Подытоживая цикл записей о сервисе и «боли» клиентов, решила сформировать небольшой списочек.
Что-то вроде теста, и почти наверняка: хотя бы два честных «да» – уже повод что-то менять.
Так почему от вас уходят потенциальные клиенты?
Можем поговорить об этом ;)
- Вы скучны.
Образцово правильно – это про советский строй. Торжество эпохи впечатлений – то, с чем мы столкнулись на современном рынке. Это подтвердит каждый вменяемый маркетолог, вставший среди ночи попить водички.
Умеренное раздолбайство, яркие «фишечки» – не норма, а необходимость.
- Ваш сайт застрял в прошлом веке.
Это поджидает любой из презентационных материалов компании, но сайт – выстрел в голову. Локомотив, за которым потянутся в пропасть все «вагоны»: визитки, флаеры, банеры, вывески и пр.
Социологи неумолимы: переизбыток визуальной информации привел к тому, что мы буквально поедаем глазами. Со всеми вытекающими. Почему становятся все лаконичнее домашние интерьеры – место, предназначенное для отдыха от информационного шума и полной релаксации. Почему мы можем отказаться «есть» сомнительное – выбрать ту, а не иную компанию. По той же причине посетителей запросто оттолкнет дизайн сайта, который не обновлялся больше 5 лет. А если дольше... Как, говорите, идут продажи?
Раньше не придавали такого значения дизайну, навигации, упору на выгодах клиента. Сейчас это конкурентное преимущество наряду с остальными ключевыми показателями.
- Сервис оставляет желать лучшего.
Вы медленно реагируете на обратную связь, считаете нормальным ответить на письмо через неделю, можете вообще не перезвонить. Речь, кстати, не о «шараж-монтаж» конторах – достаточно известные, крупные компании тоже не без греха.
Например, в одном достаточно крупном издательстве в момент моего звонка был недоступен номер 8-800. Для оперативного решения вопроса, пока что-то не так с номером, я отправила письмо на почту. И ответ прям заставил себя ждать.
Если вы указываете альтернативные средства связи, то и работать они должны не хуже телефонного звонка – быстро и четко.
Сколько писем и отзывов вообще остается без внимания в других компаниях – этому можно посвятить отдельный блог (а не просто пост в блоге).
Клиент всегда на первом месте. Нет клиента – нет бизнеса. Если не мониторить упоминания, не отрабатывать негатив и отказаться от стандарта обслуживания – можно буквально увидеть, как деньги утекают сквозь пальцы. Так, о золотом стандарте обслуживания Ritz-Carlton пишут книги, ведь цена ночи в отеле от 40 до 60 тыс.руб., что вполне соответствует уровню и не отталкивает приверженцев хорошего сервиса.
- Вы даете меньше, чем ожидают.
К вопросу о позиционировании и стоимости услуг. Можно делать дорого и хорошо, но тогда обязательно лучше остальных и предусматривая альтернативные услуги/пакеты услуг с разной стоимостью.
«Боль» клиента обширнее, чем просто сделать сайт, прийти на фотосессию, передать ведение группы, подстричься.
Когда я иду в топовый салон за сменой образа, то ожидаю, что передо мной профи, кто подскажет, расскажет, согласует и сделает на уровне. А не просто оттолкнется от принципа «я так вижу», отправив затем восвояси с чем-то непонятным на голове. Это же логично.
Как и логично то, что за фотосессией «на века» я отправлюсь в студию, где все продумают до мелочей, создадут соответствующий образ и контекст, от которого затем на подготовительном этапе – макияж и создание прически – будет отталкиваться стилист, а непосредственно на сете фотограф и затем ретушер при обработке снимков.
Не перегревайте ожидания. Клиент должен уходить с улыбкой, всегда забирая чуть больше, чем ожидал получить.