Что делать, если разногласие кажется неразрешимым? Как достичь понимания и снизить эмоциональный фон в конфликте? Один из альтернативных способов решения – это медиация. О ней рассказывает Татьяна Васильева - бизнес-тренер в тренинговой компании «EQuator».
Медиация – это специальным образом организованный процесс, цель которого найти решение конфликта с помощью посредника – медиатора. Например, у двух людей в компании, в подразделении или в целом существует конфликтная ситуация. Зачастую, в связи с высоким эмоциональным фоном, они плохо слышат друг друга и не всегда могут сами найти решение. Тогда обычно привлекается медиатор, который организует специальную процедуру, в рамках которой каждая сторона получает возможность высказаться и гарантию того, что она будет услышана.
Вспомните себя, когда у вас был с кем-то конфликт. Эмоции нарастают, каждый говорит о своем и не пытается услышать другого человека. Хочется либо накричать, либо перестать с ним разговаривать. И решить вроде бы простой вопрос оказывается вдруг очень сложно. Для разрешения таких ситуаций и привлекается медиатор. Важно то, что он сам не находит решения конфликта за участников, не предлагает своих вариантов, а лишь организовывает процедуру.
Как будет действовать медиатор? Он будет следить за тем, чтобы эмоциональный фон обсуждения оставался в рамках конструктива, устанавливать очередность высказываний, смотреть за тем, чтобы каждая сторона действительно услышала другую.
В каких же конфликтных ситуациях надо обращаться к медиации?
1. Если вы понимаете, что у вас есть с кем-то конфликт и ваша коммуникация сейчас не приводит к договоренности или вообще прекращается.
2. В рамках деятельности или работы вам надо или хотелось бы взаимодействовать с этим человеком.
3. Нерешенный конфликт оказывает серьезное влияние на вашу работу или отношения.
4. Эмоции настолько сильны, что вам сложно рационально обсуждать эту проблему.
Если стоит вопрос в том, кто должен обратиться за медиацией, то это ответственность каждого конкретного человека, который понимает, что у него есть неразрешенная ситуация. Рекомендуется, чтобы обе стороны конфликта были готовы к медиации, были согласны. Также если конфликт произошел между сотрудниками, то сам руководитель может призвать стороны к этой процедуре, если видит, что разногласия работников мешают бизнес-процессам. Это немного сложнее, но результат стоит того, чтобы вложиться.
Разные личные, семейные конфликты могут решаться точно также. Но в этом случае нельзя понадеяться на инициативу начальника – запрос на медиацию может возникнуть только у кого-то из участников конфликта. И на самом деле, реальна медиация будет в том случае, если другая сторона даст хоть какое-то согласие.
На что обращать внимание при выборе медиатора? Посредник должен уметь управлять своими эмоциями, так как ему важно сохранять нейтралитет к обеим сторонам. Сюда же относится управление эмоциональным фоном беседы. Медиатору также нужно иметь хорошие коммуникативные навыки, уметь грамотно задавать вопросы и в нужное время останавливать участников.
Чаще всего медиатором выбирают одного из коллег, которого видели в работе модератора, фасилитатора, то есть каких-то знакомых тренеров, коучей, руководителей, у которых уже есть подобный опыт.
Доверить медиацию можно и внешнему эксперту, который никак не вовлечен в этот процесс и у него нет в этом собственных интересов. Выбирается по тем же самым параметрам.
На рынке услуга медиации стоит по-разному. Все зависит от уровня конфликта и его участников. При этом важно понимать, что процедура медиации состоит из нескольких этапов: это индивидуальные беседы с каждой стороной конфликта (час-полтора), далее от одной до нескольких бесед всех сторон совместно для того, чтобы найти решение.
Не стоит забывать, что медиация – достаточно сложный эмоциональный процесс, и медиатор должен понимать, что входит в круг его задач, быть профессионалом своего дела. А участникам конфликта, в свою очередь, важно осознавать серьезность разрешения проблемы и вовремя обратиться к медиатору.