Как вы теряете огромные деньги в розничной интернет-торговле?

Источник: http://www.fatfox.ru/retailcrm/

Самые распространенные причины, по которым интернет-магазины теряют до 50% потенциальной прибыли ежедневно.

Скорее всего, вам знакома примерно такая картина:

В данном случае «Получено заказов на сумму» — общая сумма предварительных заказов, полученных с помощью сайта (заказы через корзину, через «заказ в 1 клик», через онлайн-консультанта) и по телефону, указанному на сайте.

«Реальный доход» — сумма реально полученных денег по этим заказам.

Давайте разберемся, почему так получается, и как уменьшить этот разрыв.

• Заказы, сделанные через корзину сайта, теряются в почте, попадают в СПАМ или своевременно не обрабатываются (с большой задержкой). Клиент за это время успевает сделать заказ и получить подтверждение в другом магазине.
• При обработке заказа по телефону менеджер не обладает полной информации о товарах, обещает перезвонить, что в итоге забывает сделать, или делает слишком поздно, когда клиент уже заказал и получил подтверждение в другом месте.
• Менеджеры, отвечающие за обработку заказов и телефонных звонков, позволяют себе некорректное общение с клиентами, игнорируют скрипты продаж и прикрываются различными обстоятельствами, зная, что в компании не настроена фиксация каждого звонка и каждого письма с привязкой к сотруднику.
• Несвоевременный перезвон менеджеров по запросу обратного звонка или оформлении заказа «в 1 клик» приводит к потере клиентов, которые были готовы к осуществлению покупки здесь и сейчас при прочих равных условиях. Менеджеры прикрываются загруженностью и тем, что «не видел вечером в почте заявку на обратный звонок, увидел только утром».
• Несвоевременное информирование клиентов о статусе заказа приводит к раздражению клиентов и отказу от заказа на ранних этапах воронки, если заказ еще не отправлен, а оплата не произведена. Менеджеры вынуждены вручную информировать клиентов об изменениях в статусах заказов, поэтому делают это не всегда, или не всегда вовремя.
• Неактуальная информация о наличии товаров зачастую приводит к отказу от заказа, а в некоторых случаях и к отрицательному отзыву на Яндекс.Маркете. Эти потери особенно заметны, если менеджер не осуществляет попытки уговорить клиента на аналогичное изделие или подождать доставку. Менеджер прикрывается тем, что «клиент отказался», даже если менеджер не предпринимал никаких усилий по удержанию, потому что знает, что нет системы контроля исполнения скрипта продаж и системы учета всех контактов с клиентами.
• Долгое время обработки заказа из-за сложной процедуры проверки наличия. Менеджеры вручную проверяют наличие каждого товара на своем складе, торговой точке или на складе поставщика/дилера, после чего вручную связываются с клиентом для подтверждения или корректировки заказа. В большинстве случаев, работа менеджера — хаотична и несистемна, поэтому от процесса обработки такого заказа его может отвлечь поступивший новый, более «жирный» заказ, а текущий будет «убран в долгий ящик» или вовсе отменен с указанием ложной причины отмены.
• Долгое выставление счетов, отсутствие удобной онлайн-оплаты или отсутствие контроля за выставлением счетов менеджерами. Если товар отгружается по предоплате, а клиент не имеет возможности сделать оплату сразу на сайте, а потом долго ждет ссылку на онлайн-оплату (такое часто случается при заказе товара со склада поставщика), то такой клиент может быть потерян. За время ожидания клиент неизбежно знакомится с предложениями других компаний и зачастую получает более быстрое обслуживание. Менеджеры прикрываются тем, что отправили ссылку клиенту, но клиент не оплатил, или ссылаются на перегруженность и другие факторы, оправдывающие задержку в получении денег от клиента. В некоторых компаниях, для которых мы выступаем консультантами и интеграторами, процент таких потерянных заказов на этапе ожидания предоплаты достигал 10%.
• Перекидывание сотрудниками ответственности друг на друга. Менеджер сетует на кладовщика, товароведа, логиста или другого менеджера, у заказа нет одного ответственного за его судьбу, все заказы видны всем менеджерам — в обработке заказов творится управляемый менеджерами хаос.
• Потери из-за забывчивости и человеческого фактора. Заказы, долгое время ожидающие поставки на склад, могут быть потеряны или забыты менеджером до тех пор, пока покупатель сам о себе не напомнит. К сожалению, покупатели обычно напоминают только тогда, когда совершали предоплату, и обычно такое напоминание носит характер негативного выплеска еще до получения заказа.
• Потери из-за рутинной деятельности менеджеров, которая может быть автоматизирована. Выставление счетов, проверка наличия на складе, формирование отгрузочных документов, заявки в транспортные компании и курьерские службы, уведомление клиентов об изменениях статусов заказа — все эти причины не позволяют менеджерам обрабатывать больше заказов за меньший промежуток времени.
• Потери из-за отсутствия системы генерации повторных продаж на всех этапах послепродажного сопровождения клиента. Менеджеры вручную обзванивают клиентскую базу по тем или иным признакам, пытаясь привлечь клиента к повторным покупкам. На это тратятся силы и время менеджеров, эффективность такой работы крайне мала при очень больших трудозатратах.
• Потери из-за отсутствия системы генерации положительных эмоций у клиента и отзывов от него. Передача товара, в случае доставки по адресу, осуществляется курьером или представителем компании, который «ставит точку» в процессе продажи, обменивая товар с документами на деньги клиента. Работа по формированию положительного имиджа не ведется или ведется кустарно, на любительском уровне. Стимулирование к повторным продажам и сарафанным рекомендациям отсутствует или носит любительских характер, зависящий от настроения и других факторов вручающего. В таком процессе продажи факт передачи заказа является «точкой», а не «многоточием», ведущем к большему числу заказов.
• Потери из-за плохого обслуживания или брака. В отсутствие системы обработки рекламаций и контроля за их обработкой, менеджеры на свое усмотрение обрабатывают входящие жалобы от клиентов, если таковые поступают. Как результат — плохие отзывы в интернете или, в худшем случае, судебные прецеденты с публичной оглаской. Если у компании нет отдела по работе с рекламациями, то весь удар на себя принимают менеджеры, у которых нет ни интереса, ни инструментов для их обработки должным образом, поэтому негатив зачастую выливается наружу — в социальные сети, на сайты отзывов и на другие профильные ресурсы.
• Потери из-за нерационального расходования бюджета на рекламу и маркетинг. В случае, если в компании не настроена т.н. сквозная аналитика, владелец не может с высокой точностью знать, какие рекламные каналы приносят продажи, а какие — «съедают» бюджет. Менеджеры могут предпринимать попытки выяснить у покупателя «откуда вы о нас узнали», но такие данные носят не точный характер и собираются далеко не в 100% случаев. Отсутствие автоматизированной и единой таблицы по источникам заказов не позволяет принимать правильные решения в области рекламных затрат, что ведет к финансовым потерям и недополучению прибыли за счет разумного перераспределения бюджета между каналами.

Это лишь часть причин, по которым вы и ваш бизнес теряет значительную долю прибыли прямо сейчас.

Как этого избежать?

Систематизируя все процессы и сводя все возможные проблемы в единую систему, которая возьмет на себя их решение.

Только путем упразднения хаоса и сведения всех видов работ в единое окно.

Для интернет-торговли лучшим инструментом для этого на сегодняшний день является RetailCRM.

Как внедрение RetailCRM помогает увеличить прибыль без увеличения расходов на рекламу?

• Все заказы, сделанные через сайт, попадают в систему, где распределяются между менеджерами. Каждому заказу можно присвоить определенные автоматически создаваемые задачи, за просрочку которых штрафовать менеджеров.
• Синхронизация со складской системой позволяет видеть наличие товаров в режиме реального времени. В случае с отгрузками со склада поставщика разрабатывается специальный модуль, который осуществляет синхронизацию с заданным интервалом. В случае, если у поставщика нет внятной базы товаров в наличии на складе, создается задача для менеджера, которая не позволит ему забыть о необходимости уточнить наличие у поставщика и сообщить клиенту актуальную информацию. При этом должным образом настраиваются напоминания.
• Все звонки и телефонные разговоры фиксируются и хранятся в RetailCRM с привязкой к каждому конкретному заказу и покупателю. Руководитель отдела продаж может выборочно прослушивать разговоры в неуспешных заказах с целью повышения квалификации и мотивации менеджеров, а также предпринимать шаги для возврата клиента или нормализации отношений.
• Процесс обработки заказа автоматизируется таким образом, чтобы менеджер вел заказ, не задумываясь о дальнейших шагах, а система сама подсказывала, что делать дальше и максимально автоматизировала действия. RetailCRM автоматически переводит заказ из одного статуса в другой при наступлении определенных событий (например, получение предоплаты, факт доставки клиенту, перемещение на складе) и создает задачи для менеджеров, если таковые необходимы.
• Все запросы обратной связи с сайта попадают в RetailCRM в виде лидов и назначаются менеджеру в соответствии с различными правилами. Благодаря этому процесс перезвона клиенту контролируется и управляется.
• Информирование клиентов о статусах заказа делается автоматически, что приводит к снижению практически до 0% отказов от заказа в процессе его выполнения, а также экономит время менеджеров.
• Выставление счетов, генерация документов для курьерской службы и другие документы по заказу готовятся в прямом смысле слова «в 2 клика», а не забыть это сделать помогает система уведомлений и напоминаний.
• У каждого заказа на каждом этапе есть свой ответственный за этот этап, поэтому вместо перекладывания ответственности сотрудники заняты выполнением задач, за которые они явно назначены ответственными. Благодаря этому растет доля успешно доведенных до конца заказов.
• Система напоминаний и автоматических задач не позволит менеджерам забыть что-то важное. Человеческий фактор сводится к минимуму.
• Автоматизируется рутина, отнимающая время от работы с клиентами. Больше клиентов получают лучшее обслуживание.
• Мощная система послепродажного сопровождения клиентов: массовые письма по различным сегментам в различных разрезах, массовые SMS, уведомления об акциях для определенной группы покупателей и т.д. Можно собрать практически любой желаемый сегмент и взаимодействовать с ним через Email или SMS. Например, можно выбрать группу покупателей, кто за полгода купил продукции из определенной категории не менее чем на 10 000 рублей и отправить им персонализированное сообщение. Такие возможности позволяют увеличить повторные продажи без увеличения затрат на маркетинг и рекламу.
• Мощная система формирования положительного имиджа после получения товара покупателем. После факта вручения заказа RetailCRM отправит Email или SMS с информацией о гарантиях, контактами отдела по работе с клиентами, предложит скидку и попросит оставить отзыв на Яндекс.Маркете. Настраивается практически любой желаемый сценарий взаимодействия с клиентом «постфактум». «Последняя точка» в работе с магазином — формирование лояльности, а не общение с курьером или постаматом.
• Заказы, по которым поступали рекламации, фиксируются в RetailCRM с помощью специального статуса для дальнейшего изучения. Вся история ведения заказа хранится в системе и не может быть стерта менеджером. Руководитель обладает всем объемом данных о пути обработки заказа. Это позволяет своевременно выявлять недобросовестных поставщиков или ошибки персонала.
• В RetailCRM хранится вся информация об источниках заказов, даже если они поступили по телефону, поэтому управление рекламным бюджетом принимает осмысленные черты и мощную аналитическую почву.
• RetailCRM автоматизирует работу с маркетингом: все поведение покупателя на сайте видно в карточке клиента; автоматически отправляются напоминания покупателям о брошенных корзинах (не до конца оформленных на сайте заказах); сегментирование покупателей по различным критериям и взаимодействие с ними в несколько кликов.

А еще мощные встроенные инструменты аналитики заказов и товарной матрицы, эффективности менеджеров и рекламы и многое другое, что увеличивает вашу чистую прибыль без увеличения затрат на рекламу и маркетинг.

Закажите бесплатную выездную консультацию и узнайте, сколько денег вы теряете ежедневно, и как внедрение RetailCRM помогает увеличить вашу прибыль без увеличения затрат на рекламу и маркетинг. Мы выезжаем в ваш офис в Москве или Московской области на следующий день, а в область, соседнюю с Москвой, через 2 дня после подачи заявки. Для остальных случаев мы проводим skype-консультацию.