Часто говорят, что продажи основаны на вранье. И как-то сразу стало очень грустно, потому что это не первый такой возглас. И тем страшнее для новичков работа продажника, чем сложнее и специфичнее кажется отрасль. Сегодня мы расскажем об основах продаж софта (думаем, это относится ко всем технически сложным товарам) и заодно коснёмся темы вранья. За 15 лет мы в RegionSoft научились отвечать на самые каверзные вопросы.
Итак, по лоскутным кусочкам.
Если вы продаёте технически сложный товар, вы должны его знать. Никто не обязывает вас знать наизусть все сотни тысяч строк кода (можно не знать ни одной!), но вы должны абсолютно свободно ориентироваться в техническом окружении.
Владейте терминологией. И тут есть два аспекта.
- Первый, адекватный. Если вы продаёте узко отраслевой продукт (станки, оборудование, профессиональный софт), то вам придётся общаться с инженерами и ЛПР, давно и много говорящими на профессиональном языке. Для них хонинговальный станок — это максимум шлифовально-притирочный металлорежущий станок или, на край, «шлифующая хреновина». Но никак не «станочек для втулочек» или «приборчик для полировки дырочек» — такой лексикой вы вызовете дикий хохот и станете легендой. Но не продадите.
- Второй аспект — неадекватный и часто встречается в сфере корпоративного софта: клиент не разбирается в теме, но обязательно начитается форумов или Хабра и заявится с вопросами вроде “А предусмотрен ли в вашей CRM мониторинг сети и система управления и контроля лицензий SAM?” В этом вопросе нет ничего криминального, просто CRM не должна это всё поддерживать, а клиент совершенно не знает, что ему нужно. Но вы обязаны понять все слова вопроса и ответить ему уже человеческим языком.
Знайте все функциональные возможности, умейте их продемонстрировать вживую или удалённо. Кстати, если работаете удалённо, вы должны быстро и умело работать со звуком, видео, демонстрацией экрана и т.д. Желательно в нескольких базовых программах — клиент может предпочесть, например, не Skype, а Hangouts или GoToMeeting. И, поверьте, ему не стоит возражать в такой мелочи.
Знайте весь прайс-лист, понимать нюансы и разницу моделей/версий, видеть потенциальные источники допродажи.
Понимайте примерную логику работы того, что вы продаёте. Если это станок — то скорость, мощность, вес, параметры питания, размеры, стоимость обслуживания и т.д. А, например, в случае софта — что такое облако, как оно устроено и клиент-серверную архитектуру для десктопа. Это не значит, что вы ввяжетесь в профессиональный разговор — такие знания помогут вам оставить профессиональную реплику и переключить клиента на технического специалиста. Самая большая ошибка — сразу намекать, что инженер, если что рядом. Перевод звонка должен подаваться исключительно под соусом предоставления возможности получить эксклюзивную консультацию крутого специалиста. Клиент всегда прав, но никогда не обесценивайте ни себя, ни своих коллег: будь то сисадмин, программист или секретарь.
Если вы продаёте корпоративное ПО (да и любое практически), вы должны отражать факт того, что вы сами активно его используете в работе. Приводите примеры. Если туго с примерами, обратитесь к клиентским кейсам, обезличьте их и используйте.
Если вы продаёте технически сложный товар, обязательно изучайте клиента/лид настолько, насколько это возможно: узнайте город (примерный доход), сайт (бинго, всё в ваших руках!), не поленитесь — адаптируйте разговор и коммерческое предложение к его нуждам. Таким образом вы и его удовлетворите, и себе опыт нарастите.
Собирайте кейсы и отзывы — в вашем арсенале должны быть по-настоящему крутые истории успеха, которые вдохновят других потенциальных клиентов. Но это должна быть не сплетня “А вот ООО “Миля” поставила CRM и теперь у них стало клиентов больше», а факт “Одно из рекламных агентств полного цикла внедрило CRM и за год привлекло на 30% больше клиентов”.
Не бросайте клиента, который купил — это ваш друг. Который к вам вернётся, если позовёте на хороших условиях и с приятными сюрпризами. Даже если вам нечего предложить, поздравьте с праздником, с профессиональным праздником (все ими чертовски гордятся, это же причастность!), сообщите о новостях. Если у вас нет повода пообщаться с клиентом — ваш бизнес умер.
Поддерживайте продажи извне: реклама, Интернет, рассылки и проч. Здесь у каждого свои методы, по деньгам и по фантазии.
Не бойтесь признаться, если что-то вне вашей компетенции или точно не поддерживается вашим софтом. Не молчите уныло и не сворачивайте беседу — спросите, насколько критична требуемая функция, почему она критична и интересна клиенту? Как скоро он хочет её реализовать?
Ну и наконец, помните — если разговор закончился ничем или клиент ушёл, это ничего не значит. Вы уже знакомы. А это шанс.
Про ложь. Не врите. Никогда. Детская поучительная фраза «Всё тайное становится явным» прочно работает и не даёт осечек. Самая страшная ложь: сроки и функциональность, которой нет. На что надеются продавцы, нам неизвестно. Не врите и по остальным параметрам, не очерняйте конкурентов. Средние века российского бизнеса закончились — новые стандарты обязывают быть честными, открытыми и порядочными. Во всяком случае, мы в RegionSoft живём именно так.