Клиенты LiveTex подтверждают — цифровые каналы увеличивают продажи. Как это определить? Например, в компании Чернилов эффективность чата и обратного звонка проверили на практике: тест длился в течение одной недели, два раза в год — во время высокого и низкого сезона. Считали только состоявшиеся сделки без лидов и отложенных заказов. Из суммы сделок вычитали фиксированные затраты, стоимость платформы и вознаграждение менеджеров. Затем в эти же периоды каналы на неделю отключали и сравнивали результаты. Во втором случае число сделок резко сократилось. Так в компании убедились, что новые каналы влияют на продажи. Целиком мы рассказали историю Чернилова в кейсе.
Еще один клиент LiveTex, контактный центр Redmond, посчитал, что чат на сайте окупился не менее, чем в 10 раз.
Как же посчитать эффективность и окупаемость чата для своего сайта?
Для этого нужно знать посещаемость сайта, средний чек, конверсию в заявку и стоимость обращения. Чтобы показать расчет наглядно, возьмем средние значения в e-commerce. В среднем, чаты повышают конверсию сайта в заказы до 4–7%. Средняя посещаемость интернет-магазинов в России — 23 000 визитов в месяц.
А теперь рассчитаем стоимость обращения на примере интернет-магазина одежды с посещаемостью 10 000 в месяц, 6%-ной конверсией в заказы в чате и средним чеком — 4000 рублей.
Получается, что в чате магазин продал товаров на 2 400 000 рублей. Предположим, 60% суммы уходит на закупки, зарплаты, рекламу и оплату чата. Чистая прибыль — 1 440 000 рублей.
Стоимость чата, в котором работает три оператора — 3570 рублей в месяц. Посчитаем окупаемость: 1 440 000/3570 = 403. Итак, в нашем примере чат окупился в 403 раза.
Теперь сравним стоимость заказа с чатом и без. Средняя конверсия интернет-магазина одежды без чата в России — 2,4%, а стоимость лида — 500 рублей. Теперь рассчитаем стоимость заказа из чата. Делим стоимость платформы на количество заказов, полученных из чата: 3570 /600 = 5,95. Стоимость заказа в чате составляет 6 рублей.
Цифры выглядят заманчиво для небольшой российской компании. Стоит обратить внимание, что для этого расчета мы привели ситуацию, где маркетинг и продажи работают системно — на сайт приходят целевые посетители, а менеджеры по продажам не пропускают чаты и помогают клиентам совершить покупку. Без синергии процессов внутри компании, результаты могут выглядеть совсем по-другому.