Кейс Унитаз-Дешево.РФ
Всё чаще нам поступают запросы на автоматизацию бизнеса, один из наших интересных клиентов — «Унитаз-Дешево.РФ» тоже пришёл с такой задачей.
Технические сервисы:
· Набор лендингов на платформе https://platformalp.ru/
· Товарные позиции — «МойСклад»
· Телефония — Облачная АТС «Билайн»
Бизнес процессы.
Три оператора на удаленном кол центре принимают и обрабатывают заказы между мастерами выезжающими на доставку и установку.
Задачи:
· Автоматизировать процесс приема и распределения заказов
· Ввести аналитические отчёты
· Улучшить сервис при работе с клиентами
Для решения задачи выбрана RetailCRM , так как по большей части основной бизнес-процесс это продажа товара в интернете.
Основная сложность заключалась в двух вопросах:
· Идентификация и передача товарных предложений при заказе с лэндингов
· Интеграция с облачной АТС от Билайн и реализации функции «call to click»
«МойСклад».
Так как у клиента не было своего хостинга, мы попросили его зарегистрировать отдельно виртуальную площадку для размещения обработчика.
У RetailCRM и у «МойСклад» есть доступное API, с помощью которого мы написали обработчики и выгрузили данные.
Однако самое глобальное неудобство заключалось в том, что нужно было прописать «ручками» внешние коды товаров из моего склада в каждую кнопку на лэндинге. В действительности это заняло столько же времени, сколько и вся работа по интеграции. Нужно быть готовым к этому.
Также нами реализовано:
· Синхронизация статусов заказов в RetailCRM и МойСклад
· Резерв товарных позиций
· Выгрузка каталога в RetailCRM
Настройка RetailCRM.
Что мы использовали для автоматизации бизнес процессов:
· Триггеры
· Матрица переходов
· Шаблоны писем
· Шаблоны SMS
· Дополнительные поля
Проблемы заказчика были типичными для компании, обладающей большим количеством заказов, средним количеством курьеров и малым количество операторов.
· Оператор — «Не помню, кому звонил»
· Оператор не может быстро спланировать доставку и отгрузку, не видит общей картины
· Клиент — «Не помню, у кого заказал»
· Клиент не знает, получил ли его заказ менеджер или нет, перезвонят ему или нет
· Клиент не знает кто его курьер, когда он у него будет
· Курьер (мастер) не помнит к кому и что он везет
· Курьер не может планировать свой следующий день
· Руководитель не знает кто больше и чего продает, кто делает больше доставок, у кого больше всех переносов, у кого больше всех отмен
· В итоге — путаница в заказах, время доставки, дата доставки, кто принимает, кто везет, и каким способом будет оплата
Для управления заказами был выбран следующий список статусов:
· Новый
· Недозвон
· Выполнен
· Подтвержден
· Принят в работу
· Перенос заказа
Рабочие статусы оператора:
· Новый
· Подтвержден
· Перенос заказа
Рабочие статусы мастера:
· Принят в работу
· Выполнен
После поступления заказа в CRM он назначается одному из операторов, который обрабатывает заказ и распределяет между «мастерам» согласно их районам ответственности. Мастер имеет право изменять статусы:
· Выполнен
· Принят в работу
· Перенос заказа
SMS, email оповещения отправляются при изменении всех статусов от «нового» до «выполненного» что позволяет держать клиента на протяжении всего заказа.
До внедрения CRM были потери заказов в не рабочее время, а также при «недозвоне» сейчас эти потери сведены к минимуму. Автоматизированы следующие функции:
· Аналитика.
· Вывод отчётов по продажам в регионах.
· Учёт установок каждого мастера.
· Учёт продаж оператора.
· Статистика по каналу и источнику привлечения клиента.
Из разрозненных инструментов нам удалось собрать и систематизировать полноценный автоматизированный офис.