Интернет-магазины - гениальное изобретение человечества. Но мы ими все время недовольны. То курьер опаздывает. То за доставку денег просят. То устроят распродажу, на которой купить нечего...
Я успела поработать в нескольких интернет-магазинах. И знаю, что большинство претензий клиентов происходят из-за того, что они просто не понимают, как устроен бизнес-интернет-магазинов. Я попыталась собрать 5 наиболее распространенных жалобы на магазины, и разом за всех оправдаться.
1. Ваш курьер опаздывает уже на 15 минут! Как можно так безответственно относиться к своей работе. Я везде напишу, что ваш магазин - отстой.
Курьерская доставка - один из сложнейших для организации процессов. Собрать заказы. распределить по курьерам с учетом территориального признака, составить оптимальный маршрут, предусмотреть, чтоб курьер уложился в оговоренные с клиентом интервалы.
Добавьте к этому, конечно, пробки. Обыкновение многих клиентов не считать собственное опоздание на 15-20 минут проблемой - "я же вам деньги плачу", пропущенные звонки, длительные примерки и т.д. и т.п.
Небольшие сдвиги графика вполне естественны. Единственный вариант их избежать - закладывать крупные интервалы доставки. Например, с 9 до 21 часа. Но тогда возникает другая проблема: клиенты начинают звонить курьеру и требовать, чтобы он сообщил им, во сколько подъедет, потому что "я же не могу весь день сидеть, вас ждать".
2. Я покупаю у вас дорогущий айфон, а вы мне не можете доставку бесплатную сделать. Вы же на мне вон сколько заработаете. Жмоты, плохой магазин.
Парадоксально, но факт. На многих дорогостоящих товарах вроде топовых гаджетов магазины могут зарабатывать сущие копейки. Дело в конкуренции. Если вы хотите определенную брендовую вещь, вам чаще всего не важно, где именно ее покупать. Вы просто ищете самую низкую цену, ведь товар везде одинаковый.
Магазины борются между собой за покупателя, и ставят на такие товары самую маленькую наценку. Зачем? Они надеются, что вы купите что-то еще: чехол, зарядку в машину, внешний аккумулятор... На такие товары наценка как раз может достигать 300%. Ничто не ранит сердце магазинщика больше, чем когда вы отказываетесь от покупки аксессуаров.
А еще они верят, что вам понравится их сервис, и в следующий раз вы снова придете за покупкой к ним. Наивные.
3. Я купила у вас телефон, через неделю он сломался. У вас очень плохой магазин, вы не хотите вернуть мне деньги. Наверное, у вас весь товар бракованный.
Магазин не производит товар. Он его продает. Любой, самый прекрасный, производитель иногда лажает. Процент брака в среднем колеблется от 1% до 5-6%. Нуля нет ни у кого.
Конечно, обидно попасть в этот процент. А еще обиднее - ехать к черту на кулички, где находится сервисный центр. Сдавать товар на экспертизу. Потом ехать еще раз и забирать его из ремонта. Обидно, времени жалко. Лучше надавить на магазин и припугнуть плохими отзывами, может, тогда они обменяют и так.
Не обменяют, увы. Во-первых, вы даже представить себе не можете, сколько мошенников регулярно пытается втюхать магазинам бывшие в употреблении товары в качестве возврата новых, купленных. А во-вторых, у магазина просто нет мощностей, чтобы развернуть ремонтные гарантийные центры по всем видам продукции, которую они продают. Причем, во всех городах, куда они доставляют товары.
В конце концов, когда у вас ломается машина, вы по гарантии едете в техцентр, а не в автосалон. Не так ли?
4. Ваша распродажа - отстой. Скидки всего 5%
Все скидки, которые вы видите на распродаже, - это один из трех вариантов:
а) Результат договоренности КРУПНОГО ритейлера с поставщиком (или производителем), причем скорей всего, это инициатива именно производителя, который дает глубокую скидку на товар в обмен на обещание/обязательство продать МНОГО.
б) Слив стока - того, что никому не нужно и залежалось на складе. Когда ритейлер готов отдать уже себе в убыток, чтобы хотя бы освободить полки и вытащить какие-то деньги из этого мертвого груза.
в) Типа хитрый вариант: сегодня поднимаем цену, завтра роняем, и вот она скидка. Так топорно, конечно, уже мало кто делает. Потому что покупатели умные и умеют сравнивать. Но разнообразные вариации этого приема встречаются очень часто.
Нужно понимать, что в каждой из категорий товара есть предельные значения возможных скидок. Как я писала выше, на технику наценка зачастую не превышает 5%. В одежде наценка побольше, соответственно, и скидки могут быть более заманчивыми.
Требуя от магазина крупные скидки, вы, по факту, требуете от него разрушить свой бизнес, в котором все просчитано и завязано на определенную среднюю наценку на товары.
Мое мнение таково, что практика распродаж в принципе порочна. Точнее, не сами распродажи, а то ожидание, которое есть у российского покупателя. Что "настоящая распродажа" - это когда можно купить новый айфон за 5 тысяч рублей. А все остальное - "развод" и "лохотрон".
5. Почему вы берете деньги за доставку самовывозом. Я же сам к вам приехал
Чтобы привезти заказ в пункт выдачи, нужно собрать его на складе, упаковать, привезти и выдать. Если пункт выдачи не собственный, а партнерский, еще и заплатить комиссию партнеру за обработку заказа.
Да, по себестоимости это чуть дешевле, чем доставка курьером. Но не бесплатный для самого магазина процесс. А если вы по какой-то причине еще и отказываетесь от заказа, это уводит в минус всю экономику бизнеса.
Впрочем, если бы покупатели хотя бы оплачивали заказы в момент покупки. И в 100% случаев приезжали их забирать. Думаю, магазины как-то изыскали бы возможность сделать самовывоз бесплатным.
6. Почему у вас дороже, чем в обычном магазине. Вы же онлайн. Значит, вы экономите на складах, аренде торговых площадей. У вас должны быть цены ниже.
Нужно все-таки как-то сжечь устойчивое заблуждение о том, что онлайн - это дешево. Ну подумайте сами. Вы приходите в магазин, берете корзинку, собираете в нее то, что хотите купить. Идете на кассу, оплачиваете. В интернет-магазине всю эту работу делает сотрудник магазина. Процесс сборки - в большинстве магазинов по-прежнему ручной - критическим образом удорожает обработку заказа.
Второй момент - это привлечение клиента. В традиционном магазине зачастую играет роль местоположение торговой точки и количество людей, которые проходят мимо магазина в день.
В онлайне, если не давать рекламу, то на сайт "случайно проходя мимо" не попадет никто. Привлечение одного клиента может стоить 100-200-300 рублей. Плюс обработка и сборка заказа. Риск того, что клиент откажется от покупки. Или вообще не придет ее выкупать... При этом заработок магазина с заказа может не превышать 500 рублей... Сложный, рискованный бизнес.