Если просканировать интернет в поисках ответа на вопрос, от чего же на самом деле зависит конверсия, то нам выпадут тонны информации о работе над юзабилити, тестировании размера, цвета и формы кнопочек. Мы увидим сотни кейсов с замечательными результатами (70% кейсов – фейки!) по сплит-тестированию элементов юзабилити интернет-магазинов.
Я не отрицаю важность работы с юзабилити интернет-магазина и это при правильном подходе и в умелых руках действительно способно давать хорошие результаты по подъему конверсии, НО…
Вы же ждали этого НО, так ведь?
На самом деле, главное, от чего зависит конверсия в интернет-магазине - это всего два фактора..
Первый фактор
Торговое предложение вашего магазина на 75% определяет конверсию, точнее, предопределяет.
Торговое предложение является совокупностью таких элементов, как:
· Ассортимент
· Цена
· Сервис
Если в ассортиментной политике вы делаете ставку на широту ассортимента, то в вашем товарном сегменте вам необходимо по широте держаться в районе лидеров рынка, а лучше – превосходить их. Если ваша политика не предусматривает широкого ассортимента, то есть вы специализируетесь на товарах строго определенной тематике, то вам необходима определенная глубина. Например, вы продаете товары для экстремального спорта, то вам необходимо иметь именно в этой тематике все, что необходимо любителям такого спорта, а не только самые ходовые товары.
Под сервисом понимается спектр услуг вашего интернет-магазина ДО, ВО ВРЕМЯ и ПОСЛЕ осуществления продажи товаров покупателям. Консультации, рекомендации, доставка, упаковка, напоминания, обмен товара, политика возврата и.т.д. Сформировать хороший ассортимент, но недостаточно позаботиться о сервисе является довольно глупой политикой и такой политикой страдают большинство небольших интернет-магазинов. Почему так? Потому что над сервисом приходиться постоянно работать для поддержания его в нужном состоянии. Это трудно. Но именно качество сервиса влияет на мнение покупателей и на 80% предопределяет повторные продажи.
Ценовая политика – это не только желание владельца магазина продавать по определенным ценам, это политика, которая должна быть прочно связана с ассортиментом и сервисом. Нельзя просто завысить цены, потому что вы так хотите, или вам необходима более высокая рентабельность. Цена может быть любой, но должна быть обоснована. И это обоснование должно быть понятно для ваших покупателей.
Итак, первый фактор, который сильнее всего влияет на конверсию – это Торговое предложение. Поэтому, если вы задаетесь вопросом, как поднять конверсию в своем интернет-магазине, первое, с чего вы должны начать, сделать аудит своего торгового предложения глазами ваших покупателей.
__________________________________________
!NB! 1 рубль, вложенный в улучшение торгового предложения дает существенно большую отдачу по сравнению с 1 рублем, вложенным в улучшение юзабилити.
__________________________________________
Веб-аналитики, юзабилисты и вообще, всякого рода digital-агентства, скорее всего с этим не согласятся и будут возражать. Пусть возражают. Это их право, потому что то, о чем я пишу, способно немного отнять у них их хлеб. Мне все-равно, я не представляю агентство и моя задача дать реальную картину мира.
Ура, первый фактор мы прошли!
Теперь, второй фактор..
Доверие.. Доверие в очень сильной степени определяет конверсию и повторные продажи. Это вторая точка инвестиций, куда вам стоит вложить свободный рубль прежде, чем вы будете инвестировать деньги и время в улучшение юзабилити.
Доверие к интернет-магазину складывается из двух основных вещей:
· Качество сайта интернет-магазина
· Известность интернет-магазина
Качество сайта – это все то, что видит покупатель, когда заходит к вам в интернет-магазин, начиная от логотипа, заканчивая контентом и информацией, представленной в футере. Все должно быть честно, открыто. Полные реквизиты, контакты, корректные неворованные тексты, качественные фото, грамотные описания товаров, вспомогательные видеоролики, удобная система оплаты и.т.д.
Известность - это то, с чем потенциальный покупатель должен сталкиваться еще до прихода в ваш интернет-магазин. Мы ведь больше доверяем тому, что знаем, так же? Здесь тоже самое. При прочих равных, конверсия будет выше у магазина, который хоть как то известен покупателю. Здесь в помощь медийная реклама, PR, социальные сети, блоггеры, лидеры мнений, статьи посты в онлайн-СМИ и.т.д.
После того, как потенциальный покупатель совершит покупку, для доверия станет важным фактор сервиса (о нем я уже говорил выше), который тоже сильно начнет влиять на доверие к вашему интернет-магазину.
А вот юзабилити уже будет третьим по важности фактором конверсии. Это отдельная тема разговора.
Теперь вы все знаете :) ура!!!
