Снимите шляпы, обнажите головы, сейчас состоится торжественная презентация нашего нового продукта. Итак, приветствуем — Контакт-центр MANGO OFFICE! Фейерверк, овации, цветы. Решение создано для организации работы — не поверите — контакт-центра. Да, для этого в нашей продуктовой линейке уже есть Центр обработки вызовов. Точнее, был. На его место пришел новый, свежий и бодрый Контакт-центр. Согласны, Центр обработки вызовов хорош, и мы сами испытываем к нему самые нежные чувства. Но все течет, все меняется. И, как в нашем случае, — меняется в лучшую сторону.
История создания Контакт-центра, естественно, не без драмы. Уместить все в одну статью, во-первых — невозможно, во-вторых — просто кощунственно.
Поэтому, немного поразмыслив, мы решили создать цикл заметок, чтобы раскрыть все грани монументального творения разработчиков “Манго Телеком”. Надеемся, время, проведенное за прочтением этого трактата, будет для вас не только приятным, но и полезным.
***
Пропущенный звонок сам по себе — пресен и не имеет в себе никакого идеологического подтекста. Другое дело, когда звонки пропускает не кто-то там, а ваш сотрудник. Вдвойне обидно, если явление это носит систематический характер. Многие могут ответить философским “неважно, сколько ты пропускаешь, важно — как держишь удар”. Возможно. Но кто не работает над пропущенными, тот в итоге проигрывают по очкам.
Поэтому при создании Контакт-центра мы подошли к решению этой проблемы со всей ответственностью.
Например, чтобы сократить время ожидания ответа, создали умные алгоритмы, распределяющие обращения между операторами с учетом текущей нагрузки, и систему оповещения клиентов, которая сигнализирует, когда на линии появится свободный оператор.
Если все-таки вызов оказался пропущенным, запускается наша инновационная система мониторинга — обнаруживая неотвеченный звонок, она уведомляет ответственного специалиста, а саму ситуацию ставит на контроль руководителю. Перед отделом ставится задача — связаться с клиентом любой ценой. Конечно, можно использовать и голубиную почту — это не возбраняется, но удобнее позвонить. Тем более, что это легко сделать — буквально одним кликом. А чтобы два оператора не начали одновременно звонить одному клиенту, обращение будет соответствующе промаркировано. Дозвонился — молодец, гордость отдела. А руководство сможет просмотреть в готовом онлайн-отчете, как быстро и кто из сотрудников перезвонил, сколько было попыток связаться и сколько длился разговор и с каким результатом закончился.
Любителям железной дисциплины рекомендуем настроить автоматическую систему перезванивания — она сама позвонит клиенту, как только на линии окажется оператор, готовый к звонку.
Организованность. Стабильность. Контроль. Сотрудники — работают. Руководители — черпают вдохновение из очередного бизнес-шедевра Кийосаки. И ни одного звонка, оставленного без ответа.
Читайте в следующей главе: “Контроль работы сотрудников на расстоянии: мастер-класс практикующих экстрасенсов”.