Александр Шемякин
Лояльность клиента завтра важнее его рентабельности сегодня
И я бы предложил всем нам бросить 2/3 усилий именно в это направление. Уж точно не меньше. Правда, немного поспешил, давайте разберемся для начала, куда в принципе мы с вами (предприниматели) можем бросать усилия компании в контексте работы с клиентом. Для простоты возьмем модель, которую я когда-то услышал от Игоря Манна:
1. Привлечение и продажа.
2. Реализация товара (услуги). Или по-другому выполнение обязательств.
3. Удержание и развитие отношений после выполнения обязательств.
4. Возврат.
Подскажите, какая стратегия у большинства из нас? Как мне кажется
Все силы бросить на привлечение и продажи, а после первой сделки забыть про клиента (как страшный сон)…
Ведь новых надо (снова) искать, план продаж выполнять. Порочный круг получается: заработать деньги, чтобы купить продукты в магазине — поесть – сходить в туалет, освободив место для новой еды – и снова по кругу. «Жизнь» большинства компаний развивается по похожему циклу. А с учетом того, что «еда» (новые клиенты) дорожают в реалиях сегодняшней экономики, рентабельность падает, появляются убытки. А тут еще «сбои» при выполнении обязательств, клиенты ждут, ругаются, жалуются, злятся, рассказывают об этом своим знакомым и друзьям. И на следующем круге, желающих купить вас все меньше.
История из разговора в бане
Уже и не припомню кто рассказывал, поэтому ниже вольная интерпретация автора. Фрагмент интервью с американским известным предпринимателем:
«В России все помешаны на прибыли
У нас тоже так было лет 10-15 назад. Заработать, закрыть сделку, получить прибыль. Сейчас все иначе.
Сегодня мы помешаны на лояльности клиента…».
Ведь если посмотреть внимательно и трезво
Доверие наших клиентов становится самым ликвидным активом для любой коммерческой компании:
1. Сегодня клиент покупает в 75% случаев тогда, когда доверяет.
2. Затраты на продажи постоянному (лояльному) клиенту в 5 раз ниже, чем новому.
3. 83% чистой прибыли (не выручки, а именно чистой прибыли) лежит в зоне работы с постоянными клиентами.
4. Лояльный клиент снимает нагрузку с вашей системы привлечения. Бесплатно, с удовольствием и без дополнительных стимулов, рассказывая о вашем товаре своим друзьям.
5. Лояльный клиент простит мелкие недочеты, ошибки. И даже превышение цены над среднерыночной до 20%. Все цифры выше — результаты исследований.
Есть одно большое НО…
Лояльный клиент не простит равнодушия и безразличия
А мы ведь (если по-честному) так этим грешим. Забываем позвонить, вовремя сказать об изменениях. Сделать то, что обещали. Ухаживать, заботиться, проявлять знаки внимания. Как в семье. И тогда наш с вами замечательный клиент
Вначале «засыпает», а потом и вовсе «исчезает» из поля видимости…
А за его исчезновением обычно стоит переход в ряды лояльных клиентов к вашему коллеге-конкуренту по рынку. Грустно, печально, но не смертельно… Если готовы поработать. И я предлагаю вам разобрать бизнес-процесс
Реанимации вашей клиентской базы
Говоря проще, технологию возврата «заснувших» клиентов.
Про это (и много другое) речь пойдет на моем тренинге «Порядок в продажах».
А в январе приходите на бизнес-завтрак "Затраты под нож" - Как взять под контроль управление финансами "руководителям - не финансистам".
Не спешите записываться, есть небольшие ограничения. Мы не всесильны, технология подойдет вам если у вас есть клиентская база хотя бы из 80 человек (и более). В какой форме она, это параметр не критичный. Поэтому, если вдруг вы до сих пор не имеете записей с контактной информацией о ваших клиентов, это вам не подойдет. Начните ее собирать, прямо сейчас.
А для тех, кто решил твердо взяться за работу по формированию доверия первое задание.
1) Обсудите (с ключевыми сотрудниками) и напишите, кого вы будете называть постоянным клиентом. Подсказка: пусть в вашем определении будет плановая частота покупок (не ниже) и сумма покупки с этой частотой (не меньше). Для примера, в компании «ВАУ-Сервис» мы называем постоянным клиентом того, кто покупает с частотой от 1 раза в месяц на сумму более 900 рублей.
2) Посчитайте, сколько у вас постоянных клиентов на сегодняшний день. Трезво и с точностью до 1.
3) Аналогичная задача (по п. 1 и 2) предстоит вам с «заснувшими» клиентами. Критерии (определение) и количество на сегодня.
Рентабельность вашей компании завтра — следствие высокой лояльности клиентов, в которую вы вложились сегодня!
Небольшое видео:
Книга:
По поднятой теме рекомендую почитать «Клиенты на всю жизнь». Карл Сьюэлл (автор книги) — успешный бизнесмен, владелец одной из лучших автодилерских компаний США. Сьюэллу удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу).
Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.
