Наличие контакт-центра является одним из основных требований современного банка. От быстроты и качества работы первой линии поддержки напрямую зависит то, как будут строиться его дальнейшие отношения с клиентами. Вчера я рассказывал про работу контакт-центра Ростелеком, сейчас же покажу как работает контакт-центр банка.
Два года назад (28 мая 2015 года) состоялось открытие Сервисного центра ВТБ24 в Чебоксарах. Он стал вторым подразделением в системе ВТБ24, объединившим контакт-центр, операционный центр, центры дистанционного взыскания, андеррайтинга и контроля кредитных рисков.
Очевидно, что причины «прописки» ряда контакт-центров в регионах экономические. За пределами Москвы цены на аренду недвижимости невысоки, а кадры можно набрать из местного населения и как следует обучить. За год специалисты контакт-центра обслужили более 2 млн. уникальных клиентов. Рост вызовов распределяемых на контакт-центр в Чебоксарах составил 81%. Эта площадка в настоящий момент обслуживает треть всех вызовов клиентов ВТБ24 со всей страны. Количество вызовов за год увеличилось на 23%.
Не к каждому банку можно подъехать на велосипеде и, не боясь за его сохранность, оставить у его дверей. Говорят, что управляющий ВТБ24 в Чувашии Владимир Царев ездит на работу не на машине, а на велосипеде. Интересно, чья это Merida стоит на велопарковке?
Труд операторов тяжек и часто неблагодарен. Судите сами: смена длится от 8 до 12 часов (в зависимости от графика работы), оператор непрерывно сидит в наушниках за компьютером в огромном, наполненном людьми зале. Все перерывы строго регламентированы.
Мне, как бывшему доценту вуза, всегда очень интересно посмотреть на методику обучения специалистов. Казалось бы, все специалисты с высшим образованием, чему их еще учить?
Обычно в контакт-центрах работают молодые люди, для которых это первая работа. Средний возраст оператора примерно 24-26 лет. Наиболее предпочитаемые кандидаты – это студенты старших курсов или выпускники экономических вузов.
И на их обучение банку приходится тратить много ресурсов.
Здесь учат правильно общаться с клиентами и задавать правильные вопросы.
А бывает, что клиенты звонят не с простыми вопросами, а с проблемами, и оператор должен приложить максимум усилий, чтобы решить их быстро и качественно, и желательно в ходе звонка. Проблемы клиентов обязательно должны находить живой отклик в сердце оператора, и в большинстве случаев так и происходит.
С сотрудниками постоянно проводят психологические тренинги. Диспетчер должен помочь клиенту в решении его проблем.
Горячий чай до работы и ложка меда после помогают сохранить голосовые связки. Охрипнуть и потерять голос оператор не имеет права.
Вопрос-ответ, вопрос-ответ, вопрос-ответ. А клиенты попадаются разные: встречаются и медлительные, и не вполне владеющие русским языком, и раздраженные, даже иногда и агрессивные. Со всеми надо говорить ровно, доброжелательно, и не просто говорить, а именно общаться, стараясь помочь им решить вопрос и проблему. Это не просто.
Попробовал испытать нагрузку на себе. Поверьте мне, это очень сложно. Один оператор может принять в день от 160 до 190 звонков. И каждому надо угодить, помочь в решении его вопросов.
Среднее время ожидания специалиста в ноябре 2014 года составило 39 секунд, в ноябре 2015 показатель составил 29 секунд. Сейчас удалось сократить его до 21 секунды. Как они это делают?
Активное развитие банковского сектора и растущая конкуренция на рынке, заставляет совершенствовать не только продукты или услуги, но и способы коммуникации, как уже с имеющейся клиентской базой, так и с потенциальными клиентами.
Сотрудники контактного центра имеют специализацию по конкретным направлениям. У Вас было такое, что Вам звонили и предлагали услуги того или иного банка? Вы с удивлением спрашиваете, а откуда у них ваши контакты. Так вот поиском клиентов занимаются специально обученные люди.
Обратили внимание на оранжевые сумочки. Попробуйте догадаться, что за сумочка стоит у каждого сотрудника на полке и для чего она?
Я уже писал, что время отдыха строго регламентировано. В перерыв на обед (45 минут) можно сходить в соседний ресторан, а можно разогреть пищу, принесенную с собой.
Созданы все условия для питания, можно разогреть пишу, выпить кофе.
Перекусывая, можно еще и перекинуться пару слов друг с другом. Есть несколько четко расписанных пятнадцатиминутных перерывов, в течение которых и рекомендуется пить чай, идти в курилку или говорить по телефону о личных делах.
Комната отдыха, это своего рода убежище, где уставший сотрудник может провести несколько минут в одиночестве. Обычно это небольшое уютное помещение с мягкими диванчиками, столиком, телевизором.
Комнаты отдыха являются важной составляющей, необходимой для создания идеального места работы. "Банк заботится об операторах контакт-центра, а они заботятся о клиентах банка" – это доказанная истина для банка ВТБ 24.
Переговорная.
Гардеробная
Практически в течение всей смены оператор работает в режиме нон-стоп: он либо говорит по телефону, либо ищет в базе запрошенную клиентом информацию. Поднял трубку – положил трубку, и так весь рабочий день.
Для того чтобы «день сурка» для операторов не наступал как можно дольше, руководители контакт-центров стараются внести в работу своих подчиненных элементы юмора, игры и соревнования.
В контакт-центре банка имеется свой медицинский кабинет. Основные жалобы на утомляемость.
Оборудован медицинский кабинет по всем современным требованиям.
Одна из обязанностей специалистов контакт-центра – продажа продуктов банка. Контактный центр прирастил свою долю в общебанковских продажах.
Cейчас в контакт-центре работает около 1500 человек. Многие вернулись в родные края, потому что в Чебоксарах комфортнее жить и работать. Атмосфера в контакт-центре деловая, мне не удалось увидеть сотрудников, которые бы листали на рабочем месте журналы, разговаривали с соседями, пили чай или болтали по мобильнику.
Спасибо, что прочитали! Всегда рад новым друзьям, буду рад нашей дружбе.
Ваш, Андрей Федоров