Анкетирование или опрос Клиентов.
Наверное, лет 8-10 назад идею о том, что нужно регулярно опрашиваться и анкетировать своих Клиентов немногочисленные маркетинговые агенства пытались продавать сплошь и рядом.
Ну и правда, на этом агенства могли неплохо заработать: правильно подобрать вопросы анкетирования, составить текущий список Клиентов (о, Боже, когда-то это было проблемой структурировать записные книжки, записи с клочков офисной бумаги, салфеток и блокнотов в правильный и полный список Клиентов), организовать прозвон Клиентов и сбор данных: когда-то это стоило больших денег и когда-то компании этого не могли сделать сами.
Сегодня я хотел бы озвучить вам 5 основных причин, почему и сейчас многие логистические компании не смогут правильно проанкетировать своих клиентов. Почему я так уверен, что не смогут? Богатый собственный опыт.
Причина 1. Саботаж сотрудников.
Вот Вам пример:
Мы говорили, во время средневековой стадии продаж, когда закончилась халява и уже нет непонятно откуда падающей с небес манны Клиентов и профитов, руководитель компании вспоминая главу из единственной книги по маркетингу, которую он наискосок и кое-как прочитал 15 лет назад, спрашивает своих бойцов:
– А как на самом деле думают о нашем сервисе и нашей компании наши Клиенты? А давайте затеим опрос, я где-то читал, что это помогает. Ну ка, Даша, давай тебя назначим главной, Света соберёт базу Клиентов из записей менеджеров и пусть кто-то попробует зажать информацию, скажите, что сам Петр Валентинович распорядился, а наш молодой студент Егор пусть прозванивает. Ну и результаты немедленно мне доложите, я буду решать, что с вами делать, негодниками!
Анкетирование и опрос проходят прекрасно. Менеджеры, почуяв шухер и надвигающийся глобальный пипец, лишение годового бонуса в частности и благополучного расположения босса в общем начинают выдумать как реализовать прекрасное задание Пётра Валентиновича, не подпортив себе репутацию и не испортив себе жизнь.
Ну или просто забивают. Очень жаль руководителя, который предполагает, что его сотрудники ринутся изучать истинное мнение Клиентов, вскрывать формировавшиеся годами тромбы проблем и нерешенных внутрикорпоративных конфликтов, раскапывать в очередной раз непонимание между бухгалтерией и офис менеджером или оперативным отделом.
Если у вас небольшая (5-9 человек) и относительно молодой коллектив - у затеи провести анкетирование чуть больше шансов, а если компания большая, бюрократичная, старая и у ваших топ менеджеров отличные бонусы - идея почти бесполезная, даже для внешнего организатора, не говоря уже про внутренний ресурс.
Ну может я и зря наговариваю, и динозавров среди моих зрителей/читателей практически не осталось: так я в этой и поверил. Но надежда имеется, хоть и небольшая.
Таким образом, первая причина - отстутствие мотивации у сотрудников делать опрос Клиентов. Вы вряд ли будете выделять дополнительные деньги на премирование сотрудников за проведение анкетирование, и упаси бог премировать за хорошие результаты оценок. А бесплатно это делать – это смерти подобно.
Причина 2. Отсутствие опыта в компании, кто бы мог это сделать правильно.
У Вас наверняка нет ни одного сотрудника, кто бы это правильно делал в прошлом.
Что значит правильно? Чтобы те результаты, которые получились: а) они были корректными б) с ними что-то можно было сделать – например, на их основании производить изменения.
Я встречал несколько примеров того, как анкетирование проводилось, и проект в целом признавался успешным не потому, что корректные результаты, а только потому, что он был закончен (закончились деньги, закончилось время или вообще просто это надоело и руководитель переключался на другую задачу).
Как получить такие корректные результаты: книг по этому поводу, насколько я знаю - нет, особенно, именно в Вашей сфере и специфике бизнеса. Есть общие бла-бла статьи копирайтеров и маркетологов, а практики, которые не раз проводили эти анкетирования и знают все особенности и глубинные проблемы – нет таких. Поэтому, даже если Вы что-то и будете делать – будете это делать скорее всего не правильно. А значит и результат можно выкинуть в мусорку.
Как делать правильно – я буду подробно рассказывать в следующих выпусках.и поэтому данный мануал вам в помощь
Причина 3. Отсутствие ресурсов у Вашей компании.
"Каких ресурсов и на что?", спросите Вы? Рабочих (человеческих) и денежных.Ресурсов правильно проводить исследование и анализ Клиентов, оплачивать затраты по корректному проведению этого маркетингов мероприятия, отсутствие ресурсов анализировать полученные данные, и потом внедрять дорогие изменения в бизнес процессы вашей компании.
Предположим, Вы выяснили, что Ваша бухгалтерия не корректно выставляет счета, что вы теперь будете делать? Вы готовы менять бухгалтера, брать нового бухгалтера, перераспределять работу в бухгалтерии? Вы будете готовы преодолевать сопротивления Главного бухгалтера, если оно будет? Вы готовы покупать новые программные продукты, технику, изменять алгоритмы обработки данных? До тех пор, пока не припрет – наверное нет.
И это касается не только бухгалтерии, Вы все прекрасно знаете, что для того, чтобы изменить что-то простое одно, нужно изменить что-то более сложное в множественном числе.
Как говорит Александр Фридман, перед тем, как дернуть за что-то, посмотрите, к чему оно привязано и вы можете удивится, как все в очередной раз сложно и дорого менять.
Еще может быть дорого потому, что само проведение анкетирование нужно поручить незаинтересованному не ангажированному лицу в вашей компании. Есть у Вас такой человек и насколько он свободен по времени? А если нет – готовы ли нанять такого человека и заплатить за это? Чаще всего нет, поэтому анкетирование поручают секретарю Свете или руководителю отдела продаж Пете, который с вашими всеми сотрудниками вась-вась, дружат и пьют, и конечно же, он сможет быть таким не заангажированным, нейтральным человеком для анкетирования.
А самое главное, готов ли руководитель выделить свой ресурс времени на подробную разработку-коррекцию плана проекта по анкетированию? Да, это проект, и не на один десяток человека часов рабочего времени.
Причина 4. Ваша компания вряд ли готова меняться внутри.
Если Вы не проводили анкетирование в прошлом или проводили его неправильно, Вы вряд ли отводили этому инструменту какое-то важное значение. Если Вы решили его провести в первый раз – скорее всего, это эмоциональное решение, без четкого понимания нафига козе баян и вы вряд ли представляете себе, что с результатом анкетирования потом делать. Ну сто пудов, это не потому, что раненый петух клюнул и все клиенты моментально убежали от вас, скорее всего, вы могли заметить небольшие сложности с клиентами, снизились продажи, меньший приток новых клиентов.
Вы скорее всего сомневаетесь, с чем это связано? Может у нас цены плохие? Так тогда анкетирование не поможет. Может у вас сайт плохой? Тогда тоже не анкетирование вам в помощь. А может у вас просто продажники дебилы и продавать не умеют. Вот такое обилие «может» и похоронит ваше эмоциональное решение попробовать анкетирование. Слишком все сложно, слишком напряжно, да и есть гораздо легче методы, чем анализировать свои бизнес процесс – можно просто попытаться нанять правильных людей. И самому не лезть, и самому не меняться.
А значит Вы не готовы менять процессы в компании и не готовы меняться сами, т.к. чаще всего, это связанные вещи.
Причина 5. Отсутствие у руководителя возможности, привычки и желания говорить себе правду.
Человек, который достиг карьерных и материальных высот и ставший руководителем более-менее успешной компании редко имеет привычку признавать, что лично его работа или попустительство приводили к той ситуации с клиентами, которая сложилась за годы работы. Это сродни возврату в школу и институт, когда вы ищете ответы на основные жизненные вопросы: как устроен мир, почему происходит именно так, а не иначе, как поступать правильно и достигать результатов. Мы говорим про очень простой маркетинговый инструмент анкетирование, а выходим на глобальные вопросы самооценки, я-концепции, жизненной стратегии.
Не будем углубляться в психоанализ. Анкетирование клиентов сродни поднятию всех камней на огромном пляже, под каждым могут оказаться метры внутренний операционных проблем компании, которые вы вряд ли будете готовы решать, ну если раньше не решали, и они скопились. Вам придется говорить себе правду о том, что Вы и ваше руководство было не эффективным: вы чего-то не замечали, что-то не делали, к чему-то относились неправильно и на растущем рынке – вы были королем, а когда рынок упал, как говорил Уоррен Баффет: "Ведь лишь с началом отлива вы можете выяснить, кто купается голышом".
Да и сказать себе, что Вы уже не такой уж и крутой, и что все, что Вы раньше делали – требует переоценки – это то, что вы вряд ли будете делать.
Кто-то может сказать, ну что за хрень и что за негатив. С нами работают такие то компании, такие то люди годами, все они нас любят и говорят про нас хорошо, и вот мы 5 лет назад руби такое бабло.
Да, Вы правы, некоторые ваши Клиенты вас ещё терпят, вы может быть даже получаете новые бизнесы. Но есть предложение хотя бы сегодня быть честным собой и ответить себе на два главных вопроса:
- Насколько Вы уверены в том, что ваша компания предоставляет исключительный сервис. Говорить себе правду очень тяжело, но попробуйте хотя бы сегодня. Можете языком факта доказать себе, что вы круто работаете.
- Насколько Вас устраивает динамика продаж новым клиентам. Старые клиенты - это гуд, но их меньше, объемы и профиты падают и вы сколько угодно можете оправдывать свои низкие продажи новым клиентам и менять продажников, хотя скорее всего основная рисинка в том, что ваш сервис дерьмо или вы не умеете продавать свой хороший сервис.
Я очень надеюсь, что это не ваши пять причин, почему не проводить анкетирование, и Вы исключение из очень-очень большого правила.
Если так – то подписывайтесь на мой блог и следите за моими следующими статьями и видео по теме анкетирования.
Удачи Вам!