Все достаточно просто – индивидуальный подход компании к клиенту помогает эффективно привлекать новых и удерживать текущих клиентов. Есть еще один плюс: бизнес получает данные о потребностях своих покупателей и может общаться с ними на одном языке.
Персональный подход помогает наладить эмоциональную связь бренда с клиентом, в последствии которая сможет быть веским аргументом в пользу вашей компании предложениям конкурентов.
Сейчас ритейлеры получают большой поток данных о покупателях: история покупок, история поиска товаров, участие в программах лояльности, геолокация, транзакции. Но пока только крупные ритейлеры анализируют эти данные и формируют предложения, которые заинтересуют клиента.
Самый распространенный пример – предложение, которые дополняет покупку. Например, если большой кластер покупателей при покупке спагетти в половине случаев берет томатную пасту, то разумно будет в рамках акции предложить привлекательную цену на томатную пасту при покупке спагетти.
Успешная программа лояльности должна:
- Формировать предложение, которое удовлетворит потребности покупателей сейчас или в будущем.
- Предлагать в нужное время. Учитывать удобное время для покупателя, либо приуроченную к событию дату.
Силу персонализации в программе лояльности легко проследить на примере сети Starbucks. Этот ход очень известен, но появился он с 2010 года. Простая идея написать на стакане имя того, кто его заказал, стала крайне успешной — клиенты оценили то, что компания стремится стать ближе к ним.
А, например, продавцы-консультанты сети магазинов одежды True Religion используют Apple Watch для персонификации опыта: когда посетитель с установленным приложением бренда входит в магазин, консультант мгновенно получает информацию о нем: имя, размер, историю покупок и список предпочтений(!).
Таким образом грамотно разработанная персонализация в программе лояльности позволяет помимо прочего сократить бюджет на привлечение новых покупателей и увеличить частоту повторных покупок и средний чек.