Сегодня хотелось бы поговорить про коммуникации.
1. Кликбейт?!
И, в лучших традициях, мы начнём с кликбейтового названия поста.
Заказчик не хочет разговаривать? Делать с ним проект? Что за чушь? — спросите вы. И будете правы.
Звучит нелепо. Но именно так я более двух лет руководил проектом по развитию программы лояльности. Команда выросла с 4 до 20 человек, количество кода и фич — кратно, а об интеграциях и новых клиентах говорить вообще страшно.
Забегая вперёд: на самом деле клиент как раз-таки очень даже хотел и любил общаться. Но только совсем не так, как нам было нужно.
2. Каналы коммуникации
Вообще, если говорить о коммуникациях с заказчиком, то менеджеру обычно доступны 4 канала:
1. Личные встречи
2. Мессенджеры
3. Звонки
4. Переписка в почте
Кажется, всё понятно. На личных встречах знакомимся, обсуждаем сложные вопросы, презентуем готовый проект. В мессенджере можно перекинуться парой слов или небольшими вопросами. Звоним, если случилось что-то важное и срочное. Ну а почта — для тяжёлой артиллерии, сложных вопросов, отложенного чтения, юридической фиксации договорённостей.
3. Что было не так
1. Личные встречи
Личные встречи нам обычно итак недоступны. Всё-таки за то нам и платят, что мы сидим где-то далеко в провинции, работаем хорошо, а стоим дешевле. Это — конкурентное преимущество.
Так что за два года проекта я видел нашего заказчика в глаза 1,5 раза.
2. Мессенджеры
Очень много общения происходило именно в мессенджерах. Тут всё ок, как и ожидалось. Правда приходилось использовать Скайп, но с этим жить можно.
3. Звонки
А вот тут начинается интересное. Заказчик очень и очень любил звонить. По любому поводу. При этом с важностью и срочностью вопроса никакой корреляции не было.
Почему так происходило? Из-за вечной занятости и решении вопросов на ходу. Или лучше за рулём. За два года я побывал с клиентом по всей России, ходил в театр и баню, ездил в отпуска, простоял десятки часов в пробках на МКАД.
Что это давало? Ну, заказчику становилось спокойнее. А нам проще не становилось.
Что можно сделать, если ты за рулём? Записать ничего нельзя. Запомнить тоже. Воспользоваться ноутбуком нельзя. Даже толком сосредоточиться не получится.
4. Почта
Почты было так же много, как и мессенджеров. Проект-то большой и контактов много.
Но — треш продолжается — заказчик письма терял или не читал те, которые были посланы «невовремя» или не нравились.
Да, да, вы не ослышались. Если речь касалась каких-то не очень приятных моментов вроде переноса релиза или проблем во время интеграции у клиента, то клиент мог ответить что-то вроде: «Артур, я открыл письмо, ты там пишешь про проблему. Я расстроился и закрыл его».
А если я писал в разгар рабочего дня в понедельник, то ответа на него не было почти никогда, каким важным бы оно ни было.
4. К каким фэйлам это приводило
К самым разнообразным. И их было много. Что самое обидное — далеко все были не по нашей вине.
Хрестоматийных могу припомнить два.
Пример первый
Одна из фич требовала серьёзной интеграции с кассами в магазинах. Как это часто бывает, аналитики выгребли не все подводные камни. И я их за это не виню, сроки поджимали. В очередной раз отправили свои вопросы клиенту. Как обычно — ни ответа, ни привета. Мы на задачу забили и продолжили пилить другие фичи по графику.
Ну а спустя три недели в день X ребята с кассами радостно сообщили, что фичу можно включать. Только мы-то её не сделали и отложили. Так релиз сорвался, а на орехи за задержку получили мы.
Пример второй
Опыт — сын ошибок трудных. А мы своих два раза не повторяем. Поэтому в следующей такой ситуации быстро решили, что уже достаточно разбираемся в бизнесе клиента, вопросы не такие значительные. Если ответа нет, то делаем задачу так, как считаем правильным. Сделали. Сделали вовремя. Радостно сообщили о готовности.
И снова получили на орехи. Оказалось, что наши вопросы ушли по адресу и вызвали у бизнес-пользователей такое бурное обсуждение, что вся концепция изменилась.
Так что пришлось нам фичу перепиливать почти с нуля.
5. Как с этим жить?
Просто и сложно одновременно. Вспомнить про 5 стадий принятия и следовать последнему пункту.
1. Подстраиваться под нужды и стиль общения заказчика
Ну, нравится человеку разговаривать по телефону. Почему бы и нет? В нашем случае, на самом деле, была серьёзная необходимость — постоянные командировки и встречи.
2. Задавать вопросы в правильном месте и нужное время
Выясните примерный график работы того, с кем вы ведёте проект. От этого зависит многое. Для решения сложных вопросов, длительных коллов нужно использовать наиболее продуктивные часы. Например, раннее утро. Или даже выходной.
Так я знал, что по субботам мой заказчик ездит в баню с друзьями. Так что довольным он бывал с самого утра, и все вопросы решались легче.
3. Использовать инструменты так, как это работает, а не как принято
1. Пишите письмо в почте и тут же звоните. Сами фиксируйте итог.
2. Мешайте 10 вопросов в одном письме. Если это работает — отлично.
3. Согласовывайте срочные и важные изменения в чате, если это даёт результат.
6. Как использовать в своих интересах?
Если быть достаточно умным и сообразительным, то легко понять, как использовать слабые места в коммуникации заказчика против него.
И здесь будет место для дисклеймера большими буквами: ТОЛЬКО НА БЛАГО ПРОЕКТА И НЕ КАЖДЫЙ ДЕНЬ!
А рецепт прост. Если мы знаем, как делать нужно, то знаем и как не нужно:
1. Звоните невовремя и требуйте ответов прямо сейчас. Хорошо предложить два варианта: хороший, который вас устраивает, и плохой, который не устраивает никого.
2. Ссылайтесь на письмо, которое клиент не найдёт. Если в почте свалка, то это довольно безопасно.
3. Работайте по договорённостям в чате, которые утонули в переписке. Дело не ждёт. А ответственность всегда можно разделить пополам.
С любовью, Артур
P.S. Посты канала «Байки из проектного офиса»