Основные идеи
•Не бойтесь отдавать бесплатно
На этом моменте вспомним про подарочный маркетинг
•Извиняйтесь ещё до того, как знаете причину недовольства клиента
•Клиенты образованы как никогда. Надо это учитывать
Отсюда вытекает два вывода:
1.Не пытайтесь обмануть клиента. Он обнаружит ложь
2.Делитесь с клиентом сложной информацией, дарите ему возможность понять вашу компанию и ее бизнес-процессы изнутри
•Если вы в середине - вам конец.
Если цены средние - кто-то предложит ниже. Ваше качество неплохое - кто-то предложит наилучшее. Кто осядает на середине, того вытесняют с рынка.
9 заповедей обслуживания клиентов:
•Заставляйте людей возвращаться.
Спрашивайте, что им не нравится, что они хотели бы видеть или изменить у вас.
•Система, а не улыбка.
То, что вы дружелюбны - это хорошо, но нужно быть ещё и исполнительным. Нельзя каждый раз уповать на извинение.
•Обещайте меньше, делайте больше.
Тут все просто. Человек всегда выстраивает ожидания в своей голове. Если вы их превзойдёте, то вы заполучите клиента навсегда. Даже если он пойдёт в более элитное место в вашей нише, где ему наобещали золотые горы, он уже будет к ним готов. Такого удивления и счастья, как у вас, он не испытает.
•Только «да» на вопросы клиентов
•Если на вас не жалуются, вы что-то делаете неправильно
•Измеряйте все показатели
•Фиксированные з/п несправедливы.
Платите сотрудникам в зависимости от успешности их работы
•Будьте вежливы ко всем людям, включая работников.
•Японизируйтесь
Сделали хорошо? Сделайте лучше
-Сделайте анкеты с короткими ответами на полезные вопросы.
Люди смогут оценить вас, почувствовать свою важность, а вы получите обратную связь и сможете что-то улучшить.
-Помогайте клиентам и не просите за это денег
Потом заработаете на этом больше. Речь идёт о дружеских услугах, а не об услугах, предоставляемых компанией.
-Добавляйте подушку - 10% наценки к стоимости ваших услуг.
На случай дополнительных расходов. Если таких не будет, сделайте доп. работу или скиньте цену. Клиент будет приятно удивлён, когда перерасчёт стоимости услуги будет не в большую сторону, а в меньшую.
Я стараюсь подбирать только полезный материал по разным аспектам маркетинга. Чаще и регулярнее веду телеграмм Market Ninja
Буду очень рад там тебя видеть!