Коммуникация с аудиторией — это всё ваше общение с аудиторией. В самом, что ни на есть широком смысле: посты, комментарии, участие в обсуждениях и даже такие малоочевидные вещи, как описание страницы и аватарка.
Общение с подписчиком начинается с того момента, как он открывает страницу, хотя в определённых случаях можно говорить о том моменте, когда он увидел рекламный пост о вашей странице или увидел репост записи.
Но мы сейчас не об этом. И даже не о постах — при них мы писали раньше. Сегодня речь пойдёт о непосредственном диалоге.
Разберёмся, что представляет из себя диалог с подписчиками
В сущности, это любая двухсторонняя коммуникация: комментарии, обсуждения, личное общение с активной аудиторией, анкетирование с целью ответить откликнувшимся и всё то, что придумается.
Возникает логичный вопрос: зачем нужен диалог с аудиторией?
Всё просто, это ещё один путь, упрощающий развитие страницы. По сути, активная аудитория — это аудитория, которая готова к диалогам и участвует в них.
Диалог отражает предпочтения аудитории, позволяет рзрешть конфликты (а также создавать их), отражет интеллектуальный уровень аудитории. И вообще это в сущности дико универсальный инструмент для каждого, кого интересуют не только количественные показатели.
Кстати, про исследования можно прочитать в предыдущей статье.
Диалоги — какие они?
Все диалоги делятся на две группы:
- общение, инициированное со стороны страниц;
- общение, инициированное со стороны подписчиков.
Разница между ними следует из названия, в определённых случаях подписчика «вызывают» на диалог с ним, в определённых они сами в каком-то виде выходят на связь. Например, комментарии под постом, относящиеся к содержимому поста — это диалог инициированный со стороны страницы, а топик с вопросом, созданный участником — диалог инициированный подписчиком.
Существует два вида диалогов:
- между подписчиками и администрацией;
- между подписчиками и другими подписчиками.
Диалоги первой группы — это наши исследования, а также манипуляции и упрощение жизни аудитории.
Диалоги второй группы — показатель активности и лояльности аудитории, а также поле для всего того же самого, для чего нужны дилоги первой группы, но без участия представителей страницы.
Чем больше подписчики сами общаются между собой, тем проще жить.
И что с этим делать?
Диалоги бывают разной направленности. Выделим несколько основных групп:
1. «Техподдержка» — диалоги, касаемые работы страницы.
2. «Поддержка» — диалоги, касаемые вопросов о бренде, который поддерживается сообществом.
3. «Опрос» — ответы уастниками на вопросы администрации.
4. «Холивар» — спор, дискуссия.
5. «Обратная связь» — отзывы участников о странице, бренде, администраторах и вообще.
Эти группы диалогов могут быть применены практически в каждом сообществе, причём администрация может иницировать их непосредственно, а также путём действий, после которых участники инициируют их сами.
«Техподдержка» и «поддержка» могут существовать в любом сообществе, в котором открыты комментарии или обсуждения. Как только у участников будут возникать вопросы, они сами начнут их задавать. Путь инициации — создать соответствующие топики для вопросов.
При этом, наличие данного диалога говорит о высокой степени полезности страницы, поскольку таким образом решаются проблемы пользователей.
«Опрос» инициируется в формате любого вопроса пользователям. Здесь нет ничего особенного, кроме того, что можно участвовать в диалоге в комментариях, уточняя, таким образом, ответы пользователей.
«Холивар» — самый мощный и широкий диалог из всех возможных. Потому что люди любят спорить и ругаться. При этом в нём наглядно раскрывается позиция пользователей, их уровень вовлечённости и заинтересованности.
«Обратная связь», как правило, требует инициации, хотя может и возникнуть сама по себе так же, как и «поддержки». Инициация возможен в любом формате, в зависимости от содержимого страницы — это могут быть посты после переломных моментов, это может быть анкета,это может быть специальный топик.
Автор статьи: Глеб Деревлёв