Mind Map https://goo.gl/DPDcUs
Я неоднократно писал и рекомендовал эту книгу. В этот раз я хочу написать не о книге, а о своем практическом опыте. Опишу возникшие трудности, связанные со спецификой деятельности и их решения. Касаться они будут не клиентов, а сотрудников. С клиентами я всегда общаюсь сам и тут все возникшие недоработки оперативно решаю сам. Из-за желания делать работу хорошо я даже не решился работать в целом направлении. Возможно в будущем.
Малый бизнес = продажи всех его сотрудников
ДАНО
Компания TK "Sibiryak" предлагает услуги грузчиков в Томске и области. Наш опыт работы позволяет оптимально решать поставленные заказчиком задачи, обеспечивая качественную ручную погрузку, бережное обращение с грузами.
Компания TK "Sibiryak" предоставляет транспорт для перевозки грузов по желанию клиента. Грузчики оказывают следующие услуги:
• Домашние офисные и дачные переезды;
• Погрузка-разгрузка различных грузов;
• Перевозка, сборка и разборка мебели.
Взаимовыгодное сотрудничество на постоянной основе с заказчиками, заинтересованными в надежной и профессиональной погрузке, разгрузке личных вещей, оргтехники, мебели и продуктов. Профессиональные бригады грузчиков предоставляются в распоряжение клиента по первому требованию.
ЗАДАЧИ
✔Организовать первоклассный сервис оказания услуг грузчиков
✔Выстроить долгосрочные взаимоотношения с сотрудниками
✔Выстроить долгосрочные взаимоотношения с клиентами
ВОЗНИКШИЕ ТРУДНОСТИ
Основные трудности, которые возникали у меня, были связаны с сотрудниками.
В книге есть десять заповедей обслуживания клиента, со второй которую я больше отнес к работе сотрудниками - "Система, а не улыбки" у меня определенно возникли сложности. Моя система взаимодействия с сотрудниками рухнула в первую же неделю. Несмотря на то, что мне казалось, я сделал прозрачную, понятную и простую систему, на деле она оказалась не такой. Основная причина в том, что я очень отдаленно представлял, с кем на практике придется работать. И это при пятилетнем опыте работы с водителями и диспетчерами. Оказывается, грузчики это совершенной иной контингент. Пришлось создавать все заново. Основные сложности в этой части касались:
- Найма сотрудников;
- Обучения;
- Контроля исполнения их обязанностей;
- Удержания в компании.
Восьмой пункт "Зарплаты несправедливы" тоже проявился неожиданно. Основная причина - деньги, здесь это очень условный инструмент, связано это со спецификой деятельности и контингентом, который работает.
Поясню - это не означает, что они не важны, просто ценность и стремление к ним провялятся специфически. Работники видят выгоду в моменте и им не важно, что будет завтра, главное, получить на 10 руб. больше сейчас, довольными убежать домой и все благополучно пропить. И не важно, что они знали о необходимости прийти завтра на объект и снова получить деньги. Есть только миг…. Конечно, я говорил не про всех, но это точно большинство.
РЕШЕНИЯ
Сотрудники
Первое, с чего бы я начал это принять эти три пункта как данность:
п.1 Не пьющих грузчиков не бывает. Если он не пьет - это не грузчик.
п.2 Обучение/развитие сотрудников - забудьте об этом. Такова специфика этой деятельности.
п. 3 Нужно владеть языком улиц или строительным языком, кому как удобнее. Обсценная лексика (вот забудьте такие формулировки)), повышение голоса - это нормально.
Вот если эти три пункта у вас не вызывают возмущения, то смело можете смотреть в сторону этого бизнеса.
Найм сотрудников
Тут только практический опыт поможет вам видеть явных и скрытых алкоголиков. Бывших и не бывших наркоманов. Людей, которым наличку в руки лучше не давать. Чем больше ваш профессиональный опыт, тем больше вероятность отсеять неблагонадежных людей на стадии собеседования. Если вы только начали свое дело 100% вероятность того, что вы на своем опыте столкнетесь со всем этим негативом.
Единственное решение, которое я нашел - это кропотливый естественный отбор. В бригаде всегда есть опытный работник, который берет деньги у клиента или общается, согласно той информации, которую вы сообщили. Чтобы такие люди появились, придется поначалу брать этот риск на себя. Важно понимать, какие бы вы условия не создавали для сотрудников - они все равно рано или поздно уйдут. Как правило, в запой.
Бесконечный конвейер единственное, что помогает.
Обучение
Тут лично я сразу крест поставил. Я излагаю условия и специфику работы, озвучиваю требования - вот и все нехитрое обучение. Со временем появлюсь люди, которые выезжают на объект для оценки стоимости услуг. И то они с самого начала проинформированы мною о том, как вести диалог и о ценовом диапазоне.
Контроль исполнения своих обязанностей
Контролирует работу в связке бригадир, который отвечает за качество выполняемого заказа.
Удержания в компании
Изначально мне казалось , что удерживающими факторами будут свободный график, чуть выше оплата за работу. Практика показала, что это не сильно важно. Как я писал выше - бесконечный конвейер - единственное, что помогает.
Итог : система чем проще, тем лучше. Элементарное объяснение того, что нужно будет делать, четкое описание финансовых взаимоотношений и контроль на месте со стороны назначенного ответственного сотрудника.
По зарплатам.
Изначально я думал, если буду платить чуть больше ,чем другие. сумею выстроить долгосрочные взаимоотношения. Наивный - это никакого преимущества не несло для меня. Поэтому, в этой нише платите как все.
Клиенты
В первый месяц работы я размышлял над тем, что возможно стремился к менеджерской работе лишь для того, чтобы быть подальше от клиентов и продаж. Создать себе такой высокий иллюзорный забор и, радоваться тому, что не приходится отвечать на телефонные звонки, ходить на встречи и вообще устраниться от неприятного (продаж). Я же руководитель и, ко мне можно и нужно обращаться только в крайних случаях и с действительно важными вопросами (и это не продажи)). Естественно, моя новая деятельность казалась карьерным фиаско - отвечать самому на телефонные звонки, самому ездить на встречи с клиентами для оценки стоимости работ, что за ужас - ведь раньше это делали мои сотрудники.
Я успокоился, сказал себе, что в этой деятельности у меня появятся новые возможности для собственного роста и я смогу научиться новому - продавать. Было забавно на практике увидеть абсурдность предлагаемых в свое время решений. Но, я достаточно быстро разобрался , как лучше всего сотрудничать с клиентами, учился их слышать, предлагать наилучшие решения и старался в целом оказывать качественную услугу. Признаться честно, мое стремление делать все на 100% сильно поначалу опустошало меня. Дотошный контроль всего и вся, обратная связь от клиентов, которые ожидали получить большего, но мои сотрудники были не на высоте ,очень сильно меня выматывало "А самое нелюбимое – это выслушивание рассказов о наших провалах. Ненавижу, когда мне говорят: «Вы думаете, что у вас замечательная репутация? Так я вам сейчас расскажу, что тут сделали с моей машиной». Я чувствую себя ужасно в такие моменты, даже если со мной говорят вежливо".
Постепенно разделяя клиентов по условным группам стало легче контролировать исполнение работ. Систематизация входящих звонков, фиксирование заказов, распределение их, создание базы сотрудников, водителей все постепенно пришло в норму. Но самым неприятным было и остается то, что я понимаю, как хотел бы оказывать услугу, но для этого мне придется себя клонировать ))).
Вот такой промежуточный итог моей деятельности. Я пока еще только учусь и старюсь достигнуть того высочайшего уровня клиентоориентированности и сервиса, что предлагают нам авторы книги. Надеюсь мой опыт кому-то пригодиться и, возможно, предостережет от ошибок.
Дорогу осилит идущий.