Переговоры — везде. Когда просим коллегу помочь с проектом, обсуждаем поездку с туроператором, спорим с друзьями, какой фильм посмотреть.
Есть две частые стратегии. В первой, люди стараются, чтобы все были довольны и стремятся к компромиссу. Это подход win-win. Но компромисс — когда обе стороны получают меньше, чем хотят.
По другой стратегии, переговорщики добиваются цели любой ценой. Они давят, манипулируют, врут. Результат получают, но портят отношения.
Лекции в бюро построены по книге Кэмпа «Сначала скажите нет». Главное в этой системе — забота. Мы не только отстаиваем свои интересы, но и искренне хотим помочь другой стороне. Это связано с принципом «дизайнер — это булочник» из лекции по управлению проектами.
Отсутствие нужды
Человек выбирает квартиру и говорит: «Ну наконец-то! Второй месяц ищу двушку на этой улице, вы меня просто спасли». И всё. Риэлтор теперь просит за услуги на 5 тысяч больше — клиент никуда не денется.
Кажется, что от этой договорённости зависит всё. Но такое отношение к сделке позволяет вынудить на невыгодные условия.
В мире очень мало вещей, которым нет замены. Если уйдёт один клиент, можно найти другого. Если без этого клиента разорится бизнес — можно найти другую работу.
Если вы чувствуете нужду, сложно сделать взвешенные решения. Нужда подталкивает соглашаться, даже когда не выгодно, и мешает найти другие варианты.
Право на нет
Я знаю магазин с чудесными джинсами. Они дешёвые и удобные, но я не ходила туда лет шесть. Всё из-за продавца, который пытается раскрутить на покупку любой ценой. Он агрессивно убеждает, обижается, если не куплю джинсы. Я лучше обойду шесть других магазинов, чем вернусь туда.
Ошибка продавца: не давать права на «нет».
Право на «нет» — это понимание, что нам могут отказать в любой момент. И это не повод для обиды. Договорились перекусить пиццей? Человек может расхотеть. Начали работу над дизайном? У клиента поменялся бюджет.
Когда мы давим на собеседника, ему становится некомфортно. Клиент может перестать отвечать на письма или соврать про болезнь, чтобы отменить сделку. Когда клиент не может быть честным — это мешает найти проблему и решить её.
Лучше, наоборот, помочь легко отказаться. «Если вам не нравится наше предложение — сразу скажите, мы не обидимся». Это убережёт от необдуманных соглашений. Так клиент не придёт возвращать товар, который вы уговорили купить.
Если вы настаиваете, человек сразу начинает думать, как защититься от давления и ищет причины для отказа. Право на «нет» помогает клиенту чувствовать свободнее и согласиться на предложение.
Нет — это не конец переговоров, а только начало. Спросите, «а почему»? Это должно стать привычкой и поможет найти способы, как иначе решить проблему.
Не давать права на нет:
— Мария Игоревна, мы хотим отказаться от проекта.
— Но мы же договаривались! Мы думали, вы серьёзная компания. Так дела не делаются.
Теперь клиенту придётся оправдываться, но результата это не изменит.
Дать право на нет:
— Мария Игоревна, мы хотим отказаться от проекта.
— Понимаю, а в чём дело?
— У нас поменялся бюджет.
— А какой он теперь?
— Есть только 10 тысяч рублей.
— Действительно, мы не сможем спроектировать сайт на эту сумму. Возможно, вам не подойдёт наша идея, но мы предлагаем сделать лендинг. Так вы сможете рассказать о вашем продукте и собрать почту для рассылки.
— Хм, надо подумать. Я поговорю с менеджерами.
Возможно, с менеджерами не договорятся, но клиент не будет чувствовать себя неприятно. Если сайт понадобится потом, он скорее обратится в эту компанию или посоветует её другим.
Вы тоже имеете право на нет. Отказывайтесь от неудобных условий, предлагайте свои варианты. Вы не должны брать товар только потому, что продавец был мил. Не обязаны работать бесплатно, потому что попросил шеф. Конечно, у «нет» могут быть последствия, но любая сторона имеет право на отказ. Это право отнять нельзя.
В мире клиента
«Нас подвели программисты и мы не успеем сделать ваш сайт к сроку». Но клиенту всё равно, что случилось у вас. Ему важно, чтобы сайт был готов.
Люди думают о своих интересах, клиенты приходят решить свою проблему. Принцип в «мире клиента» значит, что вы думаете о том, как помочь клиенту, а не себе. Например, предлагаете сделать сайт, потому что это поможет повысить продажи, а не потому, что вы хотите денег. Так вы даёте именно то, зачем пришёл клиент. Это повышает лояльность к вам. Если подвели клиента — подумайте, как помочь ему, а не оправдать себя. Если что-то продаёте, не хвалите себя, лучше расскажите, как вы поможете.
Не в мире клиента: «Лучше сделать лендинг. Это проще и быстрее, у нас как раз есть подходящая команда».
В мире клиента: «Лучше сделать лендинг. Он поможет рассказать вам о вашем товаре и собрать почту для рассылки».
«Не в порядке»
Что вы представляете, когда слышите слова «вести переговоры»? Гугл показывает идеальных людей в костюмах:
Такие люди выглядят классными и успешными. Но цель переговорщика не казаться крутым, а договориться о решении проблемы. Неловко признаться о сорванных сроках или маленьком бюджете идеальному человеку. Вместо того, чтобы довериться и рассказать свою боль, клиент будет стараться произвести впечатление не хуже.
Кэмп считает, что лучше быть как лейтенант Коломбо.
Лейтенант Коломбо не выглядит идеальным полицейским, поэтому преступники расслаблялись рядом с ним и выдавали себя. Так и переговорщик должен вызывать доверие и желание поделиться проблемой.
Один из способов показать свою неидеальность — попросить что-то у клиента, например, ручку.
Приёмы переговорщика
1. Если опаздываете на 10 минут, скажите, что будете через 15. Если придёте через 10 минут — приятно удивите человека. Если через 15 — не нарушите слово. Часто люди боятся и преуменьшают время опоздания. Кажется, что это смягчит ситуацию. Но в итоге второй раз сорвёте срок: это раздражает.
2. Извинитесь, если опоздали. Когда извиняетесь, не обвиняйте обстоятельства или других. Не отменяйте извинение фразой «я виноват, но.. (просто пробки ужасные)». «Но» или «просто» как будто отменяют извинение до этого.
3. Договоритесь, о чём будете разговаривать и к какому результату хотите прийти. Даже если кажется, что все знают тему разговора. Это называется «согласовать повестку». Повестка помогает настроиться на разговор и не потерять мысль.
4. Пошутите над собой, если умеете. Это разрядит остановку. Шутить над клиентом или его бизнесом не стоит: может обидеть.
5. Не давайте первыми визитку. Если клиент без визитки, ему будет неловко. Если вы получили визитки от клиентов, положите их перед собой так, как сидят клиенты. Это поможет не перепутать имена.
6. Называйте клиентов по имени. Звук имени приятен человеку.
6. Берите паузу, если чувствуете, что начинаете злиться или случайно что-то сболтнёте. Пауза поможет, если на переговорах вы не одни, и другой человек говорит лишнее.
7. Старайтесь сесть рядом, а не напротив друг друга. Напротив — как будто вы противники по разные стороны. А вы — союзники, для решения общей проблемы.
8. Если клиент затягивает встречу, долго говорит не по делу, просто перебить будет грубо. Лучше извинитесь, и скажите, что не рассчитали время на встречу и у вас есть только полчаса. Так вы не обвините клиента и не смутите его.
9. Когда клиент говорит, что на встречу только 10 минут, а у вас вопросов на 30 — перенесите встречу. Если пытаться уместиться во время — качественных переговоров не получится.
10. Записывайте, ход встречи и слова клиента в блокнот. Это создаёт ощущение собственной важности у клиента, а вы ничего не забудете. Писать именно ручкой на бумаге. С планшетом не понятно — то ли человек случает, то ли новости читает.
11. Должно быть удобно клиенту, а не вам. Эта мысль уже была в прошлых принципах. Смысл в том, что когда клиенту комфортно, он больше настроен на разговор. Так легче договориться. Помочь клиенту можно даже в мелочах, например, предложить самое удобное место.
12. В начале встречи — повестка, в конце — подведение итогов. Проговорите, о чём договорились, и что планируете делать дальше. Люди слышат, что хотят услышать и может оказаться, что вы поняли друг друга совсем по-разному.
13. Последний пункт спорный. Некоторым людям нравится, когда в конце им присылают резюме встречи с итогами. Но может показаться неуместным.
Обсуждение
Всегда удивлял совет звать клиентов по имени. Меня очень раздражает, когда незнакомые люди используют моё имя чаще, чем раз за беседу. «Кристина!» в начале письма всегда напрягает. Создаётся ощущение, что хотят искусственно сократить дистанцию, хотя умом понимаю, что не так.
А что вы чувствуете, когда малознакомые люди называют вас по имени?