О жизненной норме, внутреннем спокойствии и успехе в бизнесе
На одном из выездных семинаров обсуждали понятие жизненной нормы и пришли к выводу: чем она шире, тем лучше. Это благодатная почва и для формирования толерантности к тому многому, что не укладывается в понятие «нормальности» для конкретного человека, и пластичности мышления, и внутренней удовлетворенности жизнью.
Возьмем в пример распространенную установку «Клиент всегда прав». Не для всех представителей сферы услуг она стала жизненной нормой, но там, где клиентоориентированность возведена в ранг абсолюта – дела идут не просто хорошо, а прямо скажем отлично.
Поэтому первое, с чего стоит начать в рамках ограниченного бюджета на продвижение и рекламу – отладка сервиса обслуживания:
– оперативное реагирование на обратную связь;
– обязательная работа с негативом;
– исчерпывающее консультирование;
– искренний интерес к каждому клиенту и уровню его удовлетворенности результатом.
И в этих вопросах не может быть компромиссов или полуправд. Только «дрессура» персонала, начиная с себя, только хардкор.
Вот что слышат клиенты авиакомпании Virgin Atlantic вместо раздражающей фразы «Ваш звонок очень важен для нас, но в настоящий момент все операторы заняты»:
«Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет - 18, 17, 16, 15…».
И вуаля. Клиент слушает, страстно мечтая только об одном – чтобы оператор не снял трубку.
Но wow-сервис, опережающий желания и одаривающий всевозможными «плюшечками» – тема для отдельного разговора.
А пока закончу тем, что в разряд жизненной нормы и даже девиза неплохо бы вывести фразу с картинки выше: «Be the reason someone smiles today».
Автор: Марина Соболева
Мои сферы: журналистика, smm, PR, таргетированная реклама
Мои темы: маркетинг, финансы, недвижимость, инвестиции, HR, предпринимательство, эффективность компаний и персонала
Хотите, чтобы я писа́ла для вас? soboleva.biz/kontakty