«Клиентоориентированность — это способность компании создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов»
Цитата, взял из интернета.
Исходя из этого определения, клиентоориентированность можно отнести к #частота_покупок в нашей формуле прибыли. То есть это то, что дает нашим клиентам приходить к нам снова и снова.
Сейчас сплошь и рядом, только и слышно:
- Клиент всегда прав!
- Мы самая клиентоориентированная компания в мире!
- Мы самые клиентоориентированные из всех клиентоориентированных компаний, которые только существуют.
- и так далее, этот список можно продолжить еще достаточным количеством различных лозунгов по поводу нашей клиентоориентированности.
А как на самом деле обстоят дела?
Приведу пример клиентоориентированности который я услышал в выступлении Игоря Манна.
Дело было в Венской опере, он пошел на представление. И когда сдавал в гардероб свое пальто, вспомнил, что у него оторвалась петелька, за которую нужно вешать. Кто помнит давнишние времена советского союза, знают, что у нас без петельки одежду в гардеробе не брали. Вот и Игорь напрягся, но – это же Венская опера, у него пальто взяли без всяких вопросов.
Какого же было его удивление, когда уже дома он обнаружил, что петелька – аккуратно пришита на место.
А еще большим удивлением закончилась эта история, когда он попытался заплатить деньги за пришитую петельку. Гардеробщик деньги брать отказался, мотивируя, что это их работа, сделать так чтобы клиенты оперы остались довольны.
Эта история тронула меня до глубины души, и никаких лозунгов, девизов и тд. Тихонько сделали свое дело и … как Вы думаете, скольким людям Игорь рассказал об этой приятности? Ответ очевиден – очень многим.
А теперь расскажу пример из своей жизни. И случилось это не так давно. Я хожу заниматься в тренажерный зал. Зал работает с 8 утра и до 22 вечера. В распорядке меня устраивает то, что с 8 утра, конечно я был бы рад, если зал работал с 7 или с 6 утра, но что есть, то есть.
Когда я пришел покупать абонемент, я уточнил, что я занимаюсь по системе 5 дней в неделю тренируюсь, два дня отдыха. Мне предложили без лимитный абонемент, сразу оговорив, что заниматься можно приходить в 8-20, не раньше. Как говорится, ударили по рукам: я оплатил за месяц и начал тренироваться.
Месяц. Все было хорошо. Единственное, зная о пунктуальности наших людей, я приходил не к 8-20, а к 8-30. На второй месяц началось.
Прихожу в понедельник в 8-30 – зал закрыт. На улице небольшой морозец, подождал 10 минут – ушел.
На следующий день сказал менеджеру или тренеру, в общем тому человеку, который принимает оплату, об этом.
Ответ меня поразил:
- я ничего не знаю, это была е моя смена. Все!
Я подумал, ладно с кем не бывает. Продолжаю заниматься.
В этот понедельник история повторяется, только теперь уже я не один, мы вдвоем стоим перед закрытой дверью спортзала. Мороза не было, был дождь, хотя это и не важно.
Я подождал 10 минут, ушел.
Прежде чем до рассказать. Чем закончилась моя история, у меня вопрос, как лучше поступить в такой ситуации со стороны администрации спортзала.
Ситуация в следующем, у них недовольный клиент, я бы даже сказал, очень недовольный.
А ведь Вы знаете, если довольный клиент расскажет двум человекам, то недовольный – десяти.
Плюс, когда я начал ходить, я ещё привел с собой трех человек и в дальнейшем могу привести еще больше.
Вот такая ситуевина, так сказать.
Пока, Вы думаете, я подскажу. Недовольного клиента надо задобрить, и сделать это так, чтобы он стал довольным и рассказал о своем довольстве всем, кого только встретит на своем пути, хотя бы сегодня.
Есть несколько вариантов решения этой ситуации:
1. Дать какие-то привилегии, место на парковке, шкафчик и тд
2. Подарить дополнительное время для занятий. То есть абонемент на месяц, продлить его еще на неделю.
3. Дать дополнительное время тренера, если он платный
4. Дать дополнительно спортивное питание
5. Можно дать сувенирную продукцию, если она есть. (в этом пункте, главное, чтобы этот сувенир был полезен клиенту, например, подарить гантель, которой Арнольд Шварценеггер качал свой бицепс, с автографом)
6. Можно еще продолжить этот список, думаю идею Вы поняли. Надо дать что-то настолько хорошее, чтобы недовольный клиент превратился в супердовольного. Вариантов масса.
В моем случае, все закончилось весьма прозаично. Мне добавили два дня, которые я пропустил. Самое интересное, что даже извинений не прозвучало. Прозвучали оправдания, что мол человек работает еще на одной работе и у него не всегда получается открывать спортзал по понедельникам в 8-00.
Знаете, я даже не огорчился, когда разговаривал с тренером-менеджером. Скорее всего о бизнесе и клиентоориентированности он никогда не слышал.
Единственный совет, что делать в таких случаях. Если у Вас не получается в какой-то из дней вовремя открывать, уведомите об этом своих клиентов, все мы люди и все поймем, за то не будем терять свое время на походы в спортивный зал.
Итак, подытожу: о том, что компания клиентоориентирована – должны говорить КЛИЕНТЫ, а не руководитель и другие работники этой компании. Клиентоориентированность должна быть на деле, как в случае с Венской оперой.
Читайте мои каналы:
Свой Путь У каждого из нас свой путь. И в жизни, и в бизнесе...
Как жить не давая взяток, при этом быть успешным и чувствовать себя превосходно!