Расслабьтесь и начинайте чтение. Тут немного боли.
Мы все клиенты 24/7. Мы каждый день ездим в транспорте, покупаем еду, косметику и одежду, ходим в кафе и так далее. Каждый месяц мы платим за коммунальные услуги, электричество, интернет и телефон, ходим в банки и прочие заведения.
Я периодически хочу плакать, потому что сфера услуг хромает на обе левые ноги. Например, только за 2 дня на этой неделе мне в Токио-Сити не принесли заказ, потому что не услышали, хотя вроде меня слушали, в ANY Pasta&Pizzabar не пробили ланч, и я голодала в ожидании заказа следующие 10 минут после получаса ожидания, а в студии маникюра Лены Лениной мастер делала мне простой маникюр на короткие ногти полтора часа, да ещё и накосячила с кутикулой так, что смотреть невозможно. Руки пока не дошли жаловаться, но буду писать жалобы. На первых - за скорость заказов, на вторых - за систематические прососы в части обслуживания и необоснованности сервисных сборов, третьим устрою разнос обязательно.
В этом месяце: служба доставки СДЭК не продумала алгоритм оплаты онлайн, связи информации по оплате с курьером в части подтверждающих документов о заказе, не имея даже адекватных скриптов в колл-центре, который работает через раз, в результате чего курьер мне нахамил, а потом я уже разнесла горячую линию вместе с кастомером в соцсетях и получила заслуженные извинения.
Или же кейс четырёхлетней давности с Билайном, когда дело дошло до тогдашнего гендиректора Слободина. Когда при смене тарифного плана у меня просто перестал работать мобильный интернет. Оказалось, что произошла уникальная ошибка, которой никогда не было в природе. До этого технические специалисты разводили руками, предлагая решить вопрос сменой сим-карты и прочими приблудами, пока на ситуацию не повлиял Слободин. Помимо решения проблемы он приказал провести анализ ситуации на предмет возникновения подобных ошибок в будущем.
Общее у всех ситуаций одно: эффективное решение проблемы возможно только при создании прецедента в социальных медиа. Потому что в мониторинге увидят и поймут, что керосин разлился и пошла жара.
Как видите, у меня два кейса уже есть. На самом деле, их больше, просто эти самые неприятные по эмоциональному восприятию. В обоих случаях все проблемы решились в онлайн-пространстве, когда в ситуацию вмешались те, к кому идут в последнюю очередь.
В соцсети люди идут в надежде, что им там помогут. Последняя инстанция.