Многие читатели могут пожалеть маркетолога, которому выпадет тяжкая доля реализации идей, описанных в предыдущем посте. Я и сам очень рад, что выбрал роль босса: сиди, контролируй, изредка гладь по голове. Но все же хочу пояснить некоторые аспекты процесса на базе опыта старейшего в мире ресторана Ботин (Casa Botín, Sobrino de Botin).
Основатель заведения, Жан Ботин, прибыл в Мадрид в 1725 году с женой-астурийкой, чтоб утереть нос местным шефам и устроить себе дольче вита на кухне какого-нибудь дворянина. Испания тогда считалась если не захолустьем, то уж точно не законодательницей моды на еду. Вероятно, именно этим объясняется лужа, в которую сел амбициозный маэстро со своим трудоустройством. Отказавшись в итоге от первоначальной идеи, мсье Ботин основал постоялый двор. Философия бренда на протяжении всего существования выражалась тремя основными постулатами: гостеприимство, отличное обслуживание и хорошая кухня. Реализация всех трёх установок на первом этапе выглядела просто. Хорошую кухню обеспечивала французская техника шефа и дровяная печь. Отличное обслуживание гарантировалось семейным подрядом, а гостеприимство равнялось демократичности. Улица Ножовщиков, где располагалось весьма скромное тогда заведение, находилась в торговом центре города, что подразумевало широкий поток посетителей совершенно разного сорта.
Изменение реализации данной концепции последовало за смертью четы основателей и передачей заведения племяннику Ботина. Постоялый двор стал харчевней, расширился и перестроился. Гостеприимство, как принцип, вобрало в себя и обновлённый интерьер, и разноцветный деревянный фриз с золотым хлебом на входе, и увеличение посадочных мест. Отличное обслуживание перестало быть сугубо семейным делом, но нашло своё выражение в тщательном отборе персонала. В своё время там работал молодой Гойя, считавшийся одним из самых известных махо Мадрида. Представьте себе юного Тимати с полотенцем и в фартуке! Хорошая еда все так же исходила из дровяной печи, но харчевня - отнюдь не оплот высокой кухни, так что классические кастильские рецепты вытеснили любые изыски. Впрочем, фишка постоялого двора, когда хозяин готовил из того, что притащит гость, тоже ушла в прошлое. Отбор продуктов самим шефом - в определённой степени гарантия качества не меньше, чем рецепты.
Со смертью племянника заведение вновь «переехало» по семейному древу. Чета Гонсалес, получив наследство в начале ХХ века, была вынуждена сделать харчевню столовой для военных. Тяжёлое время - сложные решения. О плановой реализации концепции речь не шла, но печь, семейный подряд и простая сытная кухня обеспечили выживание и семье, и детищу Ботина.
Послевоенный период стал временем расцвета. Столовая стала рестораном, заняла 4 этажа здания в историческом центре города и превратилась в туристический аттракцион. Полная посадка только по записи, Книга рекордов Гиннеса, произведения искусства в интерьере и все те же три постулата: гостеприимство, чтобы клиент чувствовал «как у себя дома», и на это работает «домашний» интерьер и историчность. Отличное обслуживание, включающее:
1) доверие (старомодные костюмы обслуживающего персонала, возраст);
2) открытость (легкий доступ к администрации, работа с клиентами по выявлению узких мест, активно пополняемый сайт с мультимедиа);
3) профессионализм (постоянное совершенствование знаний и навыков персонала через обучение и тренировку);
4) уважение, почтение и любезность (старомодные обращения и правила поведения, мультиязычность персонала и меню, которое есть и на русском языке);
5) искренность (высокая контактность персонала с гостями, справки из истории заведения, помощь в выборе, консультирование).
Ну и кухня. Все те же кастильские рецепты, дровяная печь, специально отобранные продукты (особенно мясо: поросята из Сеговии и барашки из треугольника Сепульведа-Аранда-Риаса).
Вроде бы ничего сложного. Но дьявол, как всегда, в деталях. Аутентичная входная группа. Трехсотлетняя табличка с датой основания на входе. Тщательно воспроизводимые «медленные» старинные рецепты и рецепты дедушки Эмилио. Древняя печь. Очень взрослые официанты. Официальное подтверждение возраста ресторана через сотрудничество с Книгой рекордов и министерством туризма. Произведения искусства в интерьере. Тщательная проработка меню с целью отбора классических рецептов, соответствующих современным тенденциям, и современных, не противоречащих концепции заведения. В общем, 300 лет в обед - это не фокус. Это работа. И немного удачи.