Сегодня расскажу немного о работе с репутацией. На самом деле, меня дико бесит читать неадекватные комментарии, получать сообщения от всяких троллей, но теперь я хотя бы знаю, как с этим работать. Почему это важно? Отработка негатива в соцсетях отличается от работы с другими жалобами (например, по e-mail), потому что эти негативные отзывы видят все пользователи. Если правильно на него реагировать, репутацию можно не только спасти, но еще и обратить негатив в свою пользу.
Немного про то, как нужно реагировать на негатив (выдержка из статьи блога «Нетологии»):
1) Не принимайте негатив на свой счёт (если речь идет о компании);
2) Узбагойтесь – не стоит отвечать, будучи раздраженными, сначала остыньте;
3) Реагируйте оперативно (но помните правило №2!): быстрый ответ на критику показывает, что вам не все равно;
4) Будьте вежливы – покажите, что вы не опускаетесь до того же уровня, матом на мат в любом случае отвечать не стоит;
5) Отвечайте в той же ветке комментариев – никаких ЛС и т.д. Этим вы покажете опять же, что вам не все равно; :
6) Отнеситесь к критике серьезно – возможно, такой отзыв вы получили не просто так, а потому, что у вас действительно есть слабые места.
Помните, что соцсети – сами по себе стихийные площадки, где действует «сарафанное радио». Один написал – другие разнесли, не вникая при этом в текст оригинала. Там действует эмоциональное начало, люди зачастую не думают (а хотелось бы!).
Где искать негатив о своей компании / бренде? Да везде (я серьезно!). В официальных группах бренда, по хештегам в новостях, в поисковой выдаче в «Яндексе», на неофициальных площадках и форумах.
В этой же статье расписано, какими бывают типы негатива. Чтобы вы не кликали по ссылке лишний раз, делюсь конспектом.
Стоит ли удалять негатив?
Вы удивитесь, но нет. Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ. Это правило может не распространяться на личную страницу.
Если вы удалите отзыв обиженного клиента, он может обидеться ещё больше и написать 3 комментария вместо одного удаленного. А если этот клиент окажется интернет-маркетологом или прошаренным человеком и решит распространить информацию о вашем методе работы с негативом, восстановить пострадавшую репутацию компании будет очень сложно.
Единственный случай, когда можно удалять комментарии — если вы уверены, что перед вами троллинг.