Всем привет! Меня зовут Дарья, и я веду блог комьюнити-менеджера в фейсбуке и телеграме (ссылки в конце).
Однажды меня спросили: «Как не выгореть, когда сообществу не важен контент, и оно весьма токсично? Когда у него одни и те же жалобы и желания, реализация которых вряд ли случится?»
Из ответа родилась почти статья, которой и делюсь с вами.
Всё ниже изложенное написано на основе моего опыта или предположений, как я себя вела бы в той или иной ситуации. Прошу вас делиться замечаниями и предложениями по вопросу в комментариях.
Что такое "токсичное сообщество"?
Негативно настроенное сообщество, часто с преобладанием троллей.
Иными словами, сообщество людей вокруг некоего бренда или продукта, которое склонно воспринимать любые новости и нововведения негативно, троллить компанию/администрацию по поводу и без; всегда настроено "в штыки", даже если изменения делаются для людей и в целом позитивны.
_______________________________
🚬 Почему сообщество может стать токсичным?
1. Неправильная работа с комьюнити.
Эпикфейл, плохая отработка отзывов и негатива либо вовсе отсутствие работы с комьюнити. Тому, кто придёт работать в сложившееся (ранее бесконтрольное) сообщество, придётся долго завоёвывать доверие к себе и компании в целом.
2. Неправильная ЦА / стратегия либо смена стратегии без объяснения причин.
Иногда компании изначально неверно формируют свой бренд или образ продукта либо решают сменить уже привычную сообществу линию развития на что-то кардинально новое. Люди в большинстве своём консерваторы, они тяжело выходят из зоны комфорта и относятся к резким изменениям с подозрением.
Вы знаете другие причины? Напишите, чтобы я тоже узнала (или вспомнила) =)
_______________________________
💊 Как работать c токсичным сообществом?
СТРАТЕГИЯ
1. Найдите и завербуйте в помощники лояльных проекту людей. Лучше всего, если это будут те, кому сообщество уже доверяет, чьему мнению готовы поддакивать.
Обсуждайте с помощниками/модераторами основные проблемы и вопросы вашего комьюнити, ищите пути взаимодействия вместе.
2. Если сообществу не важен текущий контент (отклик на него всегда один и тот же) — ищите, что будет ему важно.
Ответы на горячие вопросы? Откровения компании? Рассказы о сотрудниках как живых людях, а не безликих шишках по ту сторону экрана? Опросы и выказывание заинтересованности в мнении ваших клиентов? Более частое информирование о происходящем? Что-то точно станет интересно, точно расположит к себе.
3. Не слушайте одну площадку (например, только форум или только ФБ). Всегда есть другая сторона, в соцсетях аудитория отличается, и есть статистика вашего продукта, которая может говорить об обратном. Найдите для самого себя, откуда черпать позитив, складывайте картину мира из кусочков мозаики — возможно, не всё так плачевно, и в сообществе есть адекватные люди. Которых... см. п.1 :)
4. Будьте честными с сообществом: нет смысла обнадеживать их чем-то, что никогда не случится, только лишь ради сохранения клиента. Лучше пусть он раньше разочаруется и уйдет, а взамен ему придут новые люди с новыми взглядами, чем будет плодить негатив на площадке и портить репутацию проекту. Безусловно, это не касается случаев, когда проект закрывается, а вам нужно ещё что-то на нём заработать — тут придётся врать, скорее всего :( Всегда обсуждайте с помощниками/модераторами, почему происходит именно так, а не иначе, объясняйте, как им реагировать на ситуацию.
5. Либо жёстко модерируйте токсичное сообщество, либо забейте и разрешайте всё (если позволяет возрастной ценз). Повернуть лояльность в вашу сторону здесь важнее, чем почистить пару матов.
ОБЩЕНИЕ
1. Отвечайте на все вопросы, даже если они неудобные и приходится придумывать обтекаемые формулировки. Здесь лучше продемонстрировать внимание.
2. Игнорируйте вопросы, на которые люди не хотят слышать честные или обтекаемые ответы. В том числе личные или троллинговые.
3. Ищите и пробуйте разные стратегии общения: от вежливости до сарказма в ответ.
4. Если хотите услышать конструктивное мнение, дайте людям два места:
- где можно говорить всё подряд (беседка);
- где можно написать обращение к компании/вам лично.
5. Выстройте хорошее отношение к вам как человеку и сотруднику компании, о которое часть негатива начнет спотыкаться.
6. Монотонно повторяйте разными словами одни и те же мысли о происходящем в проекте и о поведении в сообществе: донесите, что только конструктивная критика будет услышала и поможет компании развиваться и делать дело.
7. Сохраняйте стрессоустойчивость и вежливость в любой ситуации. Извините за банальный совет =)
_______________________________
Как не выгореть при работе с токсичным сообществом?
Несколько простых советов для работы с любым сообществом помогут и здесь.
— Четко разделяйте работу и жизнь. Днем время для работы, вечером и в выходные время ваше.
— Давайте себе эмоциональный отдых: активный отдых, кино/театр, книги, прогулки под луной.
— В отпуске отключайтесь от интернета или своих пабликов. Совсем.
— Любите свой проект и болейте за него душой. Любите даже этих токсичных пользователей.
— Если ничего не помогает, и вы не можете ничего изменить — ищите другую работу.
Моя личная позиция в том, что нельзя работать в проекте, в который не веришь.
Надеюсь, эта заметка поможет кому-то, кто впервые столкнулся с токсичным сообществом, хотя бы найти начало правильного пути. Удачи вам в этом нелёгком деле =)
Больше регулярных постов в Telegram или Facebook.