У вас когда-нибудь была проблема, которая возвращалась снова? Независимо от того, что вы сделали, рано или поздно он возвращается, возможно, в другой форме.
Упрямые и повторяющиеся проблемы часто являются симптомами более глубоких проблем. «Быстрые решения» могут показаться удобными, но они действуют как обезболивающие таблетки и часто снимают только симптом, используя при этом ресурсы, которые могли бы использоваться для решения реальной причины.
5 почему - простой, но мощный инструмент для быстрого сканирования симптомов проблемы, чтобы выявить её основные причины, и помочь разобраться с ней раз и навсегда.
Многие проблемы на работе - это лишь симптомы более глубоких проблем. Поэтому, чтобы эффективно решить конкретную проблему, что бы она не повторялась, нам нужно развернуть ее, чтобы определить основную причину.
Техника 5 почему - простой способ сделать это. Чтобы использовать её, возьмите во внимание конкретную проблему, а затем продолжайте спрашивать «Почему?», пока не обнаружите основную причину.
Например, представьте себе, что команда ИТ в вашей организации только что выпустила новое программное обеспечение для отслеживания расходов каждого сотрудника. Но никто в вашей команде не использует его, хотя они все прошли обучение.
Итак, вы используете «5 почему», чтобы добраться до корня проблемы. Вы начинаете с вопроса, почему люди не используют новое программное обеспечение? Они говорят, что это им не нравится.
Затем вы спрашиваете, ПОЧЕМУ им это не нравится. Они говорят вам, что система запрашивает у них информацию, которой у них нет.
Затем вы спрашиваете их, ПОЧЕМУ у них нет необходимой информации. Говорят, что система хочет получить сканированные квитанции, что хорошо. Но она также хочет, чтобы они точно перечисляли то, что они купили. Иногда квитанции не перечисляют отдельные элементы покупок. Когда это происходит, они не могут использовать новое ПО.
В этом случае потребовалось всего три вопроса «почему», чтобы добраться до корня проблемы. Система запрашивает информацию, которой ваши люди часто не обладают. Таким образом, они не используют ПО, потому что это бесполезно.
Если вы не использовали технику 5 почему, вы могли бы снова ругать свою команду за то, что вы не использовали программное обеспечение так, как должно было быть. Но теперь вы знаете, что вам нужно сделать, чтобы решить эту ситуацию.
5 почему использует «контрмеры», а не решения. Контрмера - это действие или набор действий, которые направлены на то, чтобы предотвратить возникновение проблемы снова, в то время как решение может просто пытаться справиться с симптомом. Таким образом, контрмеры более надежны и, скорее всего, предотвратят повторение проблемы.
Когда использовать 5 почему
Вы можете использовать «5 почему» для устранения неполадок, улучшения качества и решения проблем, но наиболее эффективно использовать эту технику вы можете для решения простых или умеренно сложных задач.
Вы должны быть осторожными, когда решаете сложные или критические проблемы. 5 почему может помочь при поиске одного решения или небольшого количества решений, но не тогда, когда может существовать несколько причин. Более подробно о решениях проблем читайте в этой рубрике "Решение проблем"
Однако эта простая методика может часто направлять вас к корню(ям) проблемы. Поэтому, всякий раз, когда система или процесс работают некорректно, попробуйте 5 почему, прежде чем приступать к более углубленному подходу.
Как использовать 5 почему
Модель следует очень простому семи этапному процессу:
Шаг 1. Соберите команду
Соберите вместе людей, знакомых с деталями проблемы и с процессом, который вы пытаетесь исправить.
Шаг 2. Определите проблему
Если можно, обратите внимание на проблему в действии. Обсудите его со своей командой краткое и ясное заявление о проблеме, с которой все согласны. Затем напишите свое заявление на доске, оставив достаточно места вокруг него, чтобы написать ответы на повторяющийся вопрос: «Почему?»
Шаг 3. Спросите первое «Почему?».
Спросите свою команду, почему проблема возникает. (Например, «Почему команда А не отвечает целевым показателям времени ответа?»)
Спросить «почему?» звучит просто, но ответ на него требует мысли и интеллектуального применения. Ищите ответы, которые являются истинной причиной, они должны быть рассказами о том, что произошло на самом деле, а не догадками, что могло произойти.
У членов вашей команды может появиться одна очевидная причина почему, или несколько правдоподобных. Запишите ответы в соответствии с (или справа от) ваших заявлений о проблеме сжатыми фразами, а не отдельными словами или длинными высказываниями. Например, записать, что «объем звонков слишком высок» лучше, чем неопределенно «перегруженный».
Шаг 4. Спросите «Почему?». Еще четыре раза
Работая последовательно с каждым из ответов, сгенерированных на шаге 3, попросите еще четыре «почему» подряд. Обрабатывайте вопрос каждый раз в ответ на ответ, который вы только что записали, и снова записывайте свои ответы справа.
Постарайтесь быстро перейти от одного вопроса к другому, чтобы у вас была полная картина, прежде чем вы перейдёте к каким-либо выводам.
Вы обнаружите природу первопричины, когда спрашивая «почему» вы не будете получать полезных ответов, и вы не можете двигаться дальше. Соответствующая контрмера или изменение процесса должны стать очевидными.
«5» в 5 почему - это просто « эмпирическое правило» «В некоторых случаях вам может потребоваться продолжать и спрашивать « почему? » еще несколько раз, прежде чем вы наткнетесь на корень проблемы. В других случаях вы можете достичь этого момента, прежде чем зададите свой пятый «почему? ». Будьте осторожны, чтобы не остановиться слишком рано. Важным моментом является остановка задавания вопроса, когда полезные ответы прекратятся.
Когда вы будете работать через цепочку вопросов, вы часто обнаружите, что кто-то не предпринял необходимых действий. Самое замечательное в 5 почему заключается в том, что оно побуждает вас идти дальше, чем просто обвинить кого-то в проблеме.
Если вы определили несколько причин на шаге 3, повторите этот процесс для разных ветвей вашего анализа, пока не достигнете первопричины для каждого из них.
Шаг 6. Устранение основных причин (причин)
Теперь, когда вы определили хотя бы одну истинную основную причину, вам нужно обсудить и согласовать, какие контрмеры предотвратят повторение этой проблемы.
Шаг 7. Следите за своими контрмерами
Следите за тем, насколько эффективно ваши контрмеры устраняют или минимизируют первоначальную проблему. Возможно, вам придется изменить их или заменить их чем-то другим. Если это произойдет, было бы разумно повторить процесс 5 почему, чтобы убедиться, что вы определили правильную причину.