Подобные беседы полезны для развития и корректировки профессиональных навыков. Обычно они состоят из нескольких этапов:
Подготовка:
Сформулируйте цель встречи для себя и результат, с которым вы хотите, чтобы вышел сотрудник. Продумайте, как будет звучать "программа максимум" (то есть, максимально возможный результат) и "программа минимум" (минимально необходимый результат, чтобы считать встречу продуктивной). Не планируйте слишком много навыков для отработки. Лучше определите 2-3 самых важных и сфокусируйтесь на них.
При необходимости, соберите дополнительную информацию о том, на какие моменты в общении с пользователями стоит обратить внимание (например, пообщайтесь с руководителем человека, договоритесь о результатах обучающей встречи).
Изучите несколько писем, выделите сильные стороны и зоны развития; подберите примеры для их иллюстрации.
Продумайте вопросы и фомулировки для обратной связи, чтобы можно было на них опираться входе встречи.
Позаботьтесь о комфортном месте и достаточном времени для беседы. Если от участника встречи нужна подготовка, предупредить об этом заранее.
Проведение:
1) Создание атмосферы доверия.
- Установите эмоциональный контакт (спросите как дела, предложите чай - кофе и пр.),
- Договоритесь о регламенте встречи (время встречи, о чем будем говорить, формат общения).
- Договоритесь о желаемом результате встречи.
2) Выяснение мотивации к обучению, применяемых в работе походов и видения ситуации самим сотрудником.
- Выясните, знает ли человек, зачем ему эти навыки.
- Выясните, есть ли мотивация на их использование. Какие преграды и риски видит участник встречи?
- Что, по мнению человека, получается легко и успешно?
- Что вызывает сложности? С чем связаны эти сложности? Что уже пробовал, чтобы их преодолеть?
Если у человека есть понимание, зачем ему развивать свои навыки и желание это делать, то вы довольно быстро перейдёте к обсуждению конкретных примеров применения навыка.
3) Обратная связь по качеству общения с пользователями
Подчеркните позитивные примеры применения навыков подстройки и ведения, интересные фразы и успешные ходы в общении с пользователем. Поддержка не означает постоянного восхваления. Она предполагает создание атмосферы, в которой ученик может признать ошибки или страхи, зная, что если и его не одобрят, то уж, во всяком случае, всегда поймут.
Покажите шероховатости и неточности, спорные формулировки.
Полезно спрашивать про риски, возникающие при применении тех или иных формулировок, уточнять цель, которую он ставил при написании письма. Выяснять, видит ли он другие варианты действий и, при необходимости, вырабатывать их.
Вам не нужно припоминать каждый отдельный недочет; необходимо сконцентрироваться на существенном. Если начинать придираться к мелочам, есть риск создать атмосферу, в которой обсуждение более важных моментов будет сильно затруднено.
4) Создание плана дальнейших действий.
Уточните, что собеседник будет делать после завершения встречи.
5) Завершение.
Сделайте краткое резюме встречи: о чём вы говорили, что успели обсудить из запланированного.
Выясните, с каким результатрм заканчивает встречу ваш собеседник, какие для себя выводы сделал.
Позаботьтесь о комфортном эмоциональном завершении встречи.
Анализ
Возможные вопросы:
Моя удовлетворенность встречей по шкале от 0 до 10.
Какая была цель?
Какой результат встречи?
Какой результат встречи для сотрудника?
Что я сделал для достижения цели встречи?
Как отреагировал собеседник на мои действия?
Что я сделал, удаляющее от цели?
Как отреагировал человек на мои действия?
С какой эмоцией ушел собеседник?
Осознает ли он, зачем ему эти навыки?
Мотивирован ли на их применение?
Что в следующий раз я сделаю по-другому?
Для повышения эффективности встреч, важно проводить анализ после каждой подобной беседы. Если фиксировать результаты анализа, выводы, есть возможность отследить собственный прогресс в проведении развивающих бесед и заметить повторяющиеся ошибки.
