Автор материала, Элисон Цзеринге — директор по управлению заказами в Национальном Агентстве Цифрового Маркетинга, которое помогает компаниям реализовывать их потенциал. Она предлагает советы по улучшению клиентского сервиса и удовлетворению запросов клиентов через ваши открытые социальные каналы.
С момента создания социальные сети заняли свою нишу в маркетинге. Для продвижения вашего бизнеса нужно полноценно использовать эти каналы в вашей маркетинговой стратегии. Но пришло время уходить от размышлений о том, как выглядят страницы в социальных сетях, и принимать решения исключительно с точки зрения маркетинга с целью приобретения клиентов.
Используйте социальные медиа, чтобы улучшить взаимодействие клиентов с вашим брендом. Время думать об их потребностях.
Некоторые менее подкованные компании могут использовать страницы в социальных сетях как площадку для бесплатных объявлений. Благодаря постоянно уменьшающейся досягаемости органического социального контента это не работает. Кроме того, никто не радуется бесконечному потоку рекламных материалов. Это приводит к тому, что пользователи скрывают ваши новости из ленты и в итоге отписываются.
При создании контент-плана необходимо продумать, какую пользу хотят получить ваши подписчики. Возможно, они хотят знать о распродажах и рекламных акциях; может, им хочется узнавать о новых продуктах сразу после релиза; возможно их интересуют новости вашей отрасли.
Помимо рядовых рекламных материалов вам нужно продемонстрировать свою политику и создать благоприятную коммуникационную среду, в которой клиенты с удовольствием оставят отзыв. Спросите их мнение. Новая функция голосования в Instagram Stories — лучший пример забавного способа привлечь ваших клиентов, узнав о том, что им нравится и не нравится.
Профессиональный совет: чтобы добавить голосование в вашу историю, используйте стикер «голосование» в меню. Вы можете задать вопрос и предложить два варианта ответа. Когда пользователи смотрят вашу историю и голосуют, они видят результат опроса. Создатели истории могут посмотреть ответы, проведя пальцем вверх.
Покупатели всё чаще принимают решения о покупках тогда, когда изучают предложения в интернете — от изучения, просмотра и покупки вплоть до использования просматриваемых товаров или услуг. Отсюда следует, что дальнейшие клиентские запросы ориентированы на сервис в интернете. Если они купили ваш товар онлайн, вероятно, они ожидают, что продолжат сотрудничество с вами таким же образом.
Для розничной торговли нет более быстрого и простого способа взаимодействия как через социальные сети. И когда они обращаются к розничным торговцам через Facebook, Twitter или другую платформу, они, скорее всего, делают это публично. Это вызывает определённые трудности. Но маркетологи предприятий, которые продают товары или услуги в интернете, должны рассматривать это в первую очередь как возможность.
У вас есть возможность продемонстрировать свой клиентский сервис и удовлетворить запросы клиента публично. Разумеется, это означает, что ставки растут. Ниже приведены четыре ключевых совета по работе с запросами по клиентскому сервису и с отзывами через социальные сети.
1. Первый шаг к расширению взаимодействия — выбор сотрудников или отдельных лиц, которые возьмут на себя обслуживание клиентского сервиса через социальные сети. Это не значит, что нужно делегировать задачу на других потому, что они «лучше разбираются в социуме», чем кто-либо другой в вашей компании.
Гораздо важнее выбрать кого-то с необходимым навыком, чтобы обеспечить клиентам лучший сервис обслуживания. Если вас не устраивает, что кто-то другой будет встречаться с клиентами или отвечать на вопросы, не назначайте его своим представителем по связям с клиентами. Эта работа требует такой же серьёзной подготовки, как любая другая позиция, связанная с личным взаимодействием с покупателями.
Профессиональный совет: в моей команде я пропагандирую акроним L.E.A.R.N. (слушать, сопереживать, извиняться, отвечать и делать это прямо сейчас) для обработки жалоб клиентов, возражений или обратной связи. Мне нравится этот акроним, потому что каждый этап понятен сам по себе, даёт почву для размышлений и побуждает отвечать клиентам в режиме реального времени.
2. Второй шаг. Время — ключевой фактор, особенно при обработке негативных отзывов. Когда пользователи видят необработанную жалобу, это выглядит как уклонение от ответа или ещё хуже — равнодушие. Сжатые, бесстрастные и безличные ответы могут усугубить ситуацию.
Чтобы предотвратить усугубление, адресуйте ответы клиентам, делайте их персонализированными. Определите правила для тех, кто обрабатывает запросы и жалобы клиентов в социальных сетях: обращайтесь по имени, будьте искренними; убедитесь, что клиенты чувствуют, что вы намеренно выделили время, чтобы решить их проблему или вопрос. В случае возникновения проблемы, по возможности публично сообщите об этом.
Пример от редактора Медиашколы: закрытие Медиашколы переносится. Можно обзвонить каждого участника лично и не публиковать новость в паблике именно для того, чтобы не показаться подписчикам безответственными организаторами. Можно публично и честно рассказать о том, что занятие переносится, и извиниться.
Профессиональный совет: если проблема требует тщательного расследования, предложите клиенту связаться с вами в той социальной сети, через которую они взаимодействовали с вами. К примеру, если клиент обратился к вам через Twitter, не предлагайте ему позвонить по номеру горячей линии — предложите написать в личные сообщения. Безусловно, нужно вести себя как профессионал и быть вежливым.
3. Третий шаг. Очевидно, что нужно обрабатывать жалобы. Но так же важно реагировать на положительные комментарии и увеличивать их количество. В отличие от сарафанного радио, социальные сети — это платформа, благодаря которой клиенты в кратчайшие сроки могут стать адвокатами вашего бренда.
Это может быть краткое упоминание об успешном шоппинге в вашем магазине или обзор, в котором подробно описывается целая история, или любые другие знаки одобрения, которые клиент публикует на всеобщее обозрение. Любой отзыв идёт на пользу вашему бизнесу, так зачем препятствовать? Ретвиттните, репостните и поблагодарите упомянувшего ваш бренд.
Профессиональный совет: предлагайте промо-коды, рекламные акции или другие стимулы, чтобы осчастливить ваших клиентов. Эти инструменты не должны использоваться исключительно для восстановления и налаживания испорченных отношений. Вы можете сделать любого положительно относящегося к вам клиента преданным адвокатом бренда, дав возможность почувствовать свою ценность.
4. Четвёртый шаг. Ваша работа не заканчивается на ответах отдельным клиентам. У вас есть возможность собирать всю информацию и определять тенденции, общие «болевые точки» или запросы на новые функции или продукты. Компании часто используют опросы, чтобы оценить удовлетворённость клиентов и определить пути развития. Теперь у вас есть пользователи, которые осознанно приходят в компанию с этой информацией через социальные сети.
Сбор обратной связи могут принести большую пользу вашей компании. На основании этих данных можно создать раздел часто задаваемых вопросов F.A.Q. на вашем сайте, генерировать содержимое блога для увеличения трафика, определить ключевые слова, которые можно отслеживать, или проводить мероприятия по улучшению внутри компании.
Суть в том, чтобы всегда сохранять «социальность» в социальных сетях. Относитесь к своим клиентам как к ценным людям, чьи замечания стоят вашего времени, и вы можете получить больше, чем просто подписчиков. Вы можете взрастить такую лояльность, которая превратит покупателей в пожизненных промоутеров.
Не забывайте, что покупатели остаются не с теми, кто красиво себя разрекламировал, а с теми, чьи товары и услуги приносят пользу.
Автор перевода: Ксения Лукьянова
Источники:
1. Marketing Land: 4 steps to enhancing the customer experience with social media