Александр Шемякин
«Клиент всегда прав…»
Многие к этому этапу приходят от безысходности, как я например в 2005 году. В основе этой позиции: «А как еще понравиться этому клиенту? Компанию ведь поднимать надо, да и денег хочется…». Грустно опускаем голову, унижаемся, злимся и покорно пытаемся соответствовать. А градус внутреннего возмущения кипит. Да и сотрудники далеко не всегда соответствуют такой идеологии.
Тут еще (как на зло) попадаются редкостные экземпляры клиентов, которые выносят мозг, используют, манипулируют. Требуют, требуют, требуют… Я помню был у нас «один товарищ» в 2007 году, который каждый пункт технического задания (а их там под добрую сотню) обсуждал по 30 минут. Каждую копейку в смете просил обосновать. По каждой позиции искал в интернете 2-3 альтернативных поставщиков. И, натерпевшись «всего этого», мы эволюционируем на следующий уровень «клиенториентированности»:
«Клиент чаще не прав»
Или даже так: клиент не прав. Его надо воспитывать, лечить, учить уму разуму. Вот тут у ваших сотрудников начинается кайфовая жизнь:
- Клиент грубит, можно послать его куда-нибудь подальше;
- Клиент начинает требовать, выльем ему на голову «ушат» собственного негодования и возмущения;
- Клиент не понравился, поставим его заказ в самый конец очереди (и еще передвинем самостоятельно 2-3 раза, когда очередь дойдет).
А если вызовут на ковер, есть хорошая отмазка: «Шеф, ведь ты сам сказал. Клиент далеко не всегда прав». Самое интересное происходит в таких компаниях, когда клиенты кончаются… Как вода в кране во время приема горячего душа. Падают последние капли, одиноко так, холодно и грустно становится…
Сотрудники успокаивают: «А что делать?
Мало сегодня нормальных клиентов в этом несправедливом мире. Экономическая ситуация сложная, на дворе кризис
Сколько могли, нашли». А сами переключаются в активный поиск альтернативного места работы (скорее всего не у вас). И тогда собственник (в очередной раз разочаровавшись в своих отношениях с клиентом) начинает вступать на путь истинный. И за очередным крисизом начинается эпоха ренессанса (возрождения). По крайней мере, мне так кажется:
«Клиенту, с которым мы решили работать… Мы выбираем нравиться, слышать, а в сложных вопросах договариваться»
Здесь нахожусь сегодня я (вместе с компаниями), и скорее всего это не конец эволюционной цепочки. Перехожу на перечисление набора инструментов, которые помогают установить подобные отношения:
- Полезно определить «кто наш клиент / кто не наш клиент».«Мы не стодолларовая бумажка, чтобы всем нравиться». Выбираем клиентские сегменты, описываем, просчитываем емкость, оцениваем потенциал рынка, проверяем математику (доходы/расходы) и т.п. Закрепляем это в документе «Портрет нашего клиента» и доводим до каждого сотрудника под роспись.
- Разделяем работу с любым клиентом на 2 этапа. Этап №1: анализ потенциала клиента и принятие решения «он нам интересен, будем сотрудничать». Итогом этого этапа может быть «он нам не интересен». Чтобы ваши сотрудники отдела продаж не спекулировали этим этапом (это когда 99% клиентов становятся вам не интересны) есть 2 документа. «План продаж», который надо выполнять в любую погоду. И «Портрет нашего клиента», из которого мы должны формировать пул активных клиентов (для выполнения плана продаж). Не хватает клиентов для выполнения плана продаж? Пересматриваем «Портрет целевого клиента», подкручиваем продуктовую линейку, работаем с теми клиентами, которые доходят до нас. Берем лучшее из того, что есть!
- Этап №2: подписываем контракт (выделяем целевых клиентов из трафика в магазине) и работаем уже по другим принципам. Важное замечание: только определенные личности принимают решение «интересен/не интересен». И это представители доблестного фронт-офиса продавцов (коммерсантов, отдела продаж). «Технари» (врачи, программисты, юристы, проектировщики и т.п.) пусть лучше в этот вопрос не сильно лезут.
- Устанавливаем для всех сотрудников компании (технарей и коммерсантов) простое правило. Четко, ясно и твердо. «Клиенту, с которым подписан контракт… Мы выбираем нравиться, слышать, а в сложных вопросах договариваться».
Нравиться!
Всем, с кем мы подписали контракт (выбрали работать, решили подойти в магазине). Делать так, чтобы у них остались только положительные впечатления от нашей компании.
Слышать!
Надо наладить четкую систему обратной связи и поддерживать диалог с теми, кто является вашим клиентом. Большинство компаний даже в эти непростые времена, как мне кажется, «глухие» и «слепые». И это ваша политика, руководители.
Договариваться!
Ситуации бывают разными. И в сложных вопросах надо садиться за стол переговоров. Руководствуясь техническим заданием, контрактом, желанием сохранить отношения и найти решение. А не загнать ситуацию в тупик.
Хотите простое правило, которое можно написать на плакате и повесить на входе в ваш офис:
Клиент может быть не прав. При этом каждый в нашей компании обязан сделать его довольным!
Жестко, трудно, опасно? Да. И это одна из 20 аксиом системы продаж и обслуживания в XXI веке. А все остальные (19), я предлагаю разобрать вместе с вами и вашими сотрудниками на ближайшем 2-х дневном тренинге «Порядок в продажах: как продавать в 2 раза больше, не снижая цен».
Подробную программу тренинга вы найдете на сайте. А я бы очень рекомендовал взять с собой ключевых сотрудников, в том числе не относящихся к отделу продаж. У нас даже есть для этого спецпредложение «трое по цене двух». Идете втроем, платите за двоих. Ведь, если посмотреть внимательно
Каждый ваш сотрудник участвует в формировании индивидуального потребительского опыта клиента
И каким будет этот опыт, зависит от вас. А как этим опытом управлять, я приглашаю вас разобраться на тренинге. Чтобы стабильно генерировать хорошую прибыль и довольных клиентов!
Практика:
Пропишите и установите правила работы с клиентом в вашей компании. Поправьте «портрет целевого клиента» и доведите до каждого сотрудника вашей компании. Рекомендации выше.
Советую посмотреть:
Книга, которую стоит прочитать
Культура отношения к клиенту оставляет желать лучшего в большинстве российских компаний. И это колоссальный потенциал роста, который глупо не использовать. Рекомендую вам в качестве практического руководства использовать книгу «Правила Zappos». Я бы ее включил в список ТОП5 книг, которые обязан прочитать каждый сотрудник любой коммерческой компании. Есть моменты (правила), которые можно без всяких изменений внедрять в вашей компании. Успехов, коллега.
