Как устроена эмпатия у разных характеров? Что мешает нам, таким разным, её проявлять? И как мы можем её развить? Некоторые ответы есть в книге «Как работает эмпатия. Чувствуй и побеждай».
Про Леонида Кроля говорят, что он — эксперт по эмоциональному интеллекту. На всех своих тренингах Кроль так или иначе помогает группе и отдельным участникам развивать эмпатию и осознанность эмоций. В книге он обобщил свой опыт: каждая глава посвящена конкретной помехе, которая мешает проявлять эмпатию тому или иному «кусту» характеров. И каждый находит там истории, похожие на его собственные и на истории его знакомых. В сущности, это сборник эссе о характерах и о том, что мы не говорим на общем языке, а всю жизнь учим «языки» других людей. И свой собственный тоже.
Вот, например, история про образ будущего: «Когда мы познакомились, Витя сказал: «Я хочу, чтобы ты родила от меня трёх сыновей-погодков. Они будут очень прикольно смотреться на моем мотоцикле вместе со мной. Прикинь, я их буду в школу отвозить, и мы едем такие одинаковые — пум, пум, пум, пум! Подстрижем их, как меня...»
А вот как один из героев пытался научиться знакомиться: «Банальная вещь, но я в какой-то момент решил, что если я не умею знакомиться с девушками, то буду знакомиться со старушками. Они казались мне как-то безопаснее, у меня к ним не было особых эмоций, поэтому я стал просто разговаривать с вахтершей, с кондуктором в троллейбусе, переводить каких-то пожилых леди через дорогу, я ходил в дом для пожилых, который у нас тут был неподалеку». И таких голосов и историй, удивительных и узнаваемых, в книге много.
Некоторым читателям показалось, что название выбрано неудачно: ведь эмпатичный человек понимает, что побеждать не может быть главной целью в жизни! Но дело в том, что при развитой эмпатии само понятие «победы» становится другим. «Как только мы почувствовали, что человеческое — это часть нашей жизни, мы начали придавать успеху, эффективности дополнительное измерение, — пишет Кроль. — Вот что она такое, «странная» гармония эмпатии: на ее пике мы видим не слияние, а мерцание. Противоречивые ощущения стекаются в нас, проходят через сознание почти без цензуры, и инстинктивная эмпатия «снизу» встречается с разумной и сознательной эмпатией «сверху». (…) Внутри образуется особое магнитное поле, чувство общности с миром. Эмпатия — стояние человека в мире, выдерживание человеком мира. Если Земля нас ещё носит, то это только благодаря эмпатии».
Каким образом мы можем опереться на свои эмоции, чтобы разрешить сложную или неприятную ситуацию в общении? Вот один из способов, показанных в книге:
«Я проводил тренинг для сотрудников, работающих с клиентами в банке. Люди затронули крайне волнующую их проблему: огромное количество энергии уходит на разбирательства с клиентами, настроенными на негатив. Существуют чёткие процедуры общения с такими «трудными» клиентами, и эти процедуры вроде бы помогают с ними взаимодействовать, «ставить перед собой щит формальности и общаться исключительно с рабочих позиций», но почему-то никак не спасают от выгорания самих сотрудников. В процессе тренинга выяснилось, что вовлеченное, неформальное поведение гораздо лучше помогает справиться со сложным клиентом, так как включается совсем другая стратегия. Вместо того, чтобы «сберечь энергию, не отдавая эмоций», мы включаем режим «получать удовольствие от решения сложной коммуникативной задачи» — и от этого чувствуем не нулевую (слава Богу, ушел) или отрицательную (но сколько нервов я потратил) отдачу — а положительную, «я ко всем могу найти подход». Сотрудники описали свои неожиданные реакции: «...и тут оказалось, что он тоже человек, и я почувствовал к нему даже какое-то тепло!»
Быть с человеком — более энергозатратно, но и получить можно больше, чем в режиме энергосбережения. А ведь речь идет о трудных клиентах, о людях, с которыми априори общаться не хочется. Насколько же сильно повышается качество жизни, когда начинаешь общаться умело, чувствовать другого, находить к нему ключи».