Александр Шемякин
Не спешите закрывать статью, прием работает в личной жизни, в семье, в руководстве…. В любых сферах, где есть коммуникация между людьми. По сути, если убрать нюансы в сторону, для того, чтобы сделать продажу, нужно соединить в «одном флаконе» 2 очень разные (как кажется на первый взгляд) вещи:
Вежливость + Смелость
При этом не важно, что вы «продаете»:
- Идею ребенку, чтобы развивался (учился хорошо, заправлял кровать утром, убирал комнату перед сном и т.п.)
- Концепцию «семейного бюджета» жене (мужу)
- Новые цели для коллектива сотрудников
- Внедрение процессного менеджмента в отделе
- Вертолет (туалетную бумагу, путевку в Египет и т.п.)
Разберемся в деталях:
- Видели смелых продавцов? Думаю, да. Это те, которые всегда «закрывают». В американской модели «Always be Closing». Работает? Тактически, может, «да», стратегически — чаще «нет». Без вежливости смелость превращается в дерзость, наглость, невоспитанность, излишнюю твердость. Бытовой пример (муж жене с порога): «Пойдешь сегодня на футбол?». Или другой вариант: «Идем на футбол!». Как вам?
- И я совершенно точно знаю, что вам попадались чрезмерно вежливые продавцы: «Ой… Я вас не побеспокоил?», «Скидку? Конечно же, а сколько бы вы хотели?». Работает? Для клиента — да, для компании — не очень. Если убрать из модели смелость, получается приторно, слишком сладко, тошно и не естественно. А самое главное – не паритетно и малоэффективно (для бизнеса). Если переделать пример выше, получится (муж жене, переминаясь с ноги на ногу): «Даже не знаю с чего начать… Есть минутка обсудить важный вопрос? Может, рассмотрим вариант… Сходить сегодня с друзьями на футбол…».
Нам нужно объединить смелость и вежливость в одну конструкцию!
Такое поведение психологи называют «ассертивным». Но мы сейчас в психологию лезть не будем, а разберем более простой инструмент, который можно применять в любом разговоре:
Схема «ПВ» и ее вариации «ПМВ», «ПМАВ» (это уже не в рамках этого письма):
Что в основе модели «вежливости»? Как мне кажется – «присоединение». Или еще проще, контекст в начале любой вашей фразы: «Я Вас понимаю и услышал». Например:
- Клиент: «У вас есть костюмы серого цвета?»
- Продавец: «Конечно! Основные модели представлены в трех классических цветах: серый, темно-синий и коричневый…»
В начале фразы простое слово «Конечно!», произнесенное с правильной интонацией, творит чудеса. Попробуйте прочитать без этого слова. Уже получается «гораздо хуже».
«Присоединение» — универсальное начало любой фразы, помогает настроиться и быть на одной волне
Что в основе модели «смелости» в продажах? Конечно, «закрытие» через вопрос. Ведет разговор не тот, кто много говорит (презентует, рассказывает), а тот, кто задает вопросы. Как вы догадались, второй в этом случае отвечает на них (является ведомым). Например:
- Клиент: «У вас есть костюмы серого цвета?»
- Продавец: «Конечно! Основные модели представлены в трех классических цветах: серый, темно-синий и коричневый. Подскажите, какой у Вас размер?»
- Клиент: «48»
- Продавец: «Хорошо, у нас много моделей в этом размере. Если не секрет, для каких целей планируете приобрести? Торжественные мероприятия или регулярное применение (работа)?»
- Клиент: «Скорее регулярное использование»
- Продавец: «Отлично. Я бы посмотрел эту модель… Как вам фасон?»
Заметили, что происходит в этом диалоге? Продавец работает в схеме «ПВ» = Присоединение + Вопрос в финале фразы. И это — простая и универсальная конструкция, на которой можно вытащить практически любую продажу.
Модель, которая объединяет в себе:
- Вежливость, за счет «П» — составляющей в начале фразы
- Смелость (эффективность) за счет «В» — компоненты в завершении
Потренируемся, ответьте в схеме «ПВ» на первую фразу (входящий звонок) клиента в медицинскую клинику:
- У вас можно сделать УЗИ почек?
Мой вариант:
- Конечно, вы обратились по адресу. Подскажите, вы раньше делали данную процедуру? Или планируете в первый раз?
Вопросом я перехожу к классификации лида (это для людей внимательных).
«Вопрос» — универсальное завершение любой фразы для продавца, руководителя, и не только.
Он (вопрос) задает коридор, для нас безопасный. И самое главное, продвигая клиента по воронке вопросов (СПИН-технология вам в помощь), неизбежно ведет к прогрессу наши переговоры.
Общайтесь в любой ситуации по схеме «ПВ», это позволит одновременно сохранить (укрепить) отношения и повысить эффективность ваших переговоров!
Я считаю, что продажи = математика + система + психология (схема «ПВ» как раз отсюда). И если вам хочется разобраться в этом за 2 недели вместе со своими продавцами, приглашаю на февральский тренинг «Порядок в продажах». Заразите сотрудников идеологией «клиентоцентричности», начнете внедрять прямо во время тренинга, поднимите продажи, не снижая цен. И все это с тройной гарантией результата.
Для команды от одной компании действуют спецусловия до конца этой недели! Бронируйте места заранее >>>
Книга, которую стоит прочитать:
В продолжение темы сразу вспомнил Тома Снайдера «К черту цены! Создавайте ценность. СПИН-продажи в новых условиях». Продавец больше не нужен. Покупатель сам легко находит в интернете всю необходимую информацию о товаре. Большинство продавцов, стремясь сохранить клиента, снижают цену… и совершают большую ошибку!
В новых условиях выигрывают те продавцы, которые сумеют найти и предложить покупателю вместе с продуктом некую выгоду, о которой тот зачастую даже не подозревает. Читайте продолжение мирового бестселлера «СПИН-продажи» – о том, как продавать больше и лучше сегодня, когда дешевле не значит лучше. Задавайте правильно вопросы сами и учите этому своих продавцов!
