Чем лучше вы знаете свою аудиторию и понимаете ее покупательский опыт, тем выше перспективы вашего бизнеса и шансы на долговременный успех.
Клиентский путь, карта приключений покупателя, карта заказчика, карта путешествия потребителя — какой перевод только не встретишь на просторах сети. Customer Journey Map (CJM) — я называю просто и со вкусом, можно сказать на современный русский лад и слэнг диджитальщиков — сиджиэм.
В небольшом цикле статей будет представлена обобщённая информация с разных источников, которые мне удалось найти. Я ведь стажёр и горе маркетёр. Я только учусь и своего опыта у меня нет. Но он, определённо, будет!
Что такое этот CJM ваш?
CJM — такой одновременно простой в понимании и запутанный инструмент, который показывает КАК потребитель взаимодействует с продуктом и КАК прокладывает свой маршрут. Иными словами, сиджиэм покажет, словно навигатор, путь пользователя из точки А в точку Й, предварительно заезжая в точки Б,В,Г,Д,Е,Ё,Ж,З,И. От момента, когда у человека только появилась потребность до покупки продукта. В лучшем случае — повторной покупке.
CJM имеет простой и понятный концепт. Он включает в себя иллюстрацию и комплексный анализ точек контакта, с которыми сталкивается человек. Показывает барьеры, через которые перепрыгивают (в большинстве случаев НЕ перепрыгивают) ваши клиенты, чтобы добраться до финиша. Какие эмоции они испытывают, как относятся к вашей компании, какие цели преследуют и чего хотят добиться.
Customer Journey Map относят к числу наиболее эффективных, но малораспространённых инструментов. Стоит намотать на ус. Если ты стремишься максимально удовлетворить потребности своих клиентов — сиджиэм — мастхэв инструмент для этого. Хотя бы потому, что с помощью него можно объективно проанализировать опыт взаимодействия с продуктом от лица покупателя.
Хоть, сиджиэм и имеет простой концепт. Построить его бывает очень сложно. Он предполагает проведение строгих исследований и тщательного изучения аудитории. Порой, маркетологу приходится «забираться в головы» потребителей, чтобы как можно точно передать весь экспириенс клиента.
Собери меня по кусочкам, как конструктор LEGO.
Начало проектирования. начинается с постановки целей, которые необходимо достичь после построения: эмоциональная оценка продукта, выявление проблемных мест в коммуникации или других барьеров, мешающих мотивировать к покупке.
После постановки цели собирается материал (не био) — информация о нашей целевой аудитории. Есть несколько способов сбора этой информации: исследование рынка, опросы, фокус-группы, веб-аналитика, тайный покупатель.
Собранные данные сегментируются по портретам аудитории. Продуктом может пользоваться не только поклонник бренда, но и совершенно противоположный ему образ. Под каждую целевую аудиторию (ЦА) создается отдельная CJM.
После чего идет построение CJM на основе собранных данных. Сиджиэм всегда находится в движении. После построения сразу начинается тестирование гипотез и внесение правок.
CJM — не лечебное зелье для твоего бизнеса или чего у тебя там. Построение не решит проблем продукта. Оно только укажет на ПУТИ их решения. Действовать придется самому, к сожалению…