разумный человек, постараетесь максимально быстро остановить потоп. Так?
Обвинить клиента публично во всех смертных грехах в ответ на негативный отзыв, вместо того, чтобы выяснить причины и решить проблему — это первое, что делает больше 45 % ответственных за репутацию компании. Т.е. это типа нивелирование негатива, часть первая.
Предположим, что с потопом справиться вам удалось. Сосед не виноват. В сухом остатке не очень сухие потолки с разводами, вздувшиеся обои на стенах и вставшие дыбом полы. Тараканы благополучно покинули вашу квартиру. Вроде всё хорошо. Можно жить дальше. Но вот эти полы…
Что вы будете делать? Запланируете капитальный ремонт? Или начнёте косметический? Или оставите всё как есть и сделаете вид, что так и было задумано, а стиль вашей квартиры называется «поздний пост апокалипсис»? А может рванёте в магазин за ковром, которым прикроете полы в прихожей?
Что-то мне подсказывает, что за ковром вы точно не рванёте. Даже мысли такой не возникнет. А если вам кто-то такое предложит, то узнает о себе много интересного, возможно матом. И стиль «поздний пост апокалипсис» скорее всего вас тоже не устроит. Ремонт — это другое дело. Это разумно.
В реальности же, когда на компанию неожиданно полился негатив, 85 % всё-таки первым делом будут раскидывать везде ковры, т.е. писать фейковые отзывы. Это ещё один тип нивелирования негатива, часть вторая.
В итоге и массив негатива, и шлейф «нивелирования» остаются в активе компании навсегда и на всеобщее обозрение. И не просто остаются, а увеличиваются в объёме. Потому что всегда найдутся сочувствующие и сопереживающие, которые помогут максимально распространить информацию о вашей компании.
Остаётся ещё вероятность того, что причина потопа — это вы. Ваши потери в такой ситуации вроде бы и минимальны. Максимум пол пострадает. Но соседям снизу достанется по полной. И они захотят компенсации, в том числе и моральной.
Что вы будете делать? Извинитесь перед соседями? Поможете разобраться кто виноват и что делать? Добровольно выплатите им компенсацию? Или будете отрицать свою причастность к потопу, когда это очевидно? А может завесите свою дверь ещё одним ковром? Или вообще обвините во всём соседа снизу?
Если виноваты, даже если вам не хочется, компенсацию вы выплатите. Пусть не сразу, пусть не столько, сколько хотел сосед, но выплатите. Решение суда такая вещь, обязательная. Выплатите, но осадочек у ваших соседей останется.
Даже при неоспоримых доказательствах вины компании всегда будут те, кто до последнего свою вину будет отрицать. Это не поддаётся никакой логике, здесь нет здравого смысла, здесь нет ничего. Есть только резкое увеличение количества фейковых отзывов, которые усугубляют ситуацию. И помним про сочувствующих. Они не дремлют.
Важно понимать, что вы всегда снова можете стать причиной потопа. Дом старый, трубы старые, ремонта не было…
Что вы будете делать? Замените всё, что может протечь? Напряжёте УК на ремонт остального? Будете тщательно следить за состоянием труб? Или забьёте до того момента, когда потоп всё-таки опять случится?
Это, конечно, уже от здравомыслия зависит, но опыт мне подсказывает, что всё будет зависеть и от суммы выплаченной ранее компенсации тоже. Это иногда мотивирует, да. Но не всех.
Причиной возникновения волны негатива в 95 % случаев является компания и её действия. Устранить причину негатива, чтобы предотвратить такие ситуации в дальнейшем, не допуская их публичного проявления? Выявить другие причины, которые могут вызвать новые волны негатива в будущем? Не, не слышали.
Можно, конечно, до бесконечности писать фейковые отзывы, орать на клиентов или игнорировать их, не решать проблемы, которые вызывают негатив, и вообще вести себя как дитё малое, но это не может продолжаться бесконечно. Однажды, после очередного «потопа», рухнет всё. И хорошо, если это затронет только вашу компанию. Велика вероятность, что пострадает не только её репутация, но и репутация всех сопричастных к её управлению лиц.
В этот раз для владельца компании всё обошлось, но обошлось дорого. А могло бы не случиться вообще. Если бы на тот самый первый негативный отзыв он не написал тот самый орущий матом ответ. И не обвинил клиента во всех его бедах, заведомо зная, что косяк на стороне компании и это легко доказать. Что клиент и сделал, потянув за собой волну негатива длинной в год.
А компания закрылась, да. Там спасать было уже нечего. Упоминаний о судебных решениях не в пользу компании больше, чем всех остальных. Это не считая того негатива, что клиенты компании после первой волны «нивелирования» смогли публично доказать. Не помогли ковры, увы. А не надо было орать на клиентов и перекладывать на них свою вину!
Моя страница на Фейсбук