В своей профессиональной и повседневной деятельности каждому из нас приходится так или иначе общаться: с коллегами, с клиентами, с начальством… Умению говорить и правильно выражать свои мысли мы учимся с самого детства – сперва у родителей, потом в детском саду, школе, институте… А вот умению слушать и слышать собеседника, увы, учатся немногие.
Казалось бы, что проще? Помалкивай да слушай. Но почему же тогда столь высоко ценятся собеседники, умеющие слушать? Почему психологи постоянно твердят, что неумение слушать – это основная причина неэффективного общения, конфликтов и недопониманий. Оказывается слУшать и слЫшать – неравнозначные понятия.
Эффективное слушание требует определенных знаний навыков.
Можно выделить два вида слушания: первое - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Оно особенно полезно тогда, когда говорящий проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения или хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы здесь должны быть сведены к минимуму, типа «Угу!», «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», и т.д.
Второй вид слушания – это процесс расшифровки смысла высказываний. В этом помощниками станут специальные приемы. Например:
- Уточнение при помощи фраз типа: «Поясните, пожалуйста!», «Что Вы имеете в виду?» и т.п.
- Перефразирование – повторение слов говорящего для проверки их точности. Ключевые фразы здесь: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «Если я Вас правильно понял…».
- При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего. Используются фразы типа: «Таким образом, …», «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование полезно во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора, при обсуждении разногласий в конце беседы.
Безусловно, способов поддержать разговор и правильно услышать смысл слов собеседника существует великое множество. Все потому, что диалог похож на костер – его нужно постоянно поддерживать, «подбрасывать дрова». Да и человеческая природа изменчива, в разных ситуациях к одному и тому же человеку нужен разный подход.
Потому и ошибок общения тоже масса. Правда, можно вычленить несколько основных ошибок слушания:
- Перебивание собеседника во время его сообщения. Чаще всего, мы сами не замечаем, что перебиваем друг друга. То происходит неосознанно, порой даже от сильной заинтересованности в теме разговора. Чтобы восстановить диалог, нужно постараться тут же пересказать ход мыслей собеседника, напомнить последнюю фразу, резюмировать.
- Поспешные выводы, которые заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для общения.
- Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. К сожалению, часто мы не слушаем, а мысленно формулируем возражения и ждем очереди высказаться. Затем увлекаемся обоснованием своей точки зрения и не замечаем, что собеседник пытался сказать то же самое или очень близкое по смыслу. В результате – неудовлетворенность беседой, а то и конфликт.
- Непрошенные советы. Увы, их часто дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Если вы хотите чем-то помочь собеседнику, сначала уточните, что он хочет: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь. И уже исходя из этого, стройте диалог.
Сумейте сосредоточиться на том, что говорит ваш партнер по общению, сведите до минимума всевозможные помехи (телефон, телевизор, отвлечения на беседы с другими людьми). Это поможет вашему собеседнику почувствовать свою ценность и значимость для вас, внушит доверие.
Формирование навыков слушания требует и времени, и терпения. Но ведь и чтение с письмом давалось нам не сразу. Вспомните, сколько прописей было исписано вами в школе. Так и умение общаться, слушать, вести переговоры придет к тем, кто будет упорно работать над собой и учиться.
