Продолжая тему отношений с клиентами, хочется затронуть один немаловажный аспект. Если входить в тему широко, то это практически гамлетовское «продавать или делать так, чтобы покупали». Если сужать до крайности, то выйдет философско-алкогольное «уважение или вежливость». Ниже я поясню, почему для меня эти вопросы увязаны в одно.
Итак, делая судьбоносный выбор, каждый из нас акцентирует внимание на чем-то одном: на продажах или на маркетинге. В первом случае натаскиваются продавцы. Тренинги, коучинги и прочие в-уши-вливания на тему «Тридцать три сравнительно законных способа». Клиент уподобляется трофею, некоей зверушке, обречённой на потрошение, отъем шкурки, хвоста и зубов, позднее кладущихся на полку. Если для этого нужна вежливость, будет вежливость. Или братание, отстраненный холодный профессионализм, братские лобзания плюс горячий флирт. Как пойдёт. Потребности самого объекта лобзания выясняются ровно настолько, насколько они важны для обоснования покупки. Альтернатива того же плана - «говорящая» упаковка и этикетка, громкое рекламное обещание и приемы разряда «20% БЕСПЛАТНО». Качество товара, гарантийное и послегарантийное обслуживание, а также прочие вопросы жизни после продажи - проблемы индейца.
Правильное позиционирование, которое станет итогом грамотной маркетинговой стратегии, подразумевает более длительный процесс. За выяснением потребностей целевой аудитории следует формирование товарного предложения. Затем его подкрепление опытом взаимодействия с товаром. Со всех сторон: от предпродажи (превью, обзоры и так далее) до сервиса и последующей утилизации. Контролируемое на каждом этапе взаимодействие клиента и товара формирует в сознании первого четкую картинку. Некое объемное понятие, оформленное в банальность: «Если голоден, нужен XXX». Для того, чтобы картинка сложилась, нужно не просто уважение и «пацан сказал, пацан сделал». Нужна, не побоюсь этого слова, почти любовь. И если она будет взаимной, вопроса «как продать» не возникнет. Потому что ваша секта свидетелей ХХХ станет лучшим лоббистом. Но для этого нужно, чтоб клиент перестал быть объектом продажи и стал субъектом партнёрских взаимоотношений. А это, как вы понимаете, случается не со всеми и не всегда. Любовь, она такая. Избирательная.
И ещё немного про сыр. Предположим, вы производите сыр. «Настоящий французский» сыр «для гурманов». Раньше его возили оттуда. Теперь дверка на замке, и местные сыролюбы вынуждены выбирать из того, что лежит у вас на полке. При среднем качестве можно выставить довольно высокий ценник и распродать все в считаные дни. Как увеличить доход? Можно разнообразить ассортимент, провести исследования, начать просветительскую работу и расширить аудиторию любителей такого сыра вдвое, подстроив рецепт под вкусы более широкого круга клиентов и оснастив под это дело ещё цеха. А можно просто задрать ценник в два раза. Оставив эту самую непросвещенную чернь, неспособную оценить вкус праздника в твёрдой валюте, терзаться воспоминаниями о «раньше было лучше». Муки выбора, вероятно, сильно осложняют два момента: отношение родного государства к бизнесу и отношение некоторых бизнесменов к родному народу. Скорее всего, тесно взаимосвязанные. Итог нагляден.