Если клиент возражает, значит, в раздумье. Он может и купить, и не купить. Он точно не купит, если вы, продавец, поведете себя неправильно.
Нельзя спорить
Спор с клиентом – занятие неблагодарное и бесполезное. Бесполезное – потому что пользы не будет ни одному участнику спора, ни другому. Ваше настроение испортится, продажи не будет.
Когда вы ввязываетесь в спор, получается, что клиент ничего не понимает, вы умнее его, а покупатель не дорос, не понимает своего счастья, не совершая покупку и не сотрудничая с вами. Вы играете в игру на самого лучшего знатока, и даже если вы на самом деле превосходный знаток. Вы все равно проиграете.
Вы проиграете, даже если руководствуетесь самыми благими намерениями и стремитесь преподнести клиенту и рассказать лучшее, исправить его ошибку. Для клиента вы – персона, которая действует в собственных интересах, и главный интерес – продать.
Нельзя путать спор с деловым обсуждением
Когда вы ориентированы на деловое обсуждение, вы ищете взаимовыгодный результат, ведете поиск общей основы или позиции. Вы проявляете внимание к потребностям и интересам другой стороны. Вы готовы к компромиссу, ищете общие интересы с собеседником, делаете одинаковый акцент на вопросах и утверждениях.
Когда вы спорите, вы ориентируетесь только на достижение своей цели. Стремясь выиграть, вы защищаете только свои позиции, выискиваете основания для возражений и спора, не хотите компромиссов, пытаетесь найти преимущества только своей позиции, акцентируете внимание на утверждениях.
Спор вызывает в собеседнике желание окопаться, занять жесткую позицию. Спор – это перетягивание каната, когда кто-то обязательно должен проиграть. Когда вы перестаете тянуть канат на себя, вы даете клиенту возможность самому принять решение и тем самым достигаете своих целей.
Нельзя оправдываться
Когда вы оправдываетесь, тем самым вы демонстрируете неуверенность – в себе, в своих силах, возможностях, в информации, которую пытаетесь донести до клиента, в компании, в продукте, который представляете.
Лучшее лекарство от неуверенности – практика. Даже если вы сами не пользуетесь продуктом, который продаете, у вас есть шанс войти в роль и сыграть человека, который предан своему продукту. Сыграйте эту роль хорошо, и вам поверят.
Нельзя уклоняться от общения
Если вы общаетесь с клиентом холодно и отстраненно, опасаясь возражений, вы можете проиграть. Конечно, вы можете чувствовать себя комфортно за стеной равнодушия, но клиенты будут, как мячики, отскакивать от стены.
Нельзя призывать к логике и здравому смыслу
На этапе формирования решения клиента о покупке продавцы часто пытаются ускорить процесс и подкрепить свою позицию фактами. Но факты редко заставляют действовать другого человека, как нам хочется.
Ошибочные фразы продавцов:
- мое предложение явно выгодно для нас обоих,
- пройдите по рынку, по магазинам, загляните в кафе, везде полно покупателей, а вы говорите, что в стране кризис, у людей денег нет,
- да вы просто не знаете, от чего отказываетесь,
- сами понимаете, здоровье стоит дорого,
- вы просто не понимаете своего счастья,
- давайте здраво рассудим, всегда можно найти время,
- здравый смысл нам подсказывает,
- здоровье – главное в жизни, вы посмотрите, какая сейчас плохая экология.
Нельзя отрывать факты от потребностей клиента
Факты надо излагать в связи с потребностями и интересами клиента. Вместо уговоров, призывов к логике и здравому смыслу используйте техники активного слушания, и тогда клиент сам ответит на свои возражения.
Помните, что вам нужно рассматривать возражения клиента как готовность к покупке, а не отказ. Возражения показывают, что человек просто пока колеблется, прежде чем сделать следующий шаг. Вам нужно изменить свою реакцию на возражения клиента.