Миф № 1. Существуют «волшебные» техники продаж, которые позволят продать что угодно кому угодно
Лет пятнадцать – двадцать назад в России, когда в России появились первые тренинги продаж, они произвели фурор. После советской идеологии продаж «Вас много - я одна», первые попытки приблизиться к западному «Клиент всегда прав» произвели фурор на отечественном рынке.
Однако рынок не стоит на месте, и знание техник продаж перестает быть конкурентным преимуществом менеджера. Во-первых, грамотность российских покупателей значительно выросла, и многие из них уже сами хорошо знакомы с техниками продаж. Во-вторых, и большинство менеджеров (в том числе и у ваших конкурентов) так или иначе проходили тренинги. Наконец – и это самое главное – одна и та же техника может сработать как «в плюс», так и «в минус», в зависимости от того, в какой момент она была использована, с какой интонацией менеджер ее произнес, насколько у него сложился к этому моменту контакт с клиентом и т.п.
Что работает всегда – это грамотная коммуникация с клиентом, когда менеджер способен задать клиенту хороший вопрос, внимательно выслушать ответ и продолжать общаться таким образом, который наилучшим образом подойдет именно к этому клиенту именно в этой ситуации. А не будет механически использовать «следующий вопрос из алгоритма».
Рекомендации. Не учите ваших менеджеров техникам продаж. Учите их разговаривать с клиентом!
Миф № 2. Менеджеру непременно надо общаться с главным лицом в компании
Как-то, когда я работала директором по персоналу, я случайно сняла трубку при входящем звонке в офис. Девушка на том конце провода сообщила, что она звонит по вопросу обучения персонала и ей непременно нужен генеральный директор. На мое вежливое сообщение о том, что вопросами обучения персонала генеральный директор не занимается, и она может поговорить со мной, то есть с директором по персоналу, менеджер достаточно агрессивно сказала: «Девушка, вы что, меня не поняли?! Я же сказала, мне нужен генеральный директор!!!» Надо ли уточнять, что с этой компанией мы не работали никогда?
Рекомендации. Менеджеру необходимо лицо, принимающее решение по данному вопросу, а не самый главный человек в компании. Идея, что разговаривать надо только с «самым главным», зачастую оскорбляет специалистов, которые действительно отвечают за нужную вам деятельность в компании. И пробиться к ним обычно гораздо проще, чем к генеральному директору. Даже если выяснится, что окончательное решение по данному вопросу принимает все-таки директор, вы сможете разговаривать с ним, ссылаясь на то, что специалист в его компании уже одобрил предлагаемое вами решение.
Миф № 3. Настоящий менеджер по продажам должен быть злым, голодным и напористым
Самое ужасное, что может сделать менеджер – это механически использовать техники продаж в сочетании с агрессивным стилем работы. Характерным примером являются страховые агенты, предлагающие страхование жизни. Резкий агрессивный напор, использование таких «древних» техник продаж как альтернативный вопрос («Вам удобнее встретиться сегодня вечером или завтра с утра?») и полное неумение слушать клиента и присоединяться к нему уже не вызывают ничего, кроме раздражения.
Это впрочем не означает, что настоящий менеджер всегда должен быть добрым и душевным. Залог эффективности в том, чтобы использовать разные стили работы в разных ситуациях и с разными клиентами.
Рекомендации. Чаще всего каждому из нас больше присущ определенный стиль общения. Для того чтобы уметь вести себя по-разному, стоит потренироваться в разных стилях поведения в безопасной обстановке (такую возможность дают разного рода тренинги) и развивать свою эмоциональную компетентность (EQ) – это позволит вам «чувствовать» клиента и уверенно использовать именно тот стиль поведения, который наилучшим образом к нему подойдет.
